S DoDo chceme posunout asistenční a kurýrní služby o úroveň výš, říká CEO Michal Menšík

Objednali jste si po internetu svíčky na romantický večer, jenže vám došlo, že je doma nemáte čím zapálit? Pokud jste pro doručení využili službu DoDo, nic není ztraceno. Stačí jen kurýrovi dát vědět, že byste ještě cestou potřebovali vyzvednout sirky a u vchodu o pár desítek minut později pak jen převezmete kompletní balíček. Váš večer je zachráněn.

Právě tak může fungovat služba DoDo, která před rokem přešla do portfólia největšího českého e-commerce akcelerátoru Inveo. Osobní asistent, který sežene a přiveze cokoliv a kamkoliv – to je velmi výstižný popis startupu, jenž se od klasických delivery služeb odlišuje právě tím, že navrch funguje také jako konciéř.

Zvládneme cokoliv

Nápad na takovou službu přišel na začátku roku 2015 ze Spojených států. Startup Magic se tehdy natolik zalíbil investiční skupině KKCG Karla Komárka, že za necelý rok podobnou službu postavili také v České republice. Pojmenovali ji DoDo a ta dnes na poli delivery/concierge služeb patří mezi nejvýznamnější hráče. To lomítko je důležité, jedno bez druhého by totiž nefungovalo tak efektivně.

Michal Menšík, CEO Inveo a DoDo

Do dnešní pozice nicméně DoDo již nevytáhlo KKCG, ale zmíněné Inveo Michala Menšíka, které logistický startup loni v březnu koupilo a začalo rozvíjet po svém. Inveo dnes dokáže DoDo jednak nabízet klientům v rámci svého rozsáhlého portfólia služeb pro e-commerce a zároveň výborně poslouží koncovým zákazníkům.

Že se nejedná o klasické delivery, ale že DoDo skutečně plní zákazníkům prakticky jakákoliv přání, dokazuje výčet některých výstředních objednávek, které již „doďáci“, jak Michal Menšík svým kurýrům říká, doručovali. Shánět museli letecké palivo, karamelový popcorn pro psa, ale třeba také zařizovali večírky. S tím souviseli i následné objednávky postinoru či erotických pomůcek. Zkrátka diskrétní konciéř se vším všudy.

„Concierge služby jsou pro nás důležité, protože jsou to, co nás na DoDo baví. Dokážeme díky nim lidem skutečně ušetřit čas a zlepšit jim život,“ vypráví v karlínském sídle svého e-commerce akcelerátoru Inveo Michal Menšík. Jak DoDo do firmy, která dosud dělala vývoj a správu e-shopů, e-mailový marketing či výkonnostní kampaně, zapadlo? I na to odpovídal Michal Menšík v našem rozhovoru.

Jak Inveo vlastně došlo k tomu, že chce takovou službu a že to bude právě DoDo? Startup jste kupovali po roce a půl fungování pod křídly KKCG. Viděli jste, že to funguje, a proto do toho šli?

Byla to pro nás nečekaná příležitost. KKCG v té době hledalo pro DoDo kupce a my jsme se k jejich nabídce dokázali dostat. Ta služba nám dávala velký smysl s ohledem na to, co Inveo dělá. Představovala krásné doplnění a rozšíření našich služeb, které pro klienty poskytujeme. K e-commerce jsme postupně přidali přes službu Mailforce e-mailový marketing a DoDo představovalo další možnost, jak rozšířit nabídku a dodávat klientům kompletní balíček i s doručováním.

Přišla tedy možnost odkoupit DoDo od KKCG v pravý čas, protože jste již v té době o podobné službě uvažovali, nebo vás to naopak přimělo o takové službě začít přemýšlet?

Upřímně to nebylo tak, že bychom v té době chtěli jít do logistiky. Měli jsme velké zkušenosti se skladovými systémy, které jsme pro některé klienty dlouhodobě provozovali, ale lhal bych, kdybych říkal, že jsme chtěli vytvořit síť vlastních kurýrů. Nicméně teď ji máme (smích).

