Sociální média hrají v kontaktu se zákazníky stále větší roli

Navíc 53% z více než 300 pracovníků marketingu plánovalo výdaje na sociální sítě na rok 2009 zvýšit.

Sociální média jako Facebook, Twitter, YouTube a množství dalších mají výrazný vliv nejen na to, jak miliony Američanů (hlavně do 35 let) komunikují s ostatními, ale především na to, jak nakupují a jakým způsobem vnímají jednotlivé značky. Je to svého druhu online životní styl, podporovaný smartphony, netbooky, a všudypřítomným připojením k internetu, který má často vliv na to, jaké výrobky si pořídí a kde a jak tráví svůj volný i pracovní čas.

Počty uživatelů se zvyšují rekordním tempem

V sociálních médiích probíhá neuvěřitelné množství komunikace. Počet Američanů nad 18 let využívajících některou z mnoha služeb sociálních médií se za tři roky více než zčtyřnásobil, z 8% v roce 2005 na 35% v roce 2008. Uvádí to Pew Internet & American Life Project. Podle aktuálního průzkumu Forrester Research jsou současná data ještě mnohem překvapivější, ze všech Američanů ve věku nad 18 v současnosti alespoň jednou měsíčně užívá některou službu sociálních médií neuvěřitelných 80% (zde je důležité si uvědomit rozdíl mezi sociální sítí, např Facebook, a nadřazenou kategorií sociálních médií, zahrnující i různé blogy, internetová diskuzní fóra a další formy internetové komunikace; nakreslit přesnou čáru, kdy se jedná o sociální síť je ovšem složité a často to záleží na individuálním charakteru té které služby). Ve věku od 18 do 34 let žádná sociální média nevyužívá jen 10% mladých, od 35 do 44 je zhruba 50% populace uživateli sociálních sítí. Za nimi lehce zaostává skupina 45-54, v níž sociální sítě pravidelně užívá „jen“ 38%. V nejstarší věkové skupině, 55 a více let, užívá sociální média pravidelně 70% lidí a sociální sítě 26%.

Facebook má v současnosti přes 250 milionu uživatelů, 50 milionů z nich se zaregistrovalo během posledních tří měsíců. V dubnu tohoto roku strávili na Facebooku celkem 13,9 miliard minut, zhruba sedmkrát více než v dubnu 2008. Navíc na Facebooku naleznete zhruba 300,000 podnikatelských subjektů. Pro ně je velmi zajímavá demografická skupina uživatelů nad 35 let, která je nejrychleji rostoucí skupinou uživatelů Facebooku a díky své kupní síle je více než vhodným cílem online marketingu. Kromě toho má na Facebooku svoje stránky bezpočet politiků a dalších významných osobností.

Twitter má potom v současnosti okolo 40 milionů uživatelů, kteří v dubnu na stránce strávili celkem 300 milionů minut, asi 37x víc než o rok dříve.

V čem všem mohou sociální média mít pozitivní vliv?

Erik Qualman, autor knihy Socialnomics (kde vysvětluje vliv sociálních médií na strategie podnikání), má za to, že „stále více zákazníků zboží a služby samo nevyhledává, mnohem častěji se o nich dozvídají pasivně právě prostřednictvím sociálních sítí“.

-rychlé zvýšení počtu zákazníků

Své o tom ví například v americkém pizzovém řetězci Papa John’s. V listopadu minulého roku získali na Facebooku 150,000 fanoušků tím, že každému, kdo se k nim zapíše, slíbili pizzu zdarma. Díky tomu získali tisíce nových zákazníků a navštěvnost jejich stránek stoupla o 253%.

-reklama šeptandou

Nejlepšími propagátory společnosti jsou její spokojení zákazníci. Devět z deseti zákazníků věří více ostatním zákazníkům, než reklamám a okolo nich se pohybujícím pracovníkům. Důkazem budiž spolupráce BestBuy a myFICO. Kromě programu FICO určeného věřitelům na ohodnocení riskovosti půjček tu funguje také komunitní web, kde zákazníci hodnotí, jak jsou spokojeni s různými druhy zakoupeného zboží. Zákazníci, kteří navštívili BestBuy přes myFICO zde utratili v průměru o 41% více než ti ostatní.

-účinější zákaznická podpora

Například Comcast nabízí už více než rok přímou zákaznickou podporu přes Twitter pod heslem „už žádné čekání na drátě“. Sage North America, producent software, zase podobným způsobem získává zpětnou vazbu ohledně svých produktů a služeb. Kromě toho, že výsledky jsou prakticky okamžité, je takový způsob i velice levný.

-bezprostřední kontakt se zákazníky

Blogy, Facebook, nebo Twitter mohou být účinným nástrojem, jak dostat k zákazníkům rychle a efektivně informace přímo od vedoucích představitelů společností. Při nedávném výpadku služby Twitter informoval o průběhu nápravných opatření osobně spoluzakladatel Biz Stone, a to právě prostřednictvím blogu společnosti.