Report: Jaký je a co snese sociální zákazník

Na konferenci bylo znát, že většina firem bez ohledu na zaměření dnes usilovně přemýšlí, jak na současném internetu prodávat. Právě proces nakupování totiž nadále trápí mnohé značky a stále více z nich směřuje myšlenky k projektům pro větší kontrolu klientovy peněženky. První pokusy přišly už s trendem vystupování uživatelů z anonymity. Lidé sdílí svoje pocity, nápady, osobní fotografie. A to nejen s blízkými přáteli, ale také s kolegy či přáteli přátel. Tak proč by se nepochlubili i tím, kde utrácí peníze?

Peníze, věc veřejná

Jedním z takových projektů je třeba Blippy, který umožnil sdílet svou nákupní historii s cizími lidmi. Cílem bylo vytvořit jakýsi další prostor ke sdílení zkušeností, v tomto případě dobrých produktů. V minulém roce ale projekt utrpěl právě na úniku informací. Detaily z kreditních karet uživatelů se dostaly do veřejně přístupného prostoru a tam už skončila veškerá legrace (více o službě v našem článku z ledna 2010).

Na konferenci tento projekt zmiňoval například Patrick Salyer ze společnosti Gigya, která se stará o optimalizaci firemních strategií v prostředí sociálních sítí. Podle něj je to jen jeden z příkladů, který dokazuje, jak daleko uživatelé sociálních sítí dokážou zajít. S jejich důvěřivostí se pak dá pracovat, běda ale, jestli ji zklamete – jako se to stalo v případě Blippy, který neměl promyšlený zabezpečovaní systém. Nicméně nápad jako takový není pohřben a v různých obdobách ožívá nadále.

Před pár týdny například firma Lemon na trh uvedla inovovanou verzi své aplikace se stejnojmenným názvem. Aplikace je vlastně takovým osobním finančním auditem, který vám po naskenování účtenek řekne, jak hospodaříte a kde nejvíce utrácíte. Rozdíl je v tom, že tyto informace slouží vám a sdílet je můžete jen pokud chcete a s kým chcete. Od října 2011, kdy byla spuštěna první verze, se podařilo získat milion stažení.

To jen dokazuje, že finanční management v mobilu má budoucnost, ale musí být důvěryhodný a v tomto případě i anonymní. Důležité je nechat spotřebitele rozhodnout, co, kdy a s kým bude sdílet a přijímat.

Sociální sítě chtějí více zapojit značky

Co se týče komunikace a vytváření vztahů se zákazníky, masivněji chtějí firmám pomoci i samotné sociální sítě. Novinky pro lepší organizaci kampaní a sledování jejich účinnosti plánují letos například LinkedIn i Foursquare. Mnohdy tedy prezentace jejich lídrů připomínaly agitaci pro vlastní reklamní prostor.

Pomoci chce firmám také známá služba určená ke správě více sociálních sítí najednou, HootSuite. „Soustředíme se více na v tradičním slovníku známé CRM. To znamená, že budeme postupně přidávat do funkcí ty, které se hodí pro byznys na sociálních sítích. Chceme ulehčit komunikaci firem a značek mezi sebou,“ říká zástupce HootSuite Ben Watson.

Sociální sítě už nejsou trendem současnosti a nejde o to, jestli na ně jít, nebo ne. Kdo chce být viděn, musí sdílet. LinkedIn radí vsadit na emoce, Google investovat do mobilů a HootSuite hlavně „být cool“ a nebát se zkoušet a využívat kapacitu, kterou tento svět nabízí. Ostatně celá konference byla směsí zajímavých názorů odborníků, za kterými v současnosti stojí miliardové podniky – a na začátku kariéry většiny z nich byla skromná touha zkusit na trhu něco nového a možná zpočátku i nepředstavitelného.

Komunikace se přesouvá online

To, že se lidé spolu baví častěji přes internet spíš než osobně, se už pomalu stává faktem. „Podle našich informací až 57 procent lidí komunikuje přes internet častěji než v reálném životě. A tato křivka se neustále posouvá nahoru,“ potvrzuje průzkumem Ian Carrington, ředitel mobilního marketingu Google pro oblast EMEA. Jak uvádí, pro byznys je tedy důležité být nejen sociálním, ale také rychlým a aktivním. A to například vytvářením diskusí podle aktuálního dění.

Potvrzuje to i Salyer. „Slovo anonymita se z internetu vytrácí a nahrazuje jej personalizace. Lidé chtějí sdílet a chtějí sdílet zážitky a zkušenosti, a to nejen se svými nejbližšími přáteli,“ dodává. Nejlepší je proto komunikaci, kterou umožňuje internet, využít v reálném čase. A to například živými diskuzemi, ať už během hraní online her nebo sledování sportovního zápasu v televizi.

„Využívání a podchycení různých platforem pro posílání zpráv a komunikaci mezi lidmi bude i trendem blízké budoucnosti. Před firmami stojí nelehký úkol nejen zajistit si místo v první řadě, ale také vedoucí funkci v této diskuzi,“ doplňuje Watson a dodává: „Mému synovi je 18 let. Pamatuji si ještě dobu, kdy jsem se nemohl doplatit telefonních účtů, protože s kamarády vše řešil přes esemesky. Později je vystřídaly zprávy na Facebooku. A dnes? Hrajeme spolu hru přes iPad, kde máme zároveň otevřené okno pro konverzaci. Jde o komunikaci, kterou mezi sebou vytváříme. Do budoucna má určitě smysl soustředit se na tuto konverzaci a její posouvání přes různé kanály.“

Na konferenci se Watson také zmínil, že budoucnost máme v kapse, neboli ve smartphonu. Podle průzkumů se denně prodá více iPhonů, než kolik se na světě narodí dětí. Nebude tak trvat dlouho, než se mobilní peněženka stane mainstreamem. Nicméně, už teď firmy generují velký nárůst nákupů právě přes mobil – dle předpovědí eBay se tento rok v nákupech přes mobil otočí minimálně 8 miliard dolarů.

Ke konferenci se každopádně ještě vrátíme v článcích na dílčí témata, která by se do jednoho textu nevešla.