Jindřich Lenz (Mutumutu): Ověřili jsme si, že dokážeme fungovat. Nepotřebujeme milion zákazníků

Pojišťovnictví je neměnné dvacet let a největší změnou na trhu bylo to, že se přestal tisknout papír. Když byla spuštěna insurtech služba Mutumutu – nabízející pojištění jen online s důrazem na důvěru ke klientům a jednoduchost – na trhu tak udělal i tenhle kamínek vlnky. To si myslí ředitel Mutumutu Jindřich Lenz.

Ve velkém rozhovoru pro Tyinternety mluví kromě jiného o počátečním vývoji, spouštění projektu – který je z dílny Creative Dock tím nejdražším v historii – aktuálním dění, konzervativnosti celého pojišťovnictví, proč se vyplatí lidem důvěřovat, i o plánech do budoucna. Již v dohledné době totiž chce Mutumutu najít investora a s ním se vydat do zahraničí.

Máte pojištění?

Mám. Dokonce mám první pojištění Mutumutu, s pořadovým číslem jedna [smích].

Takže jste prvním zákazníkem?

Jsem prvním zákazníkem. Při spouštění Mutumutu koncem loňského září jsme měli pilotní fázi, abychom vychytali všechny mouchy. Když jsme to naostro v sedm ráno zapínali, seděl jsem v kanceláří a klikal na refresh, abych se mohl pojistit první.

Měl jste nějaké pojištění i před tím?

V pojišťovnictví se pohybuji deset let, takže jsem měl pojistek několik. V České pojišťovně jsem některé produkty pomáhal vytvářet, takže zkušenosti mám ze strany zákazníka i tvůrce.

Předešlé pojistky jste po spuštění Mutumutu zrušil?

Ano, předtím jsem měl pojistku, na které jsem předtím v České pojišťovny pracoval. Tu jsem rušil a založil si Mutumutu.

Jindřich Lenz

Do Creative Docku jste přišel ještě předtím, než vznikl nápad na Mutumutu. Jak to celé vlastně vzniklo? 

Majitel Creative Docku [Martin Pejša – pozn. redakce] mi říkal, že má nějaké nápady o pojištění, které by se mnou potřeboval probrat, akorát neměl čas. Setkali jsme tedy jednou v sobotu ráno na snídani. Do Creative Docku jsem nastupoval na projekt aplikace sledující chování řidiče pomocí pohybů mobilu. Jestli je to pirát silnic nebo jezdí dobře. Když jezdí bezpečně, tak by dostal slevu na pojištění.

Martin se mě ptal, jestli není něco podobného ve zdraví, třeba skrze chytré hodinky. Podobný koncept rozvíjí britská firma Vitality a funguje jako jedna z velkých inspirací, jsou ale moc složití. To jsme my nechtěli. Začali jsme s Martinem přemýšlet, kreslit, jak by to mohlo vypadat a takhle partyzánsky po večerech jsme nápad otestovali, poptali jsme se zákazníků.

Jak jste svůj nápad testovali? 

Postupem času jsme vytvořili dva primitivní koncepty, dvě webové stránky. Začali jsme se ptát lidí, co si o tom myslí, jak to na ně působí. Dávali nám zpětnou vazbu a na tom jsme postavili celý koncept.

Takže jste to stavěli na konceptu, že aplikace na základě dat z chytrých hodinek bude moct zlevnit pojištění? 

Původně vznikla myšlenka na tom, jestli se dá v pojišťovnictví dokázat, že žiju zdravě a díky tomu mít levnější pojištění. Stojí to na principu, že když žiji zdravě, tak pojišťovna nevyplácí a měla by se podělit se zákazníky.

S tímto konceptem jste pak hledali partnery? 

Přesně tak, vymysleli jsme koncept a otestovali dvě propozice. Jedna propozice byla ve stylu jednoduchosti jako AirBank, druhá byla celá o prevenci. Testy vyšly pro obě stejně, tak jsme je spojili dohromady. Když chceme prodávat po internetu, chceme jít za koncovým zákazníkem, a ne přes makléře nebo pojišťovacího poradce.

