Budoucnost Kiwi.com s Experience Designem a Davidem Tučem, novým šéfem designu

„Naše služby vidím jako kousky skládačky, které potřebujeme dotvořit a propojit, abychom zákazníkům dodali ojedinělý cestovatelský zážitek,“ říká David Tuč, nový Head of Design v Kiwi.com.

David Tuč patří mezi přední UX designéry a designéry služeb v České republice. Jeho kariéra je lemovaná profesními zkušenostmi z firem, jako je Konica Minolta či NetSuite. Od srpna 2017 v roli Head of Design vede Experience Design v Kiwi.com.

V Konica Minolta byl David zodpovědný za zavádění designu zaměřeného na člověka (z anglického human-centered design) v divizi Business Innovation Center. Dále rozvíjel designovou kulturu a aktivně pracoval na tom, aby produkty dodávané zákazníkům reflektovaly jejich potřeby. Důraz, který David klade na inovaci řízenou designem a využívání technik design thinkingu, mu otevřely cestu do Kiwi.com.

David Tuč, Head of Design v Kiwi.com

O své předchozí práci mluvíš s obrovským nadšením, a přesto jsi teď v Kiwi.com. Co tě sem přivedlo?

Všechno to začalo rozhovorem, který jsem před rokem vedl s Oliverem Dlouhým. Bavili jsme se o tom, jak najímat dobré UX a produktové designéry. Během navazujících diskuzí jsme si brzo uvědomili, že máme podobný postoj k podnikání a inovacím. Vybudovali jsme si k sobě důvěru a profesní respekt. Oliver mě pak požádal, abych v Kiwi.com udělal audit implementace UX designu a funkčnosti design procesů.

Zjištění v auditu odkryla skutečnost, že postupy užívané v design oddělení nemají podobu, v níž by byli zákazník/uživatel a jeho problémy jednoznačně středobodem všech řešení. Všiml jsem si rovněž zvláštností v inovačním procesu a zmatků v přístupech k UX a CX (Customer Experience). Jedním z klíčových návrhů, které z auditu vyplynuly, bylo najmutí silného a zkušeného šéfa designu. Já jsem ho pak pro Kiwi.com několik měsíců pomáhal najít.

Moje debata s Oliverem v následujících měsících pokračovala, a nakonec jsme se rozhodli, že se zmíněné role ujmu sám. Dohodli jsme se, že ve firmě napravím fungování UX designu. Že začnu zavádět designovou kulturu, dostanu design do pozice lídra inovací a postarám se o to, aby naše služby nabídly větší pohodlí zákazníkům a produkt dával celkově zákazníkům smysl.

Tvým úkolem je udělat Kiwi.com uživatelsky přívětivější, jaké kroky v tom hodláš podniknout?

Potřebuju vytvořit experience strategii, zmapovat customer journeys a vytvořit produktové persony. To nám pomůže zjistit, kde produkt plní očekávání, co zákazníka frustruje a co je třeba zlepšit. Potřebuji rovněž porozumět emocionální křivce našich zákazníků při užití služeb Kiwi.com, abych mohl přijít s návrhy, jak balancovat rozvoj služeb a marketingová sdělení.

Na základě toho budu se svým týmem generovat nápady, formovat je v nové koncepty služeb, ověřovat value propositions a testovat řešení i jejich business modely na reálných prototypech. Získáme tak zpětnou vazbu od zákazníků, budeme koncepty dále iterovat a znovu testovat v následných cyklech. Jakmile nápady ověříme, pošleme je do vývoje. Takovým postupem ochráníme firmu před nepromyšleným plýtváním finančních prostředků a času vývojového týmu na inovacích, které neposkytují hodnotu zákazníkům a firmě se ani nevrátí v budoucích tržbách.

Kde vidíš slabé stránky svého plánu?

Tím, že firma vyrostla tak rychle, jednotlivá oddělení uvnitř měla co dělat, aby se s tím popasovala. Přirozeně se tak uzavřela a zaměřila sama na sebe. Žijí si mnohdy vlastním životem, jenže já je potřebuji znovu spojit, přimět k intenzivní spolupráci vedoucí k vytváření nových hodnot a růstu produktu. Mým cílem je proto přemostit propasti mezi odděleními, zapojit všechny týmy do zlepšování naší customer experience, tak abychom dokázali i navenek dodávat propojený zážitek. Nedílnou součástí mého úsilí je i propagace praktik design thinkingu a prototypovací kultury.

Jedním z nejbolavějších symptomů odcizení oddělení firmy je skutečnost, že každé oddělení si na otázku „kdo je náš zákazník?“ odpovídá jinak a popisuje odlišně jeho potřeby a motivace. Ty rozličné pohledy se pak odrážejí v nesourodém přístupu k zákazníkům v různých touch pointech naší služby, což nám brání v utváření konzistentního a předvídatelného zážitku u zákazníka. Proto jsou pro nás persony a zmapování customer journeys tak důležité. Až je budeme mít, zaměstnanci se s nimi budou moct identifikovat a vnímat službu Kiwi.com v celé její šíři.

Jaké další obtíže očekáváš?

Chybí mi lidé. V produktových týmech firem, které sleduji pro inspiraci, jako například Airbnb nebo Dropbox, jsou designéři zastoupeni vůči vývojářům v poměru 1:6, tady je to dnes 1:15. Mým cílem je navýšit kapacitu týmu novými příchody (designéři i výzkumníci) a zajistit pro svůj tým dostatek času na práci, aby ji mohli dělat správně a činit promyšlená rozhodnutí. Snažím se proto nastavit procesy tak, aby fungovaly hladce, i když tady bude více lidí, a současně tak, abych měl dost času na vedení a mentorování členů mého týmu.

Jsi ještě ve fázi plánování a průzkumů, ale už za sebou máš několik kroků ke zlepšení a tvá vize o dalším směřování je jasnější. Představ si, že se znovu potkáme za rok, jaké úspěchy za sebou má tvůj tým?

Za rok chci dosáhnout především čtyř věcí. Zaprvé, popsat produktové persony a mít jasnou představu o tom, kdo jsou a jak vypadají jejich customer journeys. Dále chci formulovat experience strategy, popsat, co chceme doručit zákazníkům a jak by jejich zážitek měl vypadat. To bude určovat kurz našich služeb a celkově odpoví na otázku, čemu se máme dále věnovat. Další věc, o kterou se snažím, je vytvoření promyšlené inovační kultury, ve které bude můj tým hrát klíčovou roli.

A v neposlední řadě chci dosáhnout vizuální konzistence v celém Kiwi.com ekosystému a komunikaci – sjednotit náš web, mobilní aplikaci, marketingové kanály a jakoukoli jinou prezentaci značky Kiwi.com.

Kromě těchto dlouhodobých cílů mám i spoustu menších plánů a projektů, které se v příštích měsících dotknou Kiwi.com produktů i interních procesů. Jedním z těch menších je i práce na zlepšení služby Kiwi.com Guarantee, kterou sice považujeme za jeden z našich unique selling proposition, ale na druhou stranu se ukazuje být pro zákazníky příliš složitou, nesrozumitelnou a nepochopenou. Vedu na tomto projektu multi-disciplinární tým, který již dodal k implementaci několik průběžných vylepšení. Návrhy nového řešení Kiwi.com Guarantee budeme interně prezentovat na přelomu ledna a února 2018. V dalších měsících pak i naši zákazníci ochutnají ovoce naší práce na více touch pointech služby Kiwi.com.

Rozhovor původně vyšel v angličtině na blogu code.kiwi.com.

Diskuze k článku