Inveo po získání DoDo mluvilo o strategii 360stupňové e-commerce. Co si pod tím termínem můžeme představit? Znamená to, že jste nyní schopní klientům doručit skutečně všeobjímající e-commerce platformu?

Od toho termínu jsme se už trochu posunuli, nově to nazýváme e-commerce omnichannel strukturou. Pro nás je zajímavé najít zákazníka, který chce pomoci s e-commerce, protože jsme mu schopní pomoci nejen s technickou částí, ale dodat kompletní řešení. Tím se Inveo vždy vyznačovalo, nešlo jen o dodání systému, ale také know-how. DoDo je tak příkladným doplněním, kdy to není jen o tom, že klientovi něco převezeme z místa A do místa B, ale zároveň mu spolu s tím vymyslíme i celý logistický koncept. Jak správně rozvážet a jak díky tomu garantovat nějaký rozumný čas doručení. Jak celou logistiku zrychlit a zároveň to udělat za nějaký rozumný peníz.

DoDo za rok 2017 v číslech:

  • Najeto 3 500 000 kilometrů
  • Nachozeno přes 4 000 kilometrů
  • Uspořeno 80 000 hodin času zákazníků
  • Vystáto 3 500 front na dárky
  • Rozvezeno 65 000 obědů
  • Dovezeno kolem 1 000 párů obuvi
  • Doručeno přes 400 knih

Jakou roli DoDo, jakožto startup uvnitř firmy, v portfoliu Invea hraje? Proměnilo se to nějak za necelý rok od akvizice? Na první pohled je to přeci jen značně odlišná služba proti těm, které jste dosud poskytovali. Zapadlo vše, jak jste plánovali?

DoDo dnes určitě představuje jednu z těch důležitějších noh našeho byznysu, ale na druhou stranu to stále není nějaká super zisková noha. Chceme se s ní nicméně dostat do pozice, abychom ji dokázali naškálovat na stovky tisíc objednávek, k nimž míříme.

KKCG profilovalo DoDo především jako B2C službu pro zaneprázdněné lidi v administrativních budovách, matky na mateřské dovolené nebo třeba lidi v nemocnicích. Když srovnáte DoDo tehdy a nyní, co se po vstupu Inveo změnilo a jak vypadá služba dnes?

KKCG postavilo DoDo čistě jako B2C službu. My jsme to v Inveu chtěli změnit a výrazně ji posunout směrem k B2B segmentu. Jednak jsme v tom viděli potenciál a jednak nám to dávalo jistotu určitých příjmů. V tuto chvíli je větší část příjmů právě z B2B.

V B2B, kam stále významněji vstupujete, zajišťujete kvalitní a zodpovědnou obsluhu poslední míle pro e-shopy a online služby. Kdybych byl e-shop, proč bych si měl vybrat pro doručení právě DoDo? Fungujete jako rychlejší a flexibilnější alternativa běžným donáškovým službám a jako konkurence klasickým kurýrům?

Důvod je jednoduchý. Je to zejména o tom, že DoDo není jen o doručení z bodu A do bodu B, ale o tom, že chceme našemu klientovi celkově pomoci s celou logistikou. Když za námi přijde s vlastním konceptem, který nedává smysl, postavíme mu logistiku na míru a jinak. Zažili jsme to například s jedním velkým hráčem mezi lékárnami. Vysvětlili jsme mu, že jeho návrh logisticky nedává smysl, protože by mu to jednak nepřineslo očekávaný benefit, tedy nabídnout lepší službu zákazníkovi, a ani ekonomicky by mu to nevycházelo.