Udělali jsme koncept a s ním obešli několik pojišťoven. Bylo pět, které nám řekly, že to s námi chtějí dělat. Nakonec jsme si vybrali Komerční pojišťovnu ze skupiny Komerční banky, protože ti jako jediní chtěli produkt stavět na zelené louce. S jinými bychom se museli napárovat na existující pojištění s existujícími výjimkami.

Při spouštění Mutumutu se mluvilo o tom, že to byl zatím nejdražší projekt z dílny Creative Docku s náklady 1,5 milionu eur. Proč to bylo tak drahé? 

Ano, tak je to dodnes. Je nejdražší, protože je strašně komplexní. Ostatní projekty nejsou menší ve smyslu nápadu, ale ve stylu samotné realizace. Tady jsme v regulovaném odvětví, pod dohledem Komerční pojišťovny, na kterou dohlíží Česká národní banka. Potřebujeme mít vysoké standardy. Zároveň máme mobilní aplikaci, preventivní program… Projekt je větší, než jsme si na začátku mysleli. První prototyp mobilní aplikace jsme vytvořili na konci února loňského roku a pro veřejnost jsme spouštěli až v prosinci. Verzi jsme několikrát updatovali, než jsme ji vůbec mohli vypustit.

Jak to popisujete, podobně musel probíhat rozjezd Zonky. 

To ano, ale nejdražší to bylo myšleno ve smyslu projektu samotného Creative Docku, který investoval vlastní peníze. U Zonky bych tipoval, že bylo ještě dražší, ale u jeho rozjezdu jsem nebyl. Tam to ale Creative Dock stavěl s HomeCreditem pro HomeCredit, Creative Dock žádnou část firmy nevlastnil.

Na začátku roku jsme dělali rozhovor s Miroslavem Esserem [partner Creative Docku s odpovědností za ventures – pozn. redakce]. Říkal, že Creative Dock hledá pro Mutumutu další finance na podporu expanze, a to kolem dvou až čtyř milionů eur. Jak se to vyvinulo? 

Od začátku měli vizi, že nabereme nějaké množství zákazníků, zjistí se, na kolik může být koncept úspěšný, a pak ho teprve budeme škálovat. Investovat moc peněz na začátku se nevyplácí, když se neví, jestli to bude fungovat.

Už jste tuto fázi překonali? 

Ano, jsme schopni projekt rozumně ufinancovat, ale abychom ho mohli posunout dál, potřebujeme investora. Projekt je od začátku stavěn tak, aby byl připraven na expanzi. Koukáme na zahraniční trhy.

Jak to aktuálně s novým investorem vypadá? 

V současné době jsme v posledních kolech jednání a vypadá to, že to dopadne dobře. Investor nám pomůže tady v Čechách, ale minimálně i na jeden zahraniční trh.

Jak jste spokojeni s rozběhem Mutumutu? Za chvíli to bude rok od spuštění. 

Myslím si, že je to dobré. Povedlo se nám uvést na trh produkt, který se lidem libí a odlišujeme se od všech ostatních. Lidé, kteří na nás narazili přesto, že jsme startup a nemáme marketing v televizi, ví, že jsme v něčem unikátní, lepší a jiní. Potvrdilo se nám, že naši zákazníci se aktivně hýbou a dělají něco pro své zdraví. Osmdesát procent našich zákazníků si stáhlo mobilní appku, dostávají nějaké peníze zpátky, takže koncept jako takový funguje.

Co jste očekávali, že bude těžké? 

Najít zákazníky. Pojišťovnictví je neměnné dvacet let, největší změnou bylo to, že se přestal tisknout papír. Z pohledu zákazníků je to obrovsky konzervativní odvětví, a my chceme být jiné ve všem, co to jde. Když jsme si však interně počítali, kolik nás bude stát jeden zákazník, tak jsme po roce na třetině našich očekávání.

Kolik zákazníků byste chtěli mít na začátku října, kdy budete mít roční výročí? Nastavili jste si tam nějaký cíl?

Nebude to moc veliké číslo, na projekt máme v této fázi jiná kritéria.

Jak tedy interně hodnotíte, jestli jde o úspěšný projekt? 

Jedna část je, že víme zákazníka oslovit a komunikovat s ním. Víme, že to dokážeme za rozumné peníze a jeden zákazník nás nestojí třicet tisíc. Tím pádem víme, že to dokáže fungovat.

