3# SaaSkaři: Jaké jsou největší fuck-upy a poučení Fakturoidu, Air Bank, Roivenue či Leadpages

Třetí setkání milovníků softwarového hazardu se uskutečnilo opět v úžasných prostorách firmy STRV. Na přednáškovém můstku se postupně ukázal kapitán Fakturoidu Jan Korbel, šéf vývoje Air Bank Germany Roman ‘Dagi’ Pichlík, CEO Roivenue Pavel Šíma a Co-Founder Leadpages Šimon Payne. Přibližně 160 příchozím SaaSkařům povyprávěli, kde se jejich podnikání zadrhlo, které slepé uličky prolezli a do jakých podnikatelských kaluží šlápli. Příběhy to byly opravdu výživné a plné nejen chyb, ale i poučení a tipů, co by příště udělali jinak.

Fakturoid, Jan Korbel

Honza na svůj svátek (24.6.) vyprávěl o vývoji mobilních aplikací Fakturoidu. Jejich zásadní problém se točil kolem toho, že se v roce 2015 nechali zlákat myšlenkou celý vývoj iOS a Android aplikací outsourcovat na firmu Ackee. To se zpočátku zdálo jako velmi výhodné:

  • „Ušetříme náklady na vývoj a necháme to odborníkům, kteří ví, co dělají a umí v mobilních aplikacích chodit.“
  • „Oni budou naše appky na App Store prodávat.“
  • „Bude to super, získáme z App Store tisíce nových uživatelů. Báli jsme se, aby jich nebylo příliš.🤣“

Jan Korbel

„Později se ukázaly zásadní problémy, které nám – z dnešního pohledu nepochopitelně – nedošly“:

  • Nový uživatel bude mít první dojem pouze přes aplikaci, kterou najde na App Store a my vůbec nemáme šanci ovlivnit jeho zkušenost / zážitek / vztah s námi.
  • Neznáme technologii (iOS, Android) – nejsme vůbec schopni řešit vývoj / bugfixy / rozvoj aplikací sami – vždy to musí jít přes Ackee.
  • Rozhodnutí: „Musíme aplikace od Ackee odkoupit.“
  • Davy zákazníků z App Store (překvapivě) nikde. 
  • Aplikace jsou zastaralé a nevyvíjené (mimo několika drobných bugfixů) od roku 2015. Říkáme lidem, ať používají naši novou mobile-first webovou aplikaci (spuštěna v prosinci 2018).

Poučení: „Na základě této zkušenosti použijeme hybridní přístup a zabalíme webovou aplikaci do nativních obálek pro iOS a Android. Díky tomu budeme dělat vždy jednu verzi na všechny platformy. To je jediná dlouhodobě udržitelná cesta, kterou teď vidíme.“ Honza se také podělil o jejich velkou výzvu, které čelí, a tou je: Prioritizace toho, co dělat a co bude mít největší dopad. Zmínil ICE Framework, který jim v tomhle ohledu pomáhá, ale stále to je prý „o pocitu, který nakonec stejně rozhodne co dělat dříve a co později“.

Air Bank Germany, Roman ‘Dagi’ Pichlík

Roman vyprávěl o tom, jak v naší společnosti chybí bezpečný prostor na dělání chyb. Od školy počínaje, kdy Romanovo propadnutí z matematiky na základní škole znamenalo nesmyslný strojový dril na reparát, až po firmy, kde je chyba něco špatného a zakázaného. Přitom veškerá moderní literatura hovoří o tom, jak je důležité chyby dělat a umět se z nich poučit.

Než Roman změnil dres za Air Bank, tak dlouhou dobu vedl desítky vývojářů v Zonky, kde lidé půjčují lidem. Plno chyb a poučení se tak točilo okolo jeho působení v této firmě:

„Udělali jsme TV reklamu. A krásnou. Ale vůbec nás nenapadlo, že díky tomu se asi v krátký čas na web podívá velké množství lidí a mohly by nastat výkonnostní problémy.“ Roman tohle hodnotil zpětně jako velmi hloupou chybu.

