Pravidelně, cíleně, připraveně. O komunikaci z e-Business Fora

Sociální média? Nikdy bez plánu

Téměř na každé konferenci zaměřené na online inzerci a sociální sítě někdo z přednášejících zmíní, že i velké firmy stále nevědí, jak s těmito nástroji zacházet. Společnosti si někdy založí profily na sociálních sítích jen proto, že už je má konkurence. Nemají ale žádný plán nebo zkušenosti a podle toho tyto profily vypadají – na komunikaci musejí být firmy připravené, shodli se přednášející. Jak na správu sociálních médií přišla vyprávět Eva Illésová, freelancer pracující například pro Etu. Prezentovala tři věci, bez kterých se firma při správě neobejde:

1. Obsah. Pravidelně

Na sociálních médiích musíte prezentovat i něco jiného než to, co chcete prodávat. Ideální je mít obsah připravený předem. Pokud ho nemáte dostatek, pravděpodobně si během několika měsíců všechny nápady vystřílíte a vymýšlet další je náročná záležitost, na kterou budete podle Illésové pravděpodobně potřebovat odborníka.

Firma by měla přidávat příspěvky pravidelně, podle přednášející nejlépe třikrát až čtyřikrát týdně. Pokud má ale společnost čas i kapacity, není důvod ho nepřidávat každý den. Naopak méně než jednou týdně to podle Illésové nemá smysl. Sociální sítě zároveň opravdu nejsou prodejní kanál. Zaujměte zákazníky i jinak, nejlépe vtipnými obrázky a postřehy. Poměr k firemním a prodejním statusům by měl být asi dva ku jedné ve prospěch vtipných obrázků nebo statusů. Tematicky se držte zájmů cílových zákazníků, s čímž souvisí i následující rada…

2. Zjistěte, pro koho to děláte

Je důležité nevnímat cílovou skupinu jako haldu lidí. Je třeba je poznat – jděte mezi ně, komunikujte s nimi, blogujte. Právě blogování Illésová doporučuje (a využívá) jako způsob, jak se mezi cílovou skupinu dostat. Protože tito lidé můžou poskytnout obsah, a to prakticky zadarmo, a je jasné, že obsah je pak přesně zacílený. Jako dobře dělaný firemní blog Illésová jmenovala například blog Neformallně firmy Mall.cz nebo blog Zuno banky.

3. Buďte připraveni reagovat. Na všechno

Jedním z důvodů, proč jsou některé firmy proti založení vlastního profilu na sociálních sítích, je strach z negativních reakcí. Ten je ale podle přednášející většinou lichý. Přesto je potřeba, aby se společnosti na sociální sítě připravily. Je potřeba reagovat i na negativní dotazy, připomínky a problémy. Ale reagovat odvetou nemá smysl – nenechte se strhnout, někteří lidé na to čekají. Lepší je řešit konflikty s chladnou hlavou a odpovědi mít promyšlené. Ideální v případě konfliktu je odvést člověka z veřejného prostoru, tedy zavolat nebo komunikovat přes e-mail.

Dobře má problémovou komunikaci vyřešenou například Coca-Cola, která vytvořila pravidla, co a za jakých okolností bude mazat v podobě takzvaných House rules.

Přiveďte rovnou pozitivně naladěné zákazníky

Sociálním médiím se věnoval i Martin Ježek za Brand Embassy. Předvedl, jak lze v tomto prostředí oslovit zákazníky, aniž by byli fanoušky konkrétní značky. „Přiveďte klienty na svůj e-shop rovnou s pozitivní zkušeností. Zjistěte si, o čem se uživatelé baví. Zjistíte, že mají svoje potřeby. A každá taková potřeba je příležitost, kterou vy můžete využít,“ radil Ježek.

Je podle něj výhodné reagovat na otázky a problémy z oblasti, kterou se firma zabývá. Pokud je to například prodejce fotoaparátů, může reagovat na otázky ohledně výběru fotoaparátu – třeba doporučit konkrétní model nebo vlastnost, o kterou by se zákazník měl zajímat. „Nejen, že je přivedete k sobě na e-shop. Navíc dalším tisícům návštěvníků daného fóra ukážete, že se vyznáte, staráte se o dané téma, ale hlavně o klienty a jejich problémy,“ dodal.

Budoucnost v obrázcích

Všichni řečníci, kteří se zabývali sociálními médii, se shodli, že je potřeba mít na ně čas. Zákazníci chtějí reakci okamžitě a pokud trvá například víc než den, snadno je taková značka odradí. Navíc čím míň je firma na sociálních médiích, tím míň příspěvků fanoušci (zákazníci) uvidí. Mimo jiné o sítích byla řeč i v závěrečné diskusi.  V ní ukázal některé trendy ze Spojených států John Vaňhara, úspěšný podnikatel, který prorazil se službou Shipito.com na americkém trhu.

Podle něj se pro prodej zboží a služeb přes internet otevřely nové možnosti se sociálními sítěmi, které se zaměřují na vystavování a seskupování fotografií a obrázků – tedy služby typu Pinterest. „Dobře se přes něj prodávají hlavně designové věci. Uživatelé se nadchnou do vašeho výrobku, fungují jako přímý prodejní kanál,“ upřesnil Vaňhara. Ještě zajímavější je podle něj www.houzz.com, v České republice zatím nevyužívaná.

Uživatelé díky takovému typu sítí ukazují, co se jim líbí. Otevírají možnosti pro vyhledávání nebo seskupování zboží tak, jak to e-shopy neumějí. Uživatelé totiž sami sestavují skupiny zboží podle stylu nebo designu a dávají tak dohromady zboží pro další uživatele, které se jim pravděpodobně bude líbit. „Všichni máme málo času, nikdo ho nechce trávit hodinovým hledáním na internetu. Ale když vám to někdo servíruje pod nos a dává to smysl, tak se nadchnete a koupíte a všichni jsou spokojení,“ dodal Vaňhara.

Telefony a tablety? Nezapomeňte na optimalizaci

Není ale důležité jen jak komunikovat či prodávat, ale i kde. Jednou z nejopakovanějších informací na konferenci bylo upozornění, že zákazníci čím dál častěji přicházejí do internetových obchodů přes chytré telefony a tablety. Čerstvá data předvedla Hana Friedlaenderová za Mediaresearch. Třetina vlastníků chytrých telefonů a tabletů je používá k výběru zboží, o něco méně k porovnávání cen. Běžně přes ně nakupuje zatím jen 5 procent zákazníků a výjimečně pak 12 procent, využití ale má dál růst. Je tedy zřejmé, že optimalizace pro přenosná zařízení je nutností, stejně jako možnosti platby přes ně.

Nakupování přes internet obecně je stále oblíbenější. Podle Friedlaenderové vedle toho, že šetří čas a finance, také proto, že je to pro zákazníky zábava. Spokojeno s ním je 98 procent zákazníků a lidé často nakupují i náhodně, když při brouzdání narazí na vhodný produkt, který předtím ani nehledali.

Častěji než cena přitom zákazníky zajímá přehlednost, poskytnuté informace a způsob komunikace, uvedl Ondřej Klega z Acomware. Podle něj opravdu nových zákazníků ubývá a prostor je třeba hledat hlavně u těch, kteří už jednou nakoupili. Soustřeďte se proto na remarketing, růst je v dnešní době je zaměřen na opakované objednávky.

Pár poznámek na závěr

  • Sociální sítě stále nejsou prodejní kanál, proto zákazníky také bavte, vtipy na sociálních sítích pořád táhnou. Měly by mít ale spojitost s tím, čemu se stránka věnuje, potvrdil rady Evy Illésové také Dušan Murčo za Martinus.cz.
  • Atypické zboží si žádá atypickou komunikaci. Pokud takové nabízíte, spusťte například blogy nebo zařiďte recenze a dejte zboží na vyzkoušení těm, kteří ho opravdu používají. Jejich recenze budou pro ostatní zajímavější než obvyklé popisy psané z kanceláře, ukazoval Patrick Zandl za Kronium.
  • Je pěkné neomezeně komunikovat na sociálních sítích, ale velké společnosti si to nemůžou dovolit. Pravomoci v korporacích musejí být omezené, proto si je ujasněte, dodal Martin Kasa.
  • Pamatujte na to, že cílová skupina není „všichni“. Poznejte ji a věnujte se jí, upozornil Ondřej Klega. A hlavně – základním nedostatkem pro rozjezd firemních profilů zůstává nedostatek firemní marketingové strategie. Proto nejdřív plánujte.