Další výhodu, kterou u nás cítíme, je, že hodně času věnujeme proškolování našich „doďáků“. Máme jasná pravidla, jak mají vystupovat, jak se chovat. Říkáme tomu „doručení s úsměvem“, že zkrátka nejde o toho naštvaného kurýra. Zároveň máme velmi silný dispečink, díky němuž se můžeme domluvit se zákazníkem na termínu, který vyhovuje jemu, nikoliv kdy se to zrovna hodí nám.

Takže proti běžným kurýrům nabízíte především tuto nadstavbu navíc.

Ano, jde skutečně o concierge služby. Několikrát se nám například stalo, že si přes nás zákazník objednal něco na Mallu a když jsme mu volali, že vezeme zboží, tak nás prosil, zda mu nedokážeme cestou zařídit ještě něco. My jsme schopní do té zakázky přidat, že se náš kurýr cestou zastaví třeba v trafice nebo někde, kde je potřeba. To je naše přidaná hodnota. Není to jen o jednoduchém doručení, se kterým už nejde nic udělat. Naopak se chceme přizpůsobit zákazníkovi a posunout úroveň těchto služeb výš.

Vyhlásil jste, že do roku 2018 by se měl z DoDo stát hlavní hráč na poli P2P doručování zboží. Jak ta situace vypadá? Koho vlastně považujete za konkurenci?

Když jsme DoDo přebírali, zásilek, respektive objednávek, byly vyšší stovky měsíčně. Dnes jsme na nižších desítkách tisíc měsíčně, takže posun je celkem značný. Za loňský rok jsme se dostali přes hranici sto tisíc objednávek. Naše logistická čísla sice zatím nejsou porovnatelná s hráči jako PPL, DHL či Zásilkovna, jenže ti neřeší P2P. Myslím si tedy, že jsme určitě jedním z nejvýznamnějších hráčů na trhu, protože si nejsem vědom, že by tu někdo jiný dělal podobnou službu s takovou přidanou hodnotou jako my. Naše hodnota není nutně jen v tom objemu.

DoDo aktuálně funguje především v Praze, ale postupně se rozšiřujete také do dalších měst. Jak to aktuálně vypadá a jaké máte plány do budoucna?

Dnes rozvážíme v Praze, Brně a Plzni. Mimo Prahy je to hlavně o B2B. B2C je poněkud složitější koncept, který chceme rozšiřovat, až když jsme v daném městě dostatečně etablovaní a máme dostatečnou síť kurýrů. Letos bychom proto chtěli otevřít DoDo pro B2C také v Brně. Z hlediska expanze nás naši B2B zákazníci ženou do dalších zemí, a proto letos chceme otevřít také Slovensko a Polsko. Byl to ostatně náš cíl od začátku – vytvořit nejsilnější značku tohoto druhu ve střední Evropě. Expanze je podle nás přirozený krok a vzhledem k tomu, že se nám první rok vydařil nad očekávání, máme o to větší zájem do expanze jít. V rámci České republiky bychom ještě rádi otevřeli B2B služby v Ostravě. U B2C pak připadá vedle Brna v úvahu Plzeň a pak Bratislava.

Co představuje při expanzi největší překážky?

My jsme si dali za cíl vychytat celý náš koncept, který děláme, a postavit pro něj správné technologie tak, aby byl kompletně přenositelný. Chtěli jsme vytvořit, jednoduše řečeno, playbooky, tedy zformované procesy, podle nichž bude platforma fungovat. Vlastně to funguje podobně, jako kdybychom prodávali franšízu: tady je systém, tady jsou procesy, takhle to má fungovat. Na daném místě tam jen dosadíme lidi a začneme vydělávat. Do takového stavu nyní DoDo dostáváme.

V Praze jsme si za ten první rok platformu otestovali a zdokonalovali ji. Každá další zásilka nám přinášela data, která jsme potom mohli analyzovat a i na základě toho celý proces zlepšovat. Právě data jsou pro nás klíčová. Chceme hodně pracovat s predikcí a fungovat podobně jako třeba Amazon. Abychom dokázali predikovat, kolik objednávek bude třeba odbavit v dané oblasti, kolik tam budeme potřebovat kurýrů a kam s nimi zhruba pojedou. Díky tomu pak budeme moci lépe optimalizovat počty kurýrů nebo aut. Platforma, na níž DoDo stavíme, je naše alfa a omega, v tom vidím asi náš největší posun. Pod KKCG se totiž fungovalo na bázi jednoduchého posílání zpráv mezi kurýry, ale my jsme rychle nasadili aplikaci, která kurýrům i dispečinku práci velmi usnadňuje. Celé je to o optimalizaci.

Spolupracujete s partnery jako KFC. V tu chvíli tak fungujete podobně jako třeba Dámejídlo.cz. Proč by si měl podobný řetězec jako KFC zvolit právě DoDo? Co nabízíte proti konkurenci?

Fungujeme jako Dámejídlo.cz bez toho marketingu (úsměv). Ve spolupráci s KFC jde o co-brand, kde sice zákazník vidí, že mu jídlo veze DoDo, ale objednává na KFC Rozvoz. Myslím si, že ten hlavní důvod, proč si nás KFC vybralo, je naše garance doručení do 30 minut. To tu nikdo jiný nezaručuje. KFC má 10 minut na přípravu jídla a my pak 20 minut na jeho doručení. Právě ten čas doručení je pro nás klíčový.

V jakých oblastech máte další partnery, které využívají služeb DoDo?

Spolupracujeme například s Ambiente, kde vozíme zboží z Naše maso. Jde tedy i o podobné menší zásilky, které však dokonale vystihují naší službu. DoDo není jen o doručení klasického balíku, ale také třeba právě čerstvého masa, což je náročnější. Z oblasti potravin vozíme pro Ugo a nově pilotně testujeme Bageterii Boulevard. Dále máme Mall, Datart či Urbanlux, ale mnoho spoluprací s velkými značkami se teprve rozjíždí.

Během loňského roku jste říkal, že jste DoDo od KKCG přebírali s velmi podstřelenými cenami. U B2C se nyní pohybujete průměrně kolem 160 korun za jedno doručení. Je to podle vás stále málo?

V tuto chvíli to je pro nás pořád taková osvětová cena. To znamená, že ji radši budeme držet o něco níže, než bychom chtěli, abychom DoDo zpřístupnili pro co nejširší publikum. Nicméně si myslím, že hodnota té služby je skutečně výše. Proto jedna z věcí, se kterou do budoucna počítáme, je dynamický pricing měnící se v reálném čase. DoDo pak bude fungovat na podobném principu jako Uber. Budeme tak moci také více zaplatit kurýrům, pro které to bude zajímavější a ve špičce jich budeme mít více na pokrytí poptávky.

Vaší konkurenční výhodou je, že máte vlastní kurýry. Díky tomu nejste závislí na žádné třetí straně a dokážete garantovat maximální plnění celé služby. Kurýrů je nicméně na trhu obecně nedostatek. Jak s tím bojujete?

Naše výhoda je, že jsme pro kurýry, troufnu si říct, zajímavá značka. Máme od nich zpětnou vazbu, že nejsou například pod takovým tlakem jako u některých konkurenčních firem. Někteří kurýři nám dokonce říkají, že je pro ně DoDo vlastně o plnění misí. Nejde totiž jen o klasické řízení dodávky a převážení z bodu A do bodu B. Je tam ten osobní kontakt se zákazníkem. Takže minimálně v oblasti B2C je DoDo pro mnoho kurýru skutečně zábava. Poznáte během toho spoustu nových lidí a máte neskutečně rozmanité typy úkolů.

Kolik dnes máte kurýrů?

Máme kolem 180 kurýrů a ten počet se pořád navyšuje.

Kolik s nimi doručíte objednávek? Platí, že je pro vás momentálně zajímavější B2B?

