První ukradená stránka Google+ a další sociální přehmaty

Podobný článek Jak se poučit z týdne průšvihů na sociálních sítích jste u nás mohli najít na začátku července a od té doby se zase nastřádalo pár poučných případů. Že firmy v komunikaci a reakci na problémy často chybují potvrdila i nedávná studie, stejně jako fakt, že sociálně mediálních krizí dlouhodobě přibývá. Dva české příklady jsme od té doby shrnuli také v článku Jak to (ne)dělat, aneb dvakrát z českého Facebooku.

Naštvat fanoušky je snadné

Někdy stačí jeden hloupý příspěvek, za kterým většinou stojí přehnaná snaha o vlastní propagaci. Příliš marketingový přístup se nevyplatil Nikonu, který v příspěvku pro statisíce svých fanoušků, většinou amatérských fotografů, doslova napsal, že každý fotograf je jen tak dobrý, jako jeho vybavení. Ouch! Výsledkem je více než 4000 komentářů, které se s firmou nemažou.

Společnosti navíc trvalo až příliš dlouho, než na situaci otevřeně zareagovala. Hlavu do písku strkala dobrých 16 hodin, než se za svoje slova omluvila novým příspěvkem. Samozřejmě to od některých fanoušků schytala podruhé, ale řadu z nich si tak udobřila. Jen ta omluva mohla být stručnější, chvílemi je z ní totiž cítit nepříjemná snaha se z toho „vykecat“, což fanoušky přirozeně dráždí. Prosté přiznání chyby většinou funguje mnohem lépe. Jako vždy nejlépe mluví samotné komentáře…

Zlomená fanouškovská srdce

Hodně velké nepochopení směrem k základně svých uživatelů prokázal Sony Ericsson a vytvořil tak ukázkový příklad, jak to rozhodně nikdy nedělat. Společnost podala oficiální stížnost proti blogu Xperiablog.net, který spravovali sami uživatelé a příznivci značky. Vadilo jí používání (doslova zneužívání) značky „Xperia“ a požadovala, aby domény získala pod svou kontrolu. Proč? To se ani nikdy nedozvíme.

Jak se píše na blogu: „Jsme ohromeni a zklamáni, že Sony Ericsson, společnost, jejíž propagací jsme strávili tolik volného času, obzvláště v případě brandu Xperia, se rozhodla proti nám právně zasáhnout.“ Autoři stránek zároveň přiznali, že nemají prostředky na boj proti tomuto rozhodnutí, a svoje aktivity proto skutečně ukončili. Sony Ericssonu tak vystavili věčné memento, které na zmíněném blogu najdete dodnes:

Počítejte se ztrátou kontroly

O hacknutých účtech známých umělců, velkých značek a mediálních společností na Twitteru jsme už psali mnohokrát a není náhodou, že celých osm z deseti největších účtů na této sociální síti už má údajně podobnou zkušenost za sebou. Nejde ale rozhodně o jediné místo, kde by si značky měly účty zabezpečit, kontrolovat a seznámit se předem s postupy, jak je získat zpět pod svou kontrolu.

V poslední době na sebe v této souvislosti upoutalo zejména YouTube. Velmi drsnou zkušenost má za sebou kanál dětského pořadu Sesame Street. Z něj útočník smazal veškerý obsah, změnil jeho vzhled a naplnil ho pornem. V tomto případě přišla reakce poměrně rychle a během 22 minut Google obsah stáhl, každopádně jde ale o velmi nehezký zážitek.

Obdobně dopadl také Microsoft, jehož YouTube kanál byl na konci října také zbaven veškerého obsahu. Protože se ale událost stala v neděli, kdy se v Microsoftu pravděpodobně nepracuje, trvalo mnohem déle, než začala společnost podnikat kroky k nápravě. Do té doby se kanál vesele plnil všemožným reklamním obsahem.

Nepodceňovat nováčky

Do výčtu sociálních sítí, které je třeba bedlivě střežit (což jsou ostatně všechny), si můžete přidat také Google+. Se spuštěním firemních stránek se jednou z prvních obětí stala Bank of America, jejíž profil je momentálně nedostupný. Ještě před pár dny byl nicméně plný parodických příspěvků, fotek a zesměšňujících komentářů.

Podle jedné z teorií si stránku založila sama banka a posléze jí byla ukradena, pravděpodobnější ale je, že byla od počátku vytvořena jako falešná. Pro to svědčí i fakt, že v provozu zůstala celý týden, než někdo zareagoval a postaral se o její zrušení. Bank of America tedy zřejmě svou značku na Google+ nesledovala, což, jak se ukazuje, může být už dnes chybou.

Via TNW1, TNW2, TC, Mashable, TPM