Takhle to vypadá, když Facebookem táhnou trollové

Povědomí o hrozbách Facebooku je klíčové pro to, aby značka v případě problémů dokázala správně vyhodnotit situaci a reagovala adekvátně. Prvním krokem v takovém případě je zjistit, s kým máte tu čest. Objevují se na vaší stránce náhle stovky rozzuřených a vulgárních komentářů na téma ekologie? Pak jsou s velkou pravděpodobností organizované některou ze složek Greenpeace, stejně jako v nedávném případě u Volkswagenu – a v tom případě máte velký problém a bez podpory vedení firmy toho admin mnoho nezmůže.

Ale nemusí být hned tak zle. Obrátili se jindy věrní fanoušci z ničeho nic proti vám? Pak jste si dost možná nedávali pozor na pusu a plácli jste nějakou hloupost. Na uklidnění situace nejspíš bude stačit upřímně myšlená omluva, popel na hlavě a hlavně se nesnažit hloupě vykecat. V krajním případě, kdy se proti vám veřejně obrátí i jiné značky jako v případě News of the World, žene je k tomu pud sebezáchovy a pravděpodobně už jste tak jako tak vyřízení. Až dosud je tedy vždy zřejmé, odkud vítr fouká. Pokud se ale na vaší zdi z ničeho nic rozpoutalo peklo zdánlivě bez příčiny, je možné, že si zrovna trollové krátí dlouhou chvíli.

Pojídači psů a odpůrci vozíčkářů

Předpokládáme, že pojem trolling už dnes není nikomu cizí, v opačném případě doporučujeme Wikipedii. O zajímavou ukázku se v praxi nedávno postarala facebooková stránka neziskové kampaně Chodicilide.cz, která v tomto směru svedla poměrně úspěšný boj a poskytla mnoho materiálu pro zkoumání tohoto jevu.

Prvním poučením je, že pokud se nespokojené komentáře začnou náhle objevovat ve větším počtu (v případě Chodicilide.cz byl nárůst ze dne na den o stovky procent), neměl by admin litovat času na prověření nejhlasitějších kritiků. Často se k trollingu sami veřejně hlásí na svých profilech, případně lze mnohé vysledovat z účasti v různých skupinách. Pokud na stránku kampaně, která má za cíl pomáhat lidem s postižením, píší členové skupin „Trolling is Art“ nebo „Nesnáším vozíčkáře“, o vážně míněnou kritiku se zřejmě nejedná.

Velice často se jedná také o falešné profily vytvořené pouze za tímto účelem, které jsou vzájemně provázané účastí ve skupinách nebo přímo přátelstvím (a přátel obecně nemívají mnoho). Je proto dobré sledovat i to, jaká jména k sobě mají blízko – například si pod nenávistnými příspěvky dávají Like, aby vypadaly věrohodněji.

Protože cílem trolla je vzbudit emocionální reakce fanoušků i správce stránky, často jde o členy skupin s provokativními názvy, kteří své příspěvky koncipují tak, aby bylo pro běžné uživatele těžké až nemožné se takzvaně udržet.

Hlavně klid a nohy v teple

Není vyloučeno, že se trollové svými úspěchy pochlubí na některé jim blízké facebookové stránce, odkud se pak mohou rekrutovat další účastníci „diskuze“. V případě Chodicilide.cz tak do jisté míry posloužil například příspěvek na stránce Sdružení bezcitných, cynických a zlých individuí. Pro admina je jistě velmi zajímavý pocit, když si sám čte o tom, jak se na něj jiní domlouvají.

Právě role administrátora je klíčová, neboť trollové si velmi dobře uvědomují, že se za korporátní maskou stránky skrývá konkrétní člověk nebo nanejvýš několik konkrétních lidí v případě větších firem a projektů. Z této pozice na něj také působí a aktivně ho vyzývají k reakci a zaujetí postoje k nejrůznějším absurdním či nesouvisejícím otázkám.

Vstup do takové debaty je přirozeně cestou do pekel – i racionální argumentace povede jen k dalším výlevům a větším extrémům, čímž se zvýší též riziko, že správci ujedou nervy. A to je účelem.

Na všem se dá vydělat

Paradoxně nejméně problémů je ve výsledku s vulgárními příspěvky nebo těmi, jejichž nesnášenlivost vůči jiným lidem je již za hranou. Pak není problém je okamžitě odstranit s vysvětlením, proč se tak stalo. Samotný trolling ale jako záminka k plošnému mazání kritiky nebo její ignoranci rozhodně nestačí. Některé připomínky mohou být skutečně relevantní a navíc se mohou připojit i obyčejní uživatelé, kteří pak budou cítit oprávněnou křivdu. Pouhý fakt, že je admin ve válce, nesmí být omluvou k použití zbraní hromadného ničení.

Na příspěvky, jejichž odstranění by zavánělo nařčením z cenzury, je proto lepší reagovat tak, jako by šlo o upřímně míněnou kritiku. Jak známo, mlčení je souhlas – nebo alespoň nedostatek argumentů. Z toho plyne vyložit své argumenty coby vzkaz pro skutečné fanoušky, ale na případné další provokace nereagovat. Trolla to nezastaví, ale pokud se zrovna jedná o skutečného diskutéra, který stojí o racionální diskuzi, můžete získat jeho sympatie.

A jsou tu i další pozitivní efekty. Pokud jste si svoje fanoušky nekoupili někde po koruně za kus, na kritiku budete věcně a otevřeně reagovat a nenecháte se vyprovokovat k přehnané reakci, je současně pravděpodobné, že se za vás proti „narušitelům“ postaví. To posílí pocit sounáležitosti na stránce i vztah ke značce a pomůže vytipovat konkrétní ambasadory. Byť je současně bezpochyby bolestivé sledovat, jak se na reakcích oddaných a nic netušících fanoušků trollové krmí. A nezapomínejme ani na to, že velké množství komentářů a Like zvýší facebookový Edge Rank, takže se stránka stane pro Facebook zajímavější a její sdělení uvidí více fanoušků.

Každopádně je taková situace velkou prověrkou jakékoliv stránky. Její správci musí mít důvěru majitelů a být s nimi v kontaktu, mít dostatečně volné ruce a nemohou se řídit jen srdcem, ale i vědomostmi. Musí mít povědomí o značce, kterou hájí, a být pevní v kramflecích, aby jejich argumenty obstály. A musí umět před každou reakcí nejprve napočítat do deseti, protože všichni jsme jen lidé.