Měsíčně jsme na nižších desítkách tisíc objednávek. Poměr B2B ku B2C je zhruba 75 ku 25.

Kurýři fungují po Praze pěšky, na kole, využívají MHD nebo jezdí vašimi auty. Řešíte například i nějaké alternativní způsoby přepravy? Používáte auta výhradně na větší balíky či delší cesty, nebo je to na kurýrovi, jak funguje?

Záleží především na tom, co je to za úkol. Začínali jsme s pěšáky, kteří jsou v některých případech stále lepší volba. Na druhou stranu auto toho pojme mnohem víc a dokáže urychlit delší cestu, takže dnes je již většina objednávek doručována autem. Letos k tomu chceme testovat další různé možnosti dopravy, například elektrokola.

Funguje DoDo 24 hodin denně?

V tuto chvíli ne. Původně tu takový koncept nepřetržitého fungování za KKCG byl, ale šlo spíše o problémové zakázky, kde dokonce často mohlo být ohrožené zdraví kurýra. Zatím o tom tedy neuvažujeme. Nicméně plánujeme spustit takový provoz s některými B2B partnery, například právě s KFC.

Využívají zákazníci DoDo pro nákup oblečení, že například kurýr doveze tři velikosti a dvě nevyhovující pak hned vrátí?

Ano, takový projekt jsme měli s jedním partnerem v minulém roce: že dovezeme tři velikosti, člověk si z nich vybere a zbytek se vrátí. S tím původním partnerem jsme se sice nakonec nedomluvili, ale chceme se k tomu konceptu vrátit. Právě taková služba totiž vyznačuje hodnotu DoDo, že je v tom vedle samotného doručení i něco navíc. Už nyní to ale pro vás naši kurýři dokáží zařídit.

DoDo aktuálně funguje přes SMS či Messenger. Co z toho lidé využívají více?

Messenger už dnes využívá více lidí než SMS. Mobilní aplikaci chystáme na tento rok, vyjít by měla do půl roku.

Co můžeme od vaší mobilní aplikace očekávat?

Když už ji připravujeme, chtěli jsme ji opět udělat s nějakou přidanou hodnotou, takže chystáme docela zajímavé funkce. Aplikace DoDo bude představovat jeden z hlavních kanálů pro B2C. Bude to podobné, jako když voláte Uber. Vše zvládnete obsloužit z jedné aplikace, ve které bude vaše kompletní historie objednávek, možnost jejich opakování a tak dále.

Kdo je váš typický B2C zákazník? Máte statistiky, zda to jsou spíše muži/ženy, mladší/starší apod.?

Nepozorujeme v tomto ohledu nic překvapivého, je to podle očekávání. Není to tak, že bychom najednou měli třeba velkou skupinu důchodců. Hodně zajímavý segment u takové služby, která chce zákazníkům ušetřit čas, jsou nicméně studenti. Nemají sice často tak vysoké příjmy, ale rádi do podobných služeb investují.

Máte pro DoDo v roce 2018 nějaký ultimátní cíl?

Pokud tu spolu budeme sedět za rok a my už budeme rozvážet v Polsku a na Slovensku, tak budu spokojen. To jen ten cíl, kvůli kterému potřebujeme výrazně rozšířit tým i naší flotilu aut, takže nás v tomto ohledu čekají velké investice. Nicméně si myslím, že jít cestou vlastních aut je správná cesta, protože chceme udržet určitou kvalitu. A také v počtu kurýrů budeme asi někde jinde, obzvlášť když naroste počet měst.

Je možné, že se bude DoDo stále více profilovat jako samostatná služba, nebo to bude stále hlavně součást vaší komplexní nabídky?

Od začátky bylo DoDo trochu separované, protože to je vlastní firma a startup, ale spoustu zákazníků DoDo využívají také naše další služby v Inveu. Jde to tedy ruku v ruce, ale pokud klient nechce, ostatní služby od nás brát nemusí.

Diskuze k článku