7 trendů, které zahýbou světem hlasových technologií

Vývoj hlasových technologií kráčí kupředu mílovými kroky, ruku v ruce s tím se rozšiřují i možnosti jejich využití. Ať už se jedná o hlasové vyhledávání nebo vzdálenou autorizaci požadavků v bankách a pojišťovnách, stávají se hlasové technologie přirozenou součástí našeho každodenního života.

Jejich schopnost překonávat jazykové bariéry a snižovat riziko lidských chyb zavede hlasovou biometrii i do dalších oblastí průmyslu a našeho života. Jaké hlavní trendy v této oblasti můžeme letos očekávat? K tomu se nám vyjádřili odborníci z české Phonexie, která ve vývoji hlasových technologiích patří mezi světovou špičku.

Michal Hrabí, CEO Phonexie

Trend č. 1: Poroste oblíbenost Voice Morphingu

Call centra ve světě budou častěji využívat technologii tzv. Voice Morphingu. Co je tím myšleno? Zkuste si představit, že zavoláte na zákaznickou linku a z druhého konce na vás promluví George Clooney nebo Jennifer Lopez. Voice Morphing totiž umožňuje hlasy operátorů digitálně vylepšit tak, aby se podobaly některé z celebrit, nebo byly jednoduše příjemnější na poslech. Asi si říkáte, jestli nehrozí zneužití této technologie podvodníky, např. u autorizovaných požadavků. Samozřejmě se o to mohou pokusit, sofistikované systémy hlasové biometrie jsou ale schopny taková hlasová vylepšení poznat a zjistit, že opravdu nemluví osoba, za kterou se podvodník vydává.

Michal Hrabí

Trend č. 2: Zvýší se bezpečnost

Druhý trend souvisí s tím, co jsem popsal výše. V letošním roce poroste počet online i klasických služeb, které budou hlasovou biometrii využívat pro autentizaci mluvčího. Stačí jim k tomu přitom pasivní zápis, kdy si technologie při telefonátu či rozhovoru po odsouhlasení mluvčím nahraje jeho hlas a při dalších požadavcích ověřuje, jestli jeho hlasový otisk souhlasí. To bude mít samozřejmě dopad na zvýšení bezpečnosti a také na zlepšení zákaznické zkušenosti.

Trend č. 3: Hlasová biometrie pomůže automatizaci

Poroste počet automatizovaných robotických procesů (RPA), které budou využívat hlasové rozhraní. Jedná se o procesy, které se v každé organizaci přirozeně opakují, např. telefonické upomínání zákazníků nebo vyplňování různých formulářů. Pokud se do těchto procesů zapojí hlasové rozhraní, dokáže zastat práci, kterou dosud dělali především lidé, a dojde tak k časové úspoře a zvýšení produktivity. Zejména zákaznická a call centra tímto způsobem budou schopna automatizovat velké množství práce, na kterou doteď musela najímat nové lidi a opakovaně je zaškolovat.

Petr Schwarz, CTO Phonexie

Trend č. 4: Hlasoví asistenti prohloubí rozdíly mezi zeměmi

Hlasoví asistenti si už našli cestu do téměř jakéhokoliv zařízení a oblíbenost v jejich využívání letos opět poroste. Ze začátku to ale povede k vytvoření bipolárního světa, protože pro výrobce nebude výhodné zaměřovat se na méně často používané jazyky. Z toho důvodu budou vedle sebe existovat země, kde se s hlasovými asistenty setkáme doslova na každém roku, a na druhé straně země, kde budou využíváni jen sporadicky.

Petr Schwarz

Trend č. 5: V call centrech technologie zčásti nahradí lidi

Možnosti, jak mohou call centra optimalizovat náklady při využití lidské pracovní síly, jsou téměř vyčerpané. I proto budou hlasoví asistenti postupně nahrazovat lidské operátory, a to i přesto že jejich schopnosti budou zpočátku poměrně omezené.

Trend č. 6: Hlasoví asistenti proniknou do průmyslu i služeb

V současnosti je běžné, že zaměstnanci musí přerušit svou práci jen proto, aby zapsali informace do vnitřního informačního systému. Díky zapojení hlasových asistentů už něco takového nebude potřeba, přerušení práce a zapisování bude nahrazeno přirozeným dialogem s hlasovým asistentem během samotné práce. Vzpomeňte si například na Tonyho Starka a jeho asistenta Jarvise ve filmu Iron Man. To, co se zdálo jako hudba vzdálené budoucnosti, se brzy stane realitou. Tento trend bude nejdříve patrný zejména v průmyslových odvětvích, kde mají zaměstnanci plné ruce práce (např. v logistických centrech, výrobních halách, nemocnicích apod.) a později se rozšíří i do dalších odvětví. Netřeba asi říkat, že výsledkem by mělo být výrazné zvýšení efektivity práce.

Michal Král, Head of Software Development Phonexie

Trend č. 7: Vzroste poptávka po přizpůsobených jazykových modelech

V letošním roce budou organizace od hlasových technologií vyžadovat uplatnění takových jazykových modelů, které budou odrážet zákaznická data a tedy jazykovou skladbu zákazníků dané společnosti a zároveň zohlední i legislativní požadavky. Dosud hojně využívané obecné jazykové modely tak přestanou být dostačující. Na místo toho poroste obliba jazykových modelů upravených na míru potřebám konkrétního subjektu (a to i s ohledem na zabezpečení dat o zákaznících).

Michal Král

Asi tedy nemůže být pochyb o tom, že se hlasové technologie v letošním roce zase o něco více stanou součástí našeho každodenního života. Ať už při práci, jednání s bankami či pojišťovnami nebo i u vás doma.

Diskuze k článku