Roman Pichlík

Na příkladu havarovaného Boeingu Roman vyprávěl o komplexních chybách, které je velmi složité odhalit. „Daleko lepší je stavět celý systém tak, aby nám některé chyby odpustil a byl schopný i přes některé nedostatky kritické činnosti obsloužit či zvládnout“.

Po vzoru Launchdarkly / Featureflag v Zonky spustili jen vybraným uživatelům novou funkci a hle, jeden uživatel se najednou dostal do stavu, kdy měl ve své peněžence -200.000 Kč. „Tak nějak jsme zapomněli ošetřit zápornou hodnotu.“ Díky tomu, že funkci mohlo testovat jen pár vyvolených jedinců, tak se vše dalo jednoduše a rychle vykomunikovat přes telefon a napravit.

Roman je vášnivý triatlonista. Loni si dal za cíl, pokořit polovičního Ironmana (1,9 km plavání, 90 km na kole 21 km běh) za méně než 5 hodin. Poctivě na to více než půl roku trénoval. Závod se blížil a do startu zbýval poslední týden. Měl natrénováno, nebylo do čeho píchnout, a tak si říkal, že „doladí už jen pár detailů“:

  • „Sice jsem sedm měsíců trénoval na klasické silničce, ale nenapadlo mě nic lepšího, než si na závod půjčit časovkářský speciál, který jsem vůbec neznal.“
  • „Den před závodem na mě zablikaly hodinky, že je můžu aktualizovat. Následoval jsem pokyny a update udělal. Druhý den v závodě hodinky klekly hned na začátku a já měl jet pětihodinový závod bez jakýchkoliv informací.“
  • „V cyklistice hraje aerodynamika významnou roli, takže po krátkém googlování jsem usoudil, že musím odebrat jeden držák na bidon (láhev) a jet pouze na jeden.“ 

„Důsledkem bylo, že jsem kvůli lokální optimalizaci zahodil 7 měsíců tréninku a můj cíl jsem tenkrát nesplnil. Další pokus jsem se už poučil a zajel o 25 minut rychlejší čas a pětihodinový limit jsem si splnil.“

Romanova další poučení:

  • „Chyby jsou chyby, pouze pokud se z nich nepoučíte. Jinak to jsou zkušenosti.“
  • „Vytvořit ve firmě prostředí, kde selhání není problém.“
  • „Pozor na lokální optimalizace v komplexních problémech.“
  • „Retrospektiva slouží k poučení a nikoliv k obviňování konkrétních lidí.“

Roman doporučoval mrknout na A List of Post-mortems, nebo knížky Černá labuť a Antifragilita.

Roivenue, Pavel Šíma

Pavel je CEO online marketingového nástroje Roivenue, který pomáhá firmám vyřešit otázku atribuce nových zákazníků. Jeho talk s názvem: How we f**cked up nearly everything and still grow 100% year over year je moc hezkou sbírkou failů:

„Říká se, že 3 zakladatelé jsou moc, tak v Roivenue nás je pět. Navíc jsme všichni first-time foundeři, takže bez předchozích zkušeností v podobné roli. Je velmi těžké se dohodnout. Např. měsíc a půl jsme domlouvali board meeting a na některé jednání jsme si dokonce museli domluvit mediátora, který diskuzi řídil.“

„Příliš jsem se orientoval na čísla a růst. A když mi šéf HR půl roku říkal, že potřebujeme nové lidi, tak jsem to nebral vážně. V důsledku toho jsme za nějaký čas neměli dostatek lidí a přišli jsme o významného klienta.“

„Při prodeji produktu jsme prezentovali průměrná čísla všech našich klientů a nedošlo nám, že klient po čase přijde a řekne nám: Kde je těch 30 %, které jste slibovali.“

Pavel Šíma

„Vzali jsme investici na expanzi do Evropy. Založili jsme pobočky v Polsku a Londýně, investovali spoustu peněz do lidí a po osmi měsících jsme se neposunuli nikam. Naše bláhová představa, že v zahraničí zopakujeme model z ČR, byla lichá. V tuzemsku jsme měli vztahy, značku a vše šlo snáz než v zahraničí od nuly. Pro další pokus expanze budeme raději postupovat po menších krůčkách: Obepisování / obvolávání leadů z Prahy, Country manager s kontakty v místě expanze a povědomím o tamním trhu a se schopností dotáhnout deal.“

„Velice dlouho nám trvalo, než jsme si interně vydefinovali, kdo jsme a pro koho jsme. Lidi uvnitř firmy pak netáhli za jeden provaz a museli jsme se i s některými z kolegů rozloučit.“

„Vyvíjeli jsme novou verzi aplikace více než 9 měsíců a po celou dobu ji nikdo z klientů neviděl / netestoval. Příště bychom určitě volili tzn. Continuous development než kompletní předělání à la big bang.“

Shrnutí od Pavla Šímy:

  • Více než 2–3 foundeři je overkill
  • Růst bez lidí nepůjde
  • Oversell se ti vrátí v churnu a negativní náladě
  • Neškáluj v zahraničí, dokud nevyškáluješ doma
  • Vyvíjej produkt po kouskách
  • Vyříkej si strategii (co komu prodávám)
  • Přemýšlej nad tím, jak být lepší leader
  • Hlídej si firemní kulturu (pot je víc než klima)

Leadpages, Šimon Payne

Šimon je jeden z Co-Founderů veleúspěšného globálního startupu Leadpages s valuací více než půl miliardy amerických dolarů. Hned na začátek přiznal, že jeho prvním Fuckupem toho večera je, že si připravil přednášku ne na Fuckupy, ale spíš na ty úspěchy a co se mu za posledních pár let povedlo. Nicméně její obsah byl tak zajímavý, že to nikomu v publiku nevadilo.

Nejdříve Šimon vyprávěl o tom, jak se do Leadpages vůbec dostal. Odjel na Filipíny naučit se umění bojových sportů a tam potkal Claye Collinse and Tracy Simmons. Slovo dalo slovo a Šimon věděl, že Clay je ten pravý člověk, se kterým chce vybudovat něco velkého. „V hlavě jsem měl poměrně jasnou vizi toho, s kým chci a s kým nechci pracovat. Dříve jsem odmítl celou řadu velice zajímavých pracovních nabídek. Kdybych to neudělal, tak bych určitě nebyl první programátor v Leadpages.“ říká Šimon. I jeho začátek je velice zajímavý, protože dle jeho slov Vůbec nebyl na takovou práci kvalifikovaný, a sám v první chvíli nechápal, v čem může být přínos dělat v roce 2012 další wysiwyg editor stránek. Po prvním Skype pohovoru s Tracy (20 let zkušeností v HR) si s Šimonem plácla a když se jí pak sám ptal, jestli by nebylo lepší, aby pohovor byl třeba tříkolový, tak mu jen odvětila: „Udělala jsem takovou výjimku poprvé v životě, tak si toho važ.“ Evidentně to ale byla šťastná volba.

Šimon Payne

Tady je řada velmi zajímavých poznatků od Šimona:

Němůžu si vzpomenout na Fuckupy, prostě spíš na překážky, které bylo třeba překlenout. Učili jsme se spíš z toho, co se nám podařilo.“

„Hodně věcí jsme dělali ručně, všechno jsme si pěkně odpracovali. Všechny promo akce, Partnershipy, Business dealy. Každý měsíc jsme koukali na revenue a vždy jsme hledali nové cesty, jak to další měsíc zdvojnásobit. Často slýchám od startupistů, že to neroste. Jenže ono to samo neporoste a je potřeba to opravdu poctivě odmakat.“

Neodkládejte náročná témata. Jako třeba podíly společníků. V našem případě jsme to velice dlouho neřešili a později to bylo hodně komplikované až srdcervoucí se spravedlivě domluvit. Docela významně to poničilo naše vztahy a přitom stačilo tohle vyřešit hned na startu.“

„Mějte od začátku představu o tom, co vlastně chcete postavit. Je to miliardový startup, nebo snad dlouhodobě stabilně rostoucí firma? Je to velký rozdíl a je důležité mít v tomhle s foundery jasno.“ Rosteme rychle = ztrácíme kontrolu (hodně lidí, hierarchie řízení, vysoké fixní náklady, horší komunikace). Rosteme pomalu = máme kontrolu (Antistartup – může to ten ohýnek udusit, když je to příliš pomalu). Ani jedno není špatně / dobře. Jen vězte, co vlastně chcete. 

