Skvělé služby: Kniha jako startup

Posledních rok jsem věnoval přípravě knihy, která nedávno vyšla pod názvem Skvělé služby: Jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. Je to první výraznější krok na cestě, která má propagovat design služeb, customer experience a vůbec trochu lidštější přístup k inovacím a interakcím se zákazníky ve službách. Chci totiž, aby se Česko stalo modernější zemí, která bude určovat světové trendy a za kterou se nebudeme muset stydět.


Kniha jako startup – srdeční záležitost. Vizualizace @akuataja

Myšlenka přišla od … knihovníků

Myšlenka napsat knihu vznikla, když jsme se vraceli s partou knihovníků z KISKu autobusem po D1 do Brna. Měli jsme za sebou třídenní putování po předních akademických knihovnách, kde jsme zkoumali nastavení služeb, navrhovali inovace a bavili se o čtenářích. „Bylo by fajn, pokud by z toho vzniklo něco trvalejšího,“ řekla tehdy Laďka Suchá z KISKu. O měsíc později jsem zavolal Katce Kánské (dnes Jiřinové). „Zkouším si zrovna svatební šaty, co se děje?“ „Co kdybychom napsali knihu o designu služeb?“ „Hm, proč ne.“ A bylo to.

Nevěděli jsme, jestli to vůbec někdo potřebuje

Nechtěli jsme se bezhlavě pustit do psaní knihy. Neměli jsme s tím zkušenosti a hlavně jsme nevěděli, jestli máme dostatek zákazníků, které to bude zajímat. Začali jsme proto psát otevřený blog Chceme lepší služby (dnes tady), kam jsme dávali postřehy a rozhovory s lidmi, které podle nás dělají skvělé služby, třeba ParkLane Cafe, StarCube nebo Surviem.

Ačkoli byl blog psaný hodně živelně a dost neprofesionálně, stačilo to k tomu, aby se po prvním měsíci a půl ukázalo, že ho zhlédlo přes 4000 lidí. To nás překvapilo a motivovalo zároveň. Nevěděli jsme ale, kdo ti lidé jsou, a tak jsme zamluvili kavárnu a pověsili pozvánku na Facebook. Přišlo přes dvacet lidí a my najednou měli čtenáře před očima.


Komunita vždy na prvním místě. Konference Design služeb 2013 v Node5.

Byl to skvělý pocit a ohromná motivace. Bavili jsme se o novinkách ve službách, Lukáš Kypus mluvil o NFC a na konci si lidé živelně začali ukazovat své nové věci, z čehož se na dalších meetupech vyvinuly miniprezentace nových služeb. Na druhý brněnský Service Design Meetup přišlo čtyřicet lidí a na první meetup v Praze dokonce přes šedesát. Další meetupy chystáme na konec července o veřejných službách v Brně a o e-shopech počátkem září v Praze.

Minimum Viable Product (or Service?)

Na základě pozitivního feedbacku pak vznikly první strany knihy. Strávili jsme dva letní víkendy psaním, diskusemi a hodnocením toho, co jsme věděli o čtenářích. Mezitím jsem dostal šanci prezentovat na WebExpu. Věděl jsem ale, že potřebujeme něco ukázat, ideálně dát lidem něco do ruky.

Rozhodli jsme se proto udělat pracovní verzi knihy a na konferenci ji s sebou přivést. Po horečnatém finiši jsme dokončili prototyp a i přesto, že bylo trochu nervů s jeho vytištěním (dostali jsme knihu do ruky den před WebExpem), nakonec se to podařilo.


Dělat prototyp ke knize? U nás to fungovalo skvěle.

V jednom okamžiku prezentace jsem zastavil a ptal se lidí, jestli je to zajímá (slide 25). Byl to zlomový okamžik přednášky i projektu. Pokud by nikdo nezvedl ruku, zavřel bych počítač a odešel. Zvedl se ale les rukou a já věděl, že jdeme správným směrem. Na WE jsme rozdali několik desítek kusů pracovní verze a během následujících dvou dnů jsme ještě další dvě stovky poslali.

A to bylo pro celý projekt klíčové. Položili jsme základ komunitě několika stovek lidí, které zajímáme a kteří chtějí vědět více o tom, jak se dělají skvělé služby. Toho si doteď nesmírně vážím a pořád hledáme způsoby, jak s našimi čtenáři komunikovat. Je mi jasné, že ať už budu v budoucnu dělat cokoli, nikdy to nebude bez rozvoje komunity paralelně s tím.

(Předběžné) výsledky

Máme necelé tři měsíce od vydání, takže je dost času na obšírnější hodnocení výsledků. Některé už ale máme. V dubnu jsme vedli Top 10 ekonomické literatury u Grady a v květnu jsme se dokonce stali druhou nejprodávanější knihou celého vydavatelství. Minulý týden se na nás vydavatel dokonce obrátil s tím, že je kniha téměř vyprodána a že je čas začít uvažovat o dotisku. To byl můj osobní benchmark, který jsem si tajně přál, ale až koncem roku. V květnu jsme s H1.cz, JICem, Direct People a dalšími pořádali konferenci Design služeb 2013 (vše důležité z ní najdete zde) a tam jsme 130 míst vyprodali během čtyř dnů. Na přání mnoha našich čtenářů jsme také dokázali Gradu přemluvit, aby vydala e-book o tři měsíce dříve, než obvykle, a e-kniha je od tohoto týdne na trhu.

Nejvíce mě ale těší, že je v ČR tolik lidí, kteří podporují myšlenku zlepšování služeb.


Kniha v regále ještě před vydáním? Grafik Vojta Lunga nám udělal montáž, abychom se ujistili, že budeme v knihkupectví vybočovat.

Pár lekcí, které jsem se naučil

Od počátku mi tenhle projekt přišel jako startup, i když výsledkem byla „jen“ kniha. Musím říct, že mě to naučilo pár věcí:

  • Vize. Na počátku bylo důležité si vyjasnit vizi. Občas jsme museli ustoupit (název knihy byl původně Chceme lepší služby), občas přeplánovat (datum vydání bylo původně v lednu), ale od počátku jsme věděli, že pro nás je důležitá kvalita, moderní vzhled a komunita. Toho se držíme doteď.
  • Tým. Na začátku bylo také klíčové udělat základní tým. Ačkoli to ne vždy fungovalo 100%, jak jsem si umíněně představoval, nešlo by to nastartovat bez lidí, kteří tomu věřili a vzájemně se podporovali.
  • První zákazníci. V další fázi byla důležitá podpora prvních skutečně jen několika málo nadšených čtenářů, firem a partnerů, kteří potvrdili, že to má smysl a přinesli jistotu po stránce kredibility projektu a zajistili první finance. Feedback na WebExpu byl také důležitý, protože se nám zmnohonásobil trh a přesto jsme to ustáli.
  • Komunita. A pak bych také řekl, že stěžejní je udržování a růst komunity, která je kolem nás teď, protože to udržuje i naše nadšení a nasazuje vysokou laťku pro poslední kroky při přípravě knihy před vydáním. Bez lidí se myšlenka lepších služeb v Česku neprosadí.