Aktuální trendy ve výzkumu a stylu dotazování: Co s tím mají technologie a chytrá zařízení?

Budovat dlouhodobý a pevný vztah se zákazníky nebo zaměstnanci, je cílem všech uvědomělých firem. Od pradávna i drobní řemeslníci chtěli vědět, zdali je jejich zákazník spokojený a doporučí je ostatním. Dříve bývala situace mnohem jednodušší, protože takový řemeslník znal v podstatě každého svého zákazníka osobně.

Velký boom měření spokojenosti, loajality a sbírání názorů nastal s rozvojem moderních technologií. Přelom tisíciletí přinesl v souvislosti s překotným rozvojem internetu i trend využívání online dotazníků pro různé skupiny respondentů. Jedná se o snadno dostupné, pohodlné a rychlé řešení, kdy data jsou velmi rychle k dispozici a navíc plně pod kontrolou.

#1 Automatizace

S rozvojem online dotazování přichází také trendy různých úrovní automatizace. Motivem je samozřejmě úspora času a zefektivnění sběru dat, vyhodnocování a jejich aplikace do praxe. Mnoho firem potřebuje, aby například získávaly zpětnou vazbu zcela automaticky. Jak taková automatizace vypadá? V podstatě je to velmi jednoduché. V dotazníkovém systému si dotazník vytvoříte a propojíte jej s firemním informačním systémem, který bude předávat podstatné informace pro rozesílání dotazníků a měření jejich úspěšnosti.

Můžeme uvést případovou studii, kdy jeden z našich uživatelů si držel vysoký standard kvality služeb tím, že vybraným zákazníkům volal a ptal se na jejich hodnocení poskytnuté služby. Celkově řešili měření loajality tři lidé na plný úvazek a dotazovaní nebyli zrovna nadšení z toho, že je někdo vyrušuje. Mezi lidmi navíc panuje poměrně silná nechuť vyjadřovat své názory po telefonu (chybí jim anonymnější prostor pro upřímnou kritiku).

Řešením bylo propojení dotazníkové platformy Survio se zákazníkovým CRM systémem. Nyní celé měření funguje rychle a neustále (24/7). Poté, co zákazník na pokladně zaplatí za zboží nebo služby,  se do deseti minut iniciuje proces odeslání krátkého dotazníku na zpětnou vazbu, kterou může respondent velmi rychle vyplnit na svém mobilním telefonu. Jako odměnu za vyplnění obdrží kupón, který může využít při dalším nákupu v provozovně nebo na eshopu. Firma tak získává znatelněji větší množství odpovědí zcela automaticky a lidé, kteří se původně starali o telefonické dotazování se mohou věnovat jiným aktivitám. Pozitivním efektem bylo také zvýšení návštěvnosti a tržeb na doplňkovém eshopu.

#2 Big data

Automatizace je velmi žádaným artiklem, který pomáhá zefektivnit vybrané procesy a především neobtěžuje či nezatěžuje zákazníka, ba naopak proces vyjádření ne/spokojenosti zjednodušuje. Takto získaná data přidávají k již existujícím informacím o zákaznících ve firemním CRM další rozměr, který se dá chytře využít pro optimalizaci zákaznické péče, marketingových aktivit a v neposlední řadě přináší klíčové informace o výkonnosti a zdraví firmy. Dohromady pak mohou být všechny datové zdroje podkladem pro předpovědní modely, díky nimž je možné predikovat chování zákazníků a mnohem lépe plánovat, resp. minimalizovat chybná rozhodnutí.

# 3 Chytrá zařízení

S nárůstem využívání chytrých telefonů dochází také ke stále častějšímu vyplňování dotazníků právě na těchto zařízeních. Mění se tak nejen způsob vyplňování ale i formát dotazníků. Výrazně se vše zjednodušuje.

Podotýkám, že tento trend byl natolik silný, že jsme poslední rok museli intenzivně pracovat na tom, aby se všechny typy otázek bez problému zobrazovaly na všech zařízeních. Vyladění detailů bylo mnohem náročnější, než jsme si původně mysleli. Výsledkem je však mnohem pohodlnější ovládání a vyplňování než na počítači. Tento trend bude sílit. Z analýzy našich dat a chování respondentů, odhadujeme, že do dvou let bude až 80 % všech dotazníků vyplněno přes  smartphone.

#4 Konverzační interaktivní dotazníky

Velkým trendem současnosti je změna stylu dotazování. Klasický dotazník, nebo-li tradiční způsob kladení otázek je statický, i když různě strukturovaný. Lidé dnes nechtějí trávit čas s tím, co je nebaví. A narovinu vyplňování dotazníků nebývá vždy zrovna zábava.

Přemýšleli jsme nad tím, jak to změnit a udělat dotazování pro obě strany mnohem více zábavnější a snesitelnější. Inspirovali jsme se přirozeným chováním a konverzací mezi lidmi. Cílem nebude jen úspora času a lidí, jako v případě chatbotů, ale především navození přirozené komunikace a zvýšení počtu nasbíraných odpovědí a jejich kvality. Respondent získává pocit, jakoby si s někým povídal. Je tak více bezprostřední a bez strojených odpovědí.

Jinými slovy, výsledkem je prototyp dotazování, které se velmi podobá klasickému rozhovoru mezi dvěma lidmi – chatu. Aktuálně testujeme a baví nás to. Snažíme se přinést lidskost do nezábavného zjišťování skutečností. Zdali se tato forma stane celosvětovým trendem, uvidíme v příštích měsících.

Nejen automatizace, big data a využívání mobilních technologií při vyplňování dotazníků jsou trendy současné doby, je jich samozřejmě celá řada. Neustále přicházejí nové technologie, se kterými je nezbytné počítat. Celý dotazníkový systém se neustále snažíme posunovat tak, aby splňoval všechny nároky současného rozvoje. Koneckonců naši uživatelé se mohou těšit nejen na nové konverzační dotazníky, ale také na spoustu dalších novinek, které jim výrazně zjednoduší práci. Sbírání odpovědí respondentů pro ně bude hračkou.

Diskuze k článku