Studie: Jak přistupovat k firemním stránkám na Twitteru

Než se pustíme do samotné studie, dovolíme si drobný úvod. Tím nejdůležitějším na Twitteru totiž i po zavedení firemních profilů stále zůstává hlavně obsah tweetů a způsob, jak značka komunikuje. Ačkoliv dobře udělaná firemní stránka bude představovat jistou výhodu, není pravděpodobné, že by firemní stránky na Twitteru mohly plnit stejné funkce, jako například stránka na Facebooku nebo vlastní web.

Firemní profil na Twitteru bude sloužit hlavně jako první kontakt s uživatelem, proto by měl být zaměřen na získání jeho zájmu a měl by jej motivovat k tomu, aby se stal followerem. Zbytek komunikace se již bude odehrávat hlavně přes tweety a je docela možné, že většina uživatelů na firemní profil již podruhé nezavítá, jedině snad, že by k tomu byli výslovně vyzváni.

Korporátní nebo neformální profil?

Z tohoto úhlu pohledu byly ve studii SimpleUsability zkoumány čtyři z dosud spuštěných dvaceti firemních profilů. Šťastnými účastníky studie se staly stránky Coca-Coly, HP, Staples a restaurace McDonald’s. Každá z těchto stránek vypadala v době studie trochu jinak, i díky tomu bylo možno ve vzájemném srovnání dobře posoudit, co na uživatele působilo nejlépe a co je naopak spíš odrazovalo.

Stránky Coca-Coly a McDonald’s byly navrženy jako čistě korporátní reklamní profily. Zvýhodněný tweet na stránce populárního nápoje obsahoval video s vánoční reklamou, kdežto McDonald’s vsadil na obrázek BigMacu. Profil Staples se pokoušel zaujmout soutěží a zvýhodněný tweet neobsahoval žádná média, pouze odkaz na onu soutěž. HP jako jediné z této čtveřice zkusilo trochu neformálnější dojem. Hlavní tweet obsahoval obrázek psa s tiskárnou zaslaný jedním z uživatelů, obrázková lišta nad ním na tento tweet odkazovala. Níže jednotlivé profily i se zaznamenáním oční aktivity uživatelů.

Profil Coca-Coly

Profil McDonalds

Profil Staples

Profil HP

Jak lidé na profily reagovali

Profily McDonald’s a Coca-Coly společně ukázaly, že reklamní verze firemních stránek na Twitteru budou asi vůbec nejméně účinným nástrojem, jak uživatele zaujmout. Byl mezi nimi ale jeden významný rozdíl. Zatímco o obrázek sendviče na profilu řetězce rychlého občerstvení lidé rychle ztratili zájem, vánoční reklamní video Coca-Coly si pustili skoro všichni návštěvníci. Jejich výsledný dojem ze stránky toto video významně vylepšilo.

Staples se sice soutěží inzerovanou v obrázkové liště pod svrchní částí profilu povedlo zaujmout, mělo to ale jednu vadu. Lišta byla navržená tak, že na uživatele působila jako banner, část se jich proto pokusila přes ni prokliknout na více informací o zmiňované soutěži. Když zjistili, že obrázek jako odkaz nefunguje, rychle ztratili zájem. Na hledané informace odkazoval zvýhodněný tweet pod obrázkem, většina návštěvníků profilu si ale této spojitosti nevšimla.

Jak předejít stejnému problému, na jaký studie narazila u Staples, ukázalo HP. Na jeho stránce měla obrázková lišta s tweetem také spojitost, HP ovšem nečekalo, zda si jí uživatelé všimnou sami, a na tweet je z obrázku nasměrovalo šipkou. Obrázek psa na uživatele působil sympaticky a neformálně, díky čemuž je profil zaujal a věnovali jeho zkoumání víc času než v ostatních případech. Následně HP bodovalo dalšími tweety zobrazenými na stránce. Ty ukazovaly ochotu komunikovat se zákazníky a snahu pomoci jim s jejich problémy.

Doporučení pro tvorbu stránek

  • Stránka by měla být navržená tak, aby v uživateli vzbudila zájem dozvědět se o značce víc. Profily příliš orientované na prodej uživatele odrazovaly, naopak „polidštěné“ profily jako v případě HP na ně působily pozitivně.
  • Přestože by stránka měla obsahovat brandové prvky a produkty, nemělo by jich být příliš mnoho, aby na uživatele nepůsobila příliš reklamním dojmem.
  • Zvýhodněný tweet by měl obsahovat obrázek nebo video. Jedná se o nejjednodušší způsob, jak uživatele na stránce zaujmout.
  • Minimálně do doby, než Twitter umožní koncipovat obrázkovou lištu jako odkaz, by měla být navržená tak, aby v uživateli nevyvolávala dojem, že jde o klikatelný banner. V případě souvislosti mezi lištou a zvýhodněným tweetem je třeba na tuto souvislost uživatele srozumitelně upozornit, aby netápal.
  • Soutěže či speciální nabídky pomohou zvýšit engagement uživatelů na stránce.

Detailně se se studií můžete seznámit zde.