Studie: Zákazníci důvěřují internetu, vybírají si a hrají si

Podle průzkumu jsou právě online nástroje zcela zásadní pro rozhodování o nákupu a jedním z hlavních důvodů je důvěra. Zákazníci se už naučili, jaké zdroje informací na internetu je lépe odfiltrovat a jakým mohou důvěřovat, mají své osvědčené postupy a místa. Díky tomu mají online zdroje při vyhledávání informací o zboží mnohem větší kredibilitu než například časopisy nebo televize – byť je třeba pamatovat na to, že, jak bylo řečeno, své zdroje si uživatelé aktivně vybírají.

S tím souvisí i další změna v chování, kterou je menší sklon k impulzivním rozhodnutím. Zákazníci věnují čas průzkumu situace na trhu a hledání informací o produktech a stále častěji se tak podle studie děje i v situacích, které pro váhání nejsou příliš vhodné. Hledání recenzí a názorů online se pro mnohé stalo zcela automatickým prvním krokem.

Zajímavým zjištěním je nicméně hlavně to, že digitální nástroje udělaly proces nákupu zábavnějším a otevřenějším k zapojení přátel, rodiny, známých ale i cizích lidí. Sociální sítě, uživatelské recenze a chytré telefony s mnoha užitečnými aplikacemi vydatně podporují sdílení názorů a zkušeností. Skoro polovina nakupujících (49 %) potvrdila, že rádi dávají ostatním rady, protože je motivuje pocit solidarity s ostatními. Zákazníci spolu zkrátka vydatně spolupracují – a také soupěří.

Soutěživý aspekt nakupování zmínilo plných 60 procent lidí, podle nichž nalezení lepší a výhodnější nabídky než mají ostatní přináší pocit vítězství. A 82 procent zákazníků uvedlo, že už samotné objevení nějaké dobré nabídky se nejvíce blíží právě pocitu vítězství. Přirovnání ke hrám je tak na místě a nacházení zajímavých nabídek je pro uživatele internetu dobrou motivací. Dále 69 procent lidí uvedlo, že více hledají nabídky a kupony online a 49 procent jich díky internetu více používá.

Pro marketéry z toho podle Yahoo a Universal McCann vyplývá hned několik doporučení. Měli by se snažit zapojit do online konverzací v rámci sociálního ekosystému a budovat autentické vztahy se zákazníky. Není přitom potřeba nutit se do role „přítele“, je ale dobré přinášet důvěryhodné informace. Vyplatí se také vytvářet systémy odměn, které ještě více podpoří pocit vítězství z objevení dobré nabídky a posílí zájem i ochotu sdílet.

Samozřejmostí by pak mělo být zapojení online nástrojů i do offline komunikace, aby bylo možné těžit z jejich důvěryhodnosti a otevřenosti. Přitom nemusí jít o čistě racionální přítomnost, ale působení může být – a mělo by být – také emocionální.