Značky by na Facebooku měly komunikovat okamžitě, tvrdí uživatelé

Jak reagovat na sociálních médiích, pokud si na nich stěžuje váš zákazník? Podle rozsáhlé studie od Havas Worldwide by odpověď měla být především rychlá. Pomalé reakce totiž zákazníky štvou. Značky jimi riskují, že tím mohou narušit vztah, který dlouho budovaly komunikací nejen na sociálních médiích.

Studie probíhala mezi asi 10 tisíci lidmi v celkem 31 zemích světa včetně České republiky. Ze zkoumání vyplynulo, že právě v prostředí sociálních médií zákazníci očekávají nejrychlejší reakci na své dotazy, připomínky a stížnosti. Sociální média v tomto ohledu překonala e-mail, kde je tolerance k prodlevám větší.

Vysoká očekávání od sociálních médií souvisí s přesvědčením, že na nich značky s lidmi aktivněji komunikují. Uvedlo to 53 procent dotázaných, a mezi mladými do 34 let dokonce 57 procent. Asi 48 procent lidí pak pomalá reakce zlobí. Mladí jsou nětrpělivější než ostatní věkové skupiny, pomalá reakce je roztrpčuje v 54 procentech případů.

Očekávání zákazníků ovšem nemají reálný základ. Průzkum od českých Socialbakers z počátku tohoto roku ukazuje, že značky ani nereagují na všechny uživatelské dotazy. Na Facebooku odpovídají jen asi na polovinu připomínek, na Twitteru jen na třetinu. I tehdy, pokud odpoví, nebývá to zpravidla příliš rychle. Na Facebooku to trvá v průměru 14 hodin, na Twitteru 6.

Pomalá reakce na stížnosti uživatelů přitom může podrývat výsledky, o které značka komunikací na sociální síti usiluje. Zákazníci často očekávají, že se jim na Facebooku a Twitteru dostane náležité péče. Pokud jim následně není věnována pozornost, nemusí být snadné jejich roztrpčení napravit. Při plánování a provozu stránek na Facebooku a účtů na Twitteru je proto dobré už od začátku počítat s tím, že se přes ně budou uživatelé zákaznické péče dožadovat.

Odkaz na studii od Havas Worldwide, která se jinak zabývá především trendy v online prodeji, naleznete zde.