„Učte se z toho, jak to dělaly firmy desítky let zpátky. Vždy to bylo o lidech, jejich řízení, komunikaci a samozřejmě i produktu. Dnes k tomu navíc přibyly technologie a nové způsoby marketingu, komunikace a prodeje, ale podstata je furt stejná. Nezapomínejte na to. Pokud chcete dělat byznys, mějte k sobě vždy zkušeného markeťáka – produkt se sám o sobě neprodá.“

„Měli jsme velké štěstí, že jsme hned na začátku najímali áčkové hráče. Najali jsme třeba super programátora, který nás stál 8000 dolarů měsíčně a nevěděli jsme, jestli na něj budete mít další měsíc. Jenže on byl tak dobrý, že dokázal udělat neskutečné množství práce, za krátký čas a několikanásobně se nám vyplatil. Podobně jsme nabrali do Leadpages prvních patnáct supermanů, díky kterým jsme dokázali raketově růst.“

Udělali jsme tzv. 404 hack. Lidi, kteří přestali stránku na Leadpages platit, tak jsme na jejich URL zobrazili náš web a vzhledem k tomu, že dost často jejich traffic nepřestal proudit, tak náš web vidělo opravdu velké množství nových potenciálních zákazníků.“

No Cancellation plan. V Leadpages profilu šlo zrušit účet pouze přes napsání na Chat a zákaznickou podporu. Lidem na podpoře se to sice moc nelíbilo, ale my jsme díky tomu dostali opravdu relevantní a kvalitní feedback, co lidem vadí a chybí, a mohli na tom zapracovat. Později jsme do aplikace Cancell button přidali, ale nakonec se stejně ukázalo, že bude lepší ho tam nemít :-). Přijali jsme lidi na podporu a jelo se dál.“

„Když budujete online produkt, tak se zkuste zamyslet nad tím, jak do aplikace zabudovat Network effect – čím více je lidí v aplikaci, tím více z ní mají všichni užitek. V Leadpages jsme např. udělali globální statistiku (Conversion rate) nad šablonami a umožnili tak lidem zjistit, které šablony jsou nejkonverznější. V návaznosti na tom jsme přidali marketplace, kde mohli lidé nabízet a kupovat šablony mezi sebou.“

Lídrem trhu se stanete tak, že budete přemýšlet jako lídr trhu. Lídři se s nikým nesrovnávají, jen sami se sebou. Zabudujte tohle myšlení do všech lidí ve firmě, pracujte poctivě a časem se lídrem stanete.“

„Když jsem přemýšlel nad tím, co stálo za naším úspěchem Leadpages, tak mě z toho vyšlo asi patnáct proměnných: HR, trh, načasování, Google Cloud, skillset / mindset lidí, štěstí, … Tohle nejde jen tak zreplikovat a musí se to sejít.“

„Když rostete rychle, tak pár špatných měsíců může firmu položit (velké fixní náklady – platy hodně lidí). První investice pro nás byla jen buffer, pak další investice už byla pro akviziční účely (Leadpages koupil Drip, který má dnes sám o sobě větší valuaci než Leadpages).

Tipy od Šimona při náboru programátora: 

  • Dát člověku nemožný úkol a být s ním, dokud ho nevyřeší a sledovat, jakým způsobem postupuje a přemýšlí.
  • Zeptat se na TOP věci, které řešil v minulosti.

V pořadí třetí setkání $aa$kařů zorganizoval Karel Dytrych z Freela s Petrem Fershmanem z Dativery. Čtyři skvělé přednášky se zakončili networkingem na střeše Karlínského Scrollbaru s čepovaným pivem (díky STRV!) a pizzou v ruce (Díky Wolt!).

P.S.: Užijte si léto a nezapomeňte využít 20% slevu na lupen SaaS Movement (kód: saaskari19, platný do 12.7. pro prvních 50 lupenů), který se koná 11. září v Brně.

Diskuze k článku