Zakládali firmy pro PPF či KKCG. Teď rozbíhají vlastní Surfey pomáhající zjistit potřeby zákazníků v reálném čase

Zakládali nové firmy třeba pro PPF nebo KKCG, pracovali ve velkých korporacích i startupech. Trojice Čechů Pavel Kuhn, Petr Beťák a Martin Prokop teď svoje zkušenosti využívá při budování vlastní společnosti Surfey. Ta nabízí firmám a projektům jednoduchý a efektivní nástroj pro zisk a využití zpětné vazby od zákazníků a zaměstnanců, a to v reálném čase na online i offline místech klíčových pro chod i budoucnost firmy.

 Pro vlastní byznys se rozhodli kvůli kombinaci profesních a osobních důvodů. „V profesním životě jsme jako markeťáci, designéři a manažeři postrádali nástroj s dobrou konverzí, který by nám dokázal zprostředkovat zpětnou vazbu, která se vyskytuje primárně v čase, kdy uživatelé, zákazníci nebo zaměstnanci reálně prožívají konkrétní událost. Ať už jde o kontakt s obsluhou, rozbalení produktu, výběr zboží na eshopu nebo konkrétní krok v nákupním procesu,“ říká pro Tyinternety Kuhn.

Podle jeho slov pak v osobním životě trojice postrádala možnost dát oblíbené i neoblíbené firmě zpětnou vazbu právě ve chvílích, kdy by nejvíc chtěla nebo potřebovala. Navíc také cítila, že dozrál čas využít zkušenosti z předešlých firem a pustit se do budování něčeho vlastního.

Budování po večerech a víkendech

Budování přitom začalo ještě během kariéry vedle plných úvazků, a tak probíhalo po večerech a víkendech. „Na začátku jsme se shodli, že Surfey věnujeme veškerý volný čas, ale práce na projektu nesmí narušit naše závazky a sliby, které jsme dali jinde. Naštěstí se to podařilo a vnímáme takhle rozsáhlý projekt jako něco, co nás spíše obohatilo v projektech, kde jsme působili nebo působíme,“ pokračuje Kuhn.

Další důležité rozhodnutí bylo vybudovat pilotní program Surfey z vlastních peněz, což trojici zakladatelů doposud vyšlo na přibližně dva miliony korun. Po dokončení pilotu se pustili do jeho testování, které již proběhlo ve spolupráci s více než dvaceti firmami, mezi nimi například s Českou spořitelnou, e-shopem Biooo.cz či projektem DOK.

A i když komerční provoz běží teprve jen chvíli, otázky Surfey již vidělo přes sto tisíc lidí a u nejoblíbenějších metod dosahují konverze přes 40 procent s vysokým podílem kvalitativní zpětné vazby, tedy komentářů přímo od zákazníků.

„Během několika měsíců se potvrdilo, že Surfey dokáže propojit společnosti se zákazníky a zaměstnanci pomocí skutečně relevantní zpětné vazby. Je to primárně proto, že Surfey umožňuje její sběr intuitivně a využívá přitom více kanálů v online i offline prostředí. Partnerům se daří díky správnému načasování a provedení dosahovat vysokých konverzí a reportují také sběr kvalitativní zpětné vazby,“ říká Kuhn. a dodává, že aktuálně mají hotové řešení pro menší a střední firmy, na službě pro velké společnosti pracují.

Funkcionality Surfey využívají společnosti různě. „V současnosti je nástroj nejčastěji využívaný v oblastech průchodnosti registračního a nákupního procesu, rozšíření produktové nabídky nebo potvrzení propozice a sdělení. Tím se Surfey liší od nástrojů, které zpětnou vazbu zjišťují ex post. Hodně jsme si také dali záležet, aby byl reporting dat srozumitelný a jednoduše čitelný pro každého ve firmě,“ vypráví Kuhn.

Důraz na aktuální okamžik

Nejčastěji klienti Surfey přirovnávají k nástrojům jako je české Survio nebo SurveyMonkey. A i když nový projekt nabízí klasické dotazníky – které však jsou jen produktovým doplňkem – nejdůležitějším rozdílem oproti konkurenci považuje získávání zpětné vazby, která není to samé jako dotazníky.

„My se primárně soustředíme na přítomnost v momentech, kdy uživatelé opravdu prožívají nějakou zkušenost, nebo bezprostředně po ní. Chceme znát jejich názor a emoce ve chvíli kdy o problematice opravdu přemýšlejí, nebo jim ji co nejlépe nasimulovat. Jde nám o emoce a myšlenkové pochody, které se zpětně obtížně získávají, dotazníkem ex post je to prakticky nemožné,“ popisuje Kuhn.

Se Surfey se přitom jeho zakladatelé, podobně jako i nepřímý tuzemský konkurent Survio, neplánují omezit jen na Českou republiku. Sází mimo jiné i na to, že význam dat ze zpětné vazby od zákazníků poroste. Například podle výzkumu Forresteru je zlepšení zákaznické retence, loajality a uživatelské zkušenosti priorita číslo jedna pro 80 % firem.

„Od počátku jsme Surfey stavěli tak, aby naše cesta na zahraniční trhy byla co nejjednodušší. Zvažovali jsme jak jazyková, tak kulturní specifika poskytování zpětné vazby a jsme připraveni se velmi jednoduše přizpůsobit a přinést něco navíc,“ doplňuje další ze zakladatelů Petr Beťák.

Diskuze k článku