Pravidla, nebo umělá inteligence? Chytrost chatbota se odvíjí od chytrosti jeho tvůrců

Chatbot, podobně jako jakákoliv jiná technologie, je nástroj, který je potřeba naučit se smysluplně využívat. Ačkoliv se ve spojení s ním často mluví o umělé inteligenci, chytrost a schopnosti každého chatbota se odvíjí především od inteligence jeho tvůrců.

Každý chatbot je postaven na systému pravidel. Pokud položíte jakoukoliv otázku nebo napíšete jakýkoliv požadavek, úkolem chatbota je najít v daném textu klíčové slovo či slova, na základě kterých vám odešle předem definovanou odpověď. Čím lepší je algoritmus, kterým se text vyhodnocuje, tím je konverzace přirozenější a více se podobá běžné lidské řeči.

Na co si dát pozor a jak vybrat vhodné řešení, abychom nešli s kanónem na vrabce?

V principu existují dva typy chatbotů. Chatbot založený na pravidlech, kdy vývojáři přesně definují pravidla a logické provazby mezi jednotlivými konverzacemi, nebo chatbot založený na strojovém učení, vyžadující velké množství zdrojových dat, na kterých se chatbot sám učí na základě předem definovaných parametrů.

Sofistikovanější chatbot využívající strojové učení je obvykle vyvíjen v několika etapách. Řešení je založeno na technologii NLP (Natural Language Processing – zpracování přirozeného jazyka). NLP je forma umělé inteligence, která simuluje lidskou schopnost porozumět jazyku a pomáhá počítačům „číst“ text.

Od nákupního po autonomního chatbota

Vývojové stupně chatbotu pro podporu obchodu nebo zákaznické podpory mohou být například:

Nákupní asistent je jednoduchý pravidlový chatbot pomáhající například s výběrem výrobku na e-shopu přes užitné vlastnosti výrobků zaklikáváním předpřipravených odpovědí. Chatbot má vymezený malý okruh konverzace a na volný text umí reagovat velmi omezeně. Vystačí si s omezeným okruhem vstupních informací, např. produktové listy, desítky konverzací z e-mailů nebo chatu.

Rádce, automatizované FAQ je pravidlový chatbot využívající nejčastěji se opakující otázky a odpovědi. Je schopen rozpoznat klíčová slova v dotazu a podle nich přiřadit nejpravděpodobnější předem připravené odpovědi. Pro tvorbu chatbotu jsou potřeba FAQ a reprezentativní vzorek komunikace se zákazníky (minimálně stovky e-mailů nebo chatů).

Asistovaný chatbot je chatbot využívající NLP technologie a strojové učení. Asistence je potřeba ve fázi učení se a v případech, kdy vstupní data nebyla potřebně obsáhlá (mluvíme alespoň o desítkách tisíc e-mailů nebo chatových konverzací, několika stovkách stran jiných textů na dané téma).

Na volný text již chatbot reaguje ve všech vymezených oblastech konverzace a navrhuje správné odpovědi. V první fázi asistence operátor potvrzuje, že odpověď navrhl robot správně. Asistence operátora je třeba také v případě nově se vyskytujících témat nebo oblastí konverzace či v případech, kdy odpověď robota chatujícího zákazníka neuspokojí. Další rozvoj je možný především směrem k integraci konverzace na jiné systémy (např. CRM). Podobně se mohou rozvíjet i jiné jazykové mutace.

Autonomní chatbot plně využívá možnosti současné umělé inteligence. Pro jeho vytvoření jsou potřeba náročné technologie, velmi velké množství textů (tisíce stran odborných článků, stovky tisíc konverzací) a asistovaný proces učení se. Konverzaci s uživatelem obvykle obstará zcela sám. Může však požádat živého operátora o asistenci v případě, že je zapotřebí klientovi potvrdit požadovanou transakci apod.

Vždy je možné kombinovat robotickou konverzaci s konverzací s živým operátorem a v jakémkoli okamžiku je možné nastavit volbu jednoho z těchto kanálů.

Kdy stačí „obyčejná“ lidská inteligence a kdy by měla přijít na pomoc ta umělá?

Chatbot založený na pravidlech

Chatbot založený na pravidlech je vhodným řešením, pokud:

  • Chcete chatbot vyzkoušet a ověřit si jeho přínos pro uživatele, na které cílíte.
  • Proces, který konverzace kopíruje, je relativně jednoduchý.
  • Oslovujete vaše zákazníky online, ale doposud s nimi máte minimální objem online komunikace.

Výhody využití tlačítek a dalších návodných prvků:

  • Správné nastavení očekávání uživatelů – na první pohled je zřejmé, na jaké téma umí chatbot konverzovat a s čím mi může pomoci.
  • Přehledná komunikace, která navádí uživatele tam, kam vy chcete, a zároveň na vhodných místech upozorní na věci, které by zákazníka samy od sebe nenapadly.

Nevýhody pravidlového řešení:

  • Chybí iluze přirozené lidské komunikace – natvrdo přiznává, že se jedná o komunikující stroj.
  • Nedochází k žádnému učení a sebevylepšování chatbota.

Umělá inteligence

Chatbot založený na strojovém učení je vhodný, pokud:

  • Již delší dobu (několik let) realizujete se svými klienty velký objem online komunikace a máte k dispozici velkou databázi historických dat.
  • Předpokládá se, že uživatelé mohou mít mnoho požadavků, které je potřeba „skloubit“ dohromady.

Výhody zpracování přirozeného jazyka:

  • Konverzace a celá komunikace působí na uživatele přirozeně.
  • Stroj může díky analýze velkého množství historických dat odhalit témata a oblasti, které by člověk při definici zadání nepovažoval za důležité nebo by jej vůbec nenapadly.
  • Chatbot automaticky používá jazyk, na který jsou uživatelé zvyklí a který je pro ně přirozený.
  • Oblasti konverzace se vyvíjí a stroj se postupně (asistovaně) učí a přirozeně rozšiřuje svůj záběr a kompetence.

Nevýhody:

  • Uživatel může mít od chatbotu vyšší očekávání a může být zklamaný, pokud položí otázku z oblasti mimo záběr a kompetence chatbotu a opakovaně dostane negativní odpověď.
  • Vysoké nároky kladené na použitou technologii, která musí umět dobře reagovat na specifika daného jazyka (překlepy, pravopisné chyby, chybějící diakritika, skloňování apod.)

Diskuze k článku