Za druhé je to zájem investora, ten je pro nás strašně důležitý. Kdybychom se rozhodli, že to budeme vyvíjet tady v malé partě, tak růst bude strašně pomalý a nebudeme pro nikoho zajímavý.

Jakým způsobem oslovujete ty zákazníky?

Jenom online, snažíme se najít místo v digitálním prostoru. Když zákazník hledá něco o životním pojištění, chceme tam být. Máme blog, který není klasický pojišťovací, kde by celý článek stál na tom, jak moc je naše pojištění super. Snažíme se zábavnou formou vysvětlovat, co lidem hrozí, co se může stát a co se stát nemusí.

Zároveň jste říkal, že český pojišťovnický trh je dost konzervativní. Nenarážíte na to ze strany zákazníků?

Zpětnou vazbou od zákazníků ne. Ptáme se lidí, zda se s námi chtějí potkat osobně a za devět měsíců nám tenhle zájem potvrdili dva lidi. My na lidi netlačíme, vše si mohou v klidu projít a promyslet, sedí doma a nikdo je do ničeho nenutí.

Nebojíte se, že jednou vyčerpáte tenhle typ lidí, kterým nevadí uzavírat si pojištění online a na další růst byste potřebovali zmiňované makléře nebo poradce? 

Stát se to samozřejmě může, zatím je to podle nás v pohodě. Necílíme na statisíce zákazníků. Nám v pěti letech stačí padesát tisíc zákazníků, a taková cílovka je, lidé to zvládnou. Obecně se tato skupina lidí zvětšuje, my jsme někde na začátku.

Když se podíváme na trh, zaregistrovala konkurence, že jste na něj vstoupili? 

Zaregistrovali nás určitě všichni [úsměv]. Tím, že se na rybníčku nic neděje, i malý kamínek jako my udělá vlnky.

Zaznamenali jste, že by vás někdo z konkurence začal v jednoduchosti produktu kopírovat? 

Co se týká produktu, vznikla nová pojišťovna Simplea od poradenské skupiny Partners. Je vidět, že se inspirovali nejenom produktem, ale i přístupem zjednodušit celý obsah, a hlavně počty výjimek, které se neplní. To je něco, co jsme chtěli, aby se stalo. Chceme ozdravit trh, protože z pohledu zákazníka jde o velmi netransparentní odvětví. Jsem velmi rád, že se něco takového děje. Na druhou stranu si myslím, že to je možné jen u hráče, který je na trhu nový a není zatížený centrální skupinou rozhodování. Přesto, že mají dobré a šikovné lidi, jejich systémy jsou tak obrovské, že zjednodušit produkt na tuto úroveň zabere strašně moc práce.

Takže se neobáváte v současnosti největších hráčů? 

Jejich síla je ta distribuce. Mají obrovskou síť vlastních poradců, vlastní pobočkové sítě, obrovské centrály, vztahy s makléři. V tomto jsou daleko před námi. Asi se jim nevyplatí jít proti de facto malému kamínku v rybníčku. Pro ně je důležitější, aby se prali mezi sebou. A když se dva perou, třetí se směje.

Kolik je pojišťoven na trhu?

V Česku působí dle registru ČNB čtyřicet sedm pojišťoven. Některé působí přeshraničně, mají sídlo například na Slovensku a tady paspartují licenci přes Evropskou unii. Těch hlavních je tu kolem dvaceti.

Jaká je vaše cílová skupina lidí, které chcete oslovit?

Cílovou skupinou jsou rodiče s dětmi ve věku dvacet pět až čtyřicet pět let. Jak se člověk blíží ke třicítce, zakládá rodinu a myslí víc na ní, než kam půjde na večírek. Začne přemýšlet nad věcmi, nad kterými předtím nepřemýšlel. To je ten duševní zlom, kdy nad tím lidé začnou uvažovat.

A z demografického hlediska? 

Pojišťují se u nás spíše lidé z větších měst, typicky nejvíce z Prahy, ale to je i marketingovým cílením. Jsou to převážně chlapi. Potvrdil se nám stereotyp, že ženy doma říkají mužům, ať se jdou pojistit kvůli zabezpečení rodiny. Manželka muže dokope, aby se pojistil, on se jen rozhodne, kde a za kolik. Další skupina lidí jsou živnostníci nebo lidé, kteří si uvědomují, že nemají rodinu – a kdyby se něco stalo, tak jsou odkázáni sami na sebe.

Mutumutu budujete na důvěře zákazníkům a na jednoduchosti. Když vám například řeknou, že nekouří, ověřujete si nějak, jestli nelžou? 

Sledujeme to, ale moc s tím neděláme a ani nechceme dělat. Zastávám názor, že lidí, kteří jdou cíleně podvádět, je málo. Poctivých lidí je podstatně více a kvůli třeba třem procentům nepoctivých nebudeme omezovat devadesát sedm poctivých. Lidem chceme prostě věřit a s těmi třemi procenty se budeme muset nějak vypořádat.

Takže tři procenta jsou nepoctivci? 

Tyto čísla jsem si jen vymyslel pro příklad, zatím se nám z dat nepotvrdilo ani jedno procento. Spíš chceme vědět, jak se ti zákazníci chovají, jestli o to vůbec stojí. Samozřejmě kontrolujeme základní věci, nějaké lidi si označíme a počítáme s tím, že jim někdy v budoucnu zavoláme a zeptáme se, jestli jim to za to stojí. Ale to se nestalo, ještě jsme takový hovor nemuseli mít.

Jakým způsobem to tedy vlastně sledujete? Přes aplikaci, kde to spojujete například s počtem kroků?

Naše aplikace funguje tak, že se při instalaci na iPhone napojí na předinstalovanou aplikaci Zdraví a podobně funguje verze u Androidu Google Fit. Tím zvládneme sbírat data z 90 procent aplikací. Problém máme jen u čínských prodejců náramků.

Strávili jsme moc času nad vyhodnocováním těchto dat, abychom byli schopni rozlišit, z jaké aplikace nám to člověk poslal nebo z jakých hodinek nám to přišlo. A ty data mezi sebou porovnáváme. Pro nás to má výhodu, že to víme a pro zákazníka to má výhodu, že nám takhle posílá data z několika zdrojů a ví, že nezapomněl synchronizovat například hodinky.

Jakým způsobem pak zjišťujete, zda lidé podvádí nebo ne?

Poznáme z principu dat, když někdo manuálně vloží hodnoty, že byl třeba dnes běhat deset kilometrů. Umíme si označovat lidi, kteří budou mít deset tisíc kroků denně a nějaké podezřelé hodnoty. Pak si umíme analyzovat, když nám nahraje záznamy ze zdravotní prohlídky – a teoreticky když měří 150 centimetrů, váží 150 kilo a tvrdí, že běhá čtyři hodiny týdně, tak je to asi divné.

Stojí to tedy spíš na kombinaci dat? 

Ano. Nevyužíváme GPS člověka a ani to nechceme. Možná v budoucnu, když chceme chtít přidávat další sporty, tak ji třeba využijeme. Ale spíše kvůli sběru dat než kvůli ověřování.

Posuňme se k plánům do budoucna. Jaké produktové novinky plánujete v nejbližší době? 

Chceme dělat úpravy v aplikaci a zjednodušit napojení na některé výrobce, přidávat další sporty. Hlavně ty, které se odehrávají na sportovišti. Bude to fungovat přes Google Maps, protože všechna zařízení jsou označena jako například tenisová hala nebo posilovna. A všechno, co bude takhle označeno, budeme schopni zákazníkovi nabídnout – víme, že jste v tomto zařízení, že vám telefon leží ve skřínce a posilujete. Jestli tam bude hodit za holkami a cvičit nebude, to samozřejmě nepoznáme [smích].

Plánujete rozšiřovat samotnou nabídku pojištění?

Chceme nabídnout další věci, například aby si lidé mohli lépe pojistit hypotéku. Nabízí se tam produkt, když máte například hypotéku na tři miliony korun a postupně ji splácíte, bude se vám postupně snižovat i částka, na kterou jste pojištěn, abyste nepřeplácel. Nechceme nabídnout jen měsíční částku, kterou vyplácíme, ale i jednorázovou.

Co se týče jednorázové částky – Mutumutu se k nim doteď stavělo negativně, protože se podle vás lidem nevyplácí. 

Měla to být kombinace. Problém je v tom, jak člověk vnímá čísla. Když vám řeknu, že budete dostávat 10 tisíc po dobu třiceti let nebo jednorázově milion, co si vyberete? Lidé šáhnou po milionu, ale kdyby měli opravdu problém a byli v té situaci, raději by vzali 10 tisíc po 30 let. Je to běžná věc, která člověku ani nenapadne a nemůžeme z toho zákazníky vinit, systém je složitý.

Proto chceme nabídnout i kombinaci – hlavně vždy doporučovat rentu, ale nabídnout k tomu i jednorázovou částku. Problém českých pojistek je v tom, že lidé mají pojištění půl milionu na invaliditu třetího stupně a vedle toho úrazové připojištění na tři miliony. Opticky to vypadá zajímavě, jenomže devadesát šest procent invalidit je způsobených kvůli nemoci a jenom čtyři procenta kvůli úrazu. Takže když tam má tři miliony na invaliditu úrazem, je v podstatě pojištěný na čtyři procenta. Stát se může vše, ale toto je pro mě nadstandard. Standard by měl být plnohodnotné krytí. Dostat peníze za pobyt v nemocnici je hezké, ale jako člověk potřebuju mít nejdříve zajištěné to, že nemůžu chodit do práce a vydělávat. To je směr, který chceme razit.

Jeden z vašich velkých dlouhodobých plánů je pak i zahraniční expanze. 

Od začátku stavíte projekt na tom, abychom mohli škálovat po evropských zemích. Nepotřebujeme milion zákazníků, chceme mít rozumná čísla a spíše oslovit zákazníky našim přístupem k produktu.

Jak jsem zmiňoval investora, s ním plánujeme otestovat si trhy podobně, jak jsme to dělali tady v Česku. Budeme se chtít bavit se zákazníky o tom, co je štve na pojištění a hledat pro ně odpovědi. Chceme si tedy otestovat německý, polský a švýcarský trh.

Proč právě tyto?

Polsko a Německo jsou velké trhy a jsou blízko. Tím, že je Polsko na východ, je přemýšlením blíž k Česku, i když je tam spousta věcí jinak. Německý trh je stokrát větší, než český a nemusíte tam tolik přesvědčovat lidi, že by měli mít životní pojištění. Trh je tam však podobně zkostnatělý, nabízí se tam pořád staré produkty. Samozřejmě, najdeme tam více nováčků, ale je to zajímavější.

A další z věcí, která nám pomůže, je, že Creative Dock už v těchto zemích má poměrně silné pobočky, zkušenosti a lidi.

I z tohoto důvodu Švýcarko?

Ano, Creative Dock tam založil pobočku přímo v Curychu a Sionu. Nedávno jsme se tam jeli podívat, bavit se s lidmi z oboru a hledat příležitosti. Všechno si otestujeme, vše si pečlivě připravíme, a pak to spustíme.

V jakém časovém horizontu to plánujete?

Do konce roku to chceme otestovat a rozhodnout se, kterou zemi spustíme.

Na základě jakých ukazatelů plánujete udělat toto rozhodnutí?

Na to máme čtyři oblasti. Jedna oblast je zákaznický výzkum, co říká koncový zákazník. Další je ohledně obchodních parterů, kteří jsou na daném trhu – jestli najdeme někoho zajímavého, kdo nám pomůže, aby se o nás zákazníci dozvěděli.

Další je o našem modelu, se kterým bychom na trh šli. Řeknu výmysl, třeba můžeme zjistit, že v Polsku si na internetu nekoupí pojištění nikdo a my budeme muset najít finanční poradce, přes které to budeme dělat.

Poslední je byznys case, propočet. První tři věci dáme na papír a podíváme se, jak to bude vypadat. Tato čtvrtá je nejmíň důležitá, protože byznys casů jsme měli už několik desítek. Je ale důležité rozumět číslům na papíře.

A pak v dlouhém horizontu plánujete obsadit celou Evropu? 

To by bylo samozřejmě fantastické. Pokud půjde vše tak, jak teď plánujeme, tak máme jednu zemi na rok.

Takže za dvacet sedm let budete po celé Evropě?

Přesně [úsměv]. Ale jdeme primárně po těch velkých trzích.

Diskuze k článku