Prodejce tenisek Queens spustil vlastního chatbota, pomoci má hlavně se zákaznickou péčí

Český obchod s teniskami a streetwearem Queens spouští interaktivního chatbota. Zákazníky bude informovat o novinkách a radit s často kladenými dotazy, čímž uvolní kapacitu zaměstnanců, aby se mohli věnovat individuálním záležitostem nakupujících. Pokud se osvědčí, obchod ho plánuje využít zejména na customer care, hlídání objednávek a informování o offline aktivitách.

Nového chatbota v Queens vnímají zatím hlavně jako brandový nástroj. „Vycházíme vstříc zákazníkům, kteří chtějí dostávat novinky ze světa streetwearu, a také jim chceme být kdykoliv po ruce – čísla jasně ukazují, že čím dál více objednávek dokončují právě na mobilu. Uvědomujeme si, že chatbot ale není pro všechny. Míříme s ním především na naši core zákaznickou skupinu, která žije streetwearem od hlavy až k patě,“ říká Daniel Klíma, který má v Queensu na starosti online komunikaci a business development.

Za technologickou stránkou chatbota stojí prototypovací studio Status Quack a běží na platformě Chatfuel. S okolním světem pak komunikuje prostřednictvím Facebook Messengeru, což není překvapením – pro Queens jsou sociální sítě nejdůležitějším marketingovým i komunikačním kanálem, přičemž přes Messenger získává 40 procent všech dotazů.

Dvě pozvání na rande

Firma chatbota nejdřív testuje na vybraném vzorku nakupujících. Během prvních 48 hodin se k odběru novinek přihlásilo a s chatbotem konverzovalo kolem 400 lidí. Za tři dny pak chatbot měl více facebookových konverzací než oddělení zákaznické péče za posledních 30 dní.

Možnosti chatbota jsou pochopitelně omezené – reaguje na předem definovaný soubor otázek na základě nastavených pravidel. Hlavním úkolem je upozorňovat na novinky podle výběru nakupujících a pomoci se základními dotazy zákazníků.

Jak chatbot mluví? Queens chtěl, aby byla konverzace maximálně pohodlná a co nejpřirozenější. Chatbot proto odpovídá jako „nová kolegyně“ Andrejka. Tonalita komunikace je nastavená tak, jak se firma prezentuje navenek a jak běžně oslovuje zákazníky. Přátelský a neformální tón funguje, během prvních dní testování dostala Andrejka dokonce i dvě pozvání na rande.

Diskuze k článku