Chatboti jsou in. Proč byste měli mít svého a jak ho využít?

Roboti se čím dál více hlásí o slovo i v konverzacích na webu a sociálních sítích. Konverzace je po tisíciletí prověřený způsob komunikace. Lidé si díky ní sdělují svá přání, pojmenovávají své potřeby, dávají jiným příkazy, prezentují své argumenty. Zní to tedy divně, když s námi začínají konverzovat roboti.

Slova, která se začala v této souvislosti používat, jsou chatbot (robotický chat) nebo mailbot (robotický e-mail). Pro představu je tu pár příkladů, kdy a jak je možné chatbot zapojit a využít jeho potenciál:

Chatbot jako nástroj zákaznické podpory

Představte si nejlepšího pracovníka vašeho zákaznického centra, který je neustále vstřícný a dokáže dobře poradit desítkám klientů najednou, ve dne v noci. Tím pro vás může být váš chatbot. Vždycky je takový, jaký ho chcete mít – zábavný, příjemný, věcný. Jeho odpovědi jsou navíc konzistentní a na stejnou otázku dostane každý zákazník stejnou odpověď.

Navíc je schopen dotazy zákazníků objektivně vyhodnocovat a na kliknutí tlačítka zpracovat detailní analýzu komunikace.

Chatbot jako průvodce zákazníka

Správně naprogramovaný chatbot mluví vždycky k věci a pomáhá orientovat se v široké, často dost nepřehledné nabídce produktů nebo služeb. Může se zaměřit více na užitek a potřeby zákazníka a k tomu vyhledat výrobek nebo službu se správnými funkčními nebo technickými vlastnostmi.

Můžete zákazníka vést a edukovat a ve správnou chvíli mu nabídnout vhodný výrobek nebo nenásilně upozornit na související produkty, které by mohl využít.

TOBi, chatbot britského operátora Vodafone

Chatbot jako zákazníkův nejlepší kamarád

Kouzlo konverzačních platforem nadšeně objevují i v marketingu. Těžko budete hledat jiný nástroj, který vám umožní zákazníka přilákat, rychle vyhodnotit jeho reakci, přizpůsobit jí další sdělení a navázat jejím prostřednictvím dlouhodobý kontakt.

Napiš mi svojí oblíbenou barvu a já ti povím, co si máš dát dnes k večeři. Už máš hlad? Výborně, poradím ti nejbližší restaurace, kde si tohle jídlo můžeš dát. Máš vybráno? Ne? Tak se podívej na videorecenzi, kde si nejvíc pochutnal tvůj oblíbenec. Tak co, přesvědčil tě? Chtěl bys zamluvit stůl? Aha, takže za půl hodiny tě čekají! Máš evidentně velký hlad – nepotřebuješ odvoz? Jak ti chutnala večeře? Tak to jsme rádi, že jsi byl spokojený! Už máš plány na víkend? Co takhle výlet do Brna na Food festival? Když si koupíš lístek do půlnoci, můžeš s sebou vzít jednoho kamaráda úplně zadarmo… a takhle můžeme pokračovat v zásadě do nekonečna.

Přizpůsobivý chatbot

Úroveň a kvalitu technologie odjakživa posuzujeme podle toho, jak dobře se s ní zachází. Pokud to hodně zjednoduším, ambicí chatbota je uživatelsky příjemná komunikace – o problémech, požadavcích, přáních. Její cíle se hodně podobají právě té lidské. Tak jako při různých příležitostech volíme jiná slova a jiný tón, tak i chatbot má různý styl a různou osobnost podle tématu, které právě řeší.

Jaký úkol chatbotu svěříte, záleží především na vás, vašich potřebách a potřebách budoucích uživatelů. Schopnosti chatbotů se nejlépe dají ilustrovat, pokud vezmeme v úvahu dva klíčové parametry – složitost úkolu, který se musí stát, a objem dat, s jakým se při řešení úkolu pracuje.

Nejjednodušší chatboti zpracovávají strukturovaná, konzistentní data a provádějí s nimi standardizované úkoly. Mluvíme pak nejčastěji o pravidlovém chatbotu. Komunikace se řídí předem definovanými pravidly a jednotlivé kroky a pokyny jsou prezentovány ve větách, a když je to potřeba, tak i s obrázky nebo videonávody.

Nejsložitějších chatboti zpracovávají velké množství nestrukturovaných dat, které je potřeba dále kreativně vyhodnotit. Většinou proto nejsou úplně samostatní, ale vhodně vstupují do procesu, který je plně pod kontrolou člověka.

Kdy se tedy hodí použít chatbot?

  • Pro rutinní, opakované odpovědi podané přátelskou nebo i hravou formou.
  • Když potřebuji průvodce procesem, který nedovolí zabloudit.
  • Jako asistent při výběru, který se vhodně ptá a zajímá ho problém, potřeba a užitek, nikoliv parametry.
  • Když potřebuji nonstop komunikaci bez ohledu na pracovní dobu.
  • Když potřebuji objektivní statistiky a analytiku komunikace.

Kde se chatbot osvědčil?

  • E-commerce
  • Cestovní ruch a ubytování
  • Call centra
  • Zdravotní péče
  • Firemní intranety a helpdesky
  • Bankovnictví a pojišťovnictví
  • Téměř jakákoli marketingová komunikace (např. pozvánky na akce apod.)

Například Air New Zealand používají svého chatbota jménem Bravo Oscar Tango pro zodpovídání dotazů o cestování. Chatbot se s každou další konverzací rozvíjí a zlepšuje svoje schopnosti. Vyzkoušet ho můžete zde.

Podmínky úspěšného nasazení chatbota:

  • Definovat jasný úkol a cíl, ke kterému má konverzace směřovat.
  • Správně nastavit očekávání uživatelů – s čím jim pomohu a co bude výsledkem.
  • Dobře znát budoucí uživatele – jejich slovník a styl komunikace, jaký používají.
  • Věnovat se oblasti, která uživatele zajímá – často ji potřebují, často se o ní baví (především online).

Total
5
Shares
Další články
Přečtěte si více

Užitečná prezentace: Základy webového vývoje pro nevývojáře

Pokud vás internet živí, a to na jakékoliv úrovni, je pravděpodobné, že dříve či později tak či onak přijdete do kontaktu s technickou částí jeho fungování. Pokud ale development není vaší hlavní profesionální náplní, může se stát, že vaše znalosti i relativně základních konceptů budou přeci jen pokulhávat. S tím může pomoci povedená prezentace.