Návod: Jak jednat s lidmi na facebookové stránce

O tom, jak se jako společnost chovat na zdi svojí firemní stránky na Facebooku, jsou popsány stohy virtuálního papíru. O to je překvapivější, že není vůbec snadné najít návod, který by vysvětlil základy i úplnému začátečníkovi tak, aby byl schopný si s nástrahami poradit. Lidé z Buddy Media se rozhodli tuto nepěknou situaci napravit.

Ptáte se někdy sami sebe, jak s lidmi na Facebooku mluvit, jak naopak ne, jak reagovat na kritiku a jak na chválu? Společnost Buddy Media vydala studii nazvanou “Jak na to mám reagovat? Uplný návod pro publikování a moderování diskuzí na Facebooku“.

Patnáctistránkový dokument je rozdělen do několika sekcí, které se zvlášť věnují odpovídání na stížnosti, reakcím na pochvalu, poskytování jednoduchých informací, poskytování rad obsahujících názor či doporučení, zklidňování nespokojenosti vyplývající z těžko řešitelných technických problémů, zvládání diskuzních vláken a samozřejmě také moderování příspěvků.

V ideálním případě doporučujeme prostudovat si studii v plném původním znění. Pokud tak učiníte, budou vám k lepšímu pochopení nápomocny okomentované příklady skutečných reakcí na příspěvky na reálných Facebook Pages, kde autoři z Buddy Media individuálně vypichují jejich klady i zápory. Nemáte-li čas, nebo se vám nechce přelouskávat dlouhé pasáže anglického textu, přinášíme stručný výtah těch nejdůležitějších doporučení, která dokument obsahuje.

Hlavně pozitivně

Hned na začátek základní informace pro všechny, kdo chtějí být se svou firmou na Facebooku: Efektivní správa stránek vyžaduje někoho, kdo se bude tomuto médiu moci věnovat 24 hodin denně sedm dní v týdnu. Je víkend a volno v práci? O to víc lidí bude zrovna studovat vaší facebookovou prezentaci a psát na vaší zeď pochvaly, kritiky či otázky, na které je třeba co nejrychleji reagovat.

Platí, že rychlost patří v sociálních médiích mezi ty vůbec nejcennější komodity. U menší stránky bude samozřejmě také menší aktivita a delší prodlevy se spíše snesou. O to více ale platí u stránek velkých společností, že je třeba sledovat co se děje a odepisovat včas.

Druhým zlatým pravidlem je pozitivní a zdvořilý přístup. Pokud vás pochválili, nezapoměňte poskytnout stejně příjemnou reakci. Příspěvky uživatelů na zdi stránky se zobrazují i s komentáři a počtem Like ve feedech přátel daného přispěvatele a na jeho profilu. Pozitivní reakcí na pozitivní ohlasy tak můžete dobrý dojem z ocenění ještě upevnit. K tomuto bodu patří i další poznámka – uživatele je zdaleka nejlepší oslovovat na začátku reakce jménem.

Budete-li dotázáni na informace, vyplatí se odpovědět rychle, stručně a výstižně. Větší neplechu než chybná odpověď poskytnutá někým z dalších fanoušků (bez včasného uvedení na pravou míru) může nápáchat snad jen vaše vlastní zavádějící reakce. U dotazů, kde jednoduchá faktografická odpověď nestačí, je třeba si dávat pozor, aby případná odpověď nepřinesla více škody než užitku. Zde je třeba brát v úvahu jak různá temná zákoutí nepřehledného právního systému, tak názor a potenciální reakci těch, kdo si odpověď na zdi možná později přečtou.

Pravidla nejsou vše

Pokud jde o veřejnou kritiku, kterou zdi stránek některých společností přímo oplývají, zde platí hned několik doporučení:

  • Za prvé, poskytnout uživatelům kontakt, na kterém mohou svůj problém dále řešit již bez zprostředkování Facebookem.
  • Za druhé, rozhodně nechcete vyvolat agresivní argumentační přestřelku, proto je třeba postupovat diplomaticky a s citem.
  • Za třetí, celá řada společností má pro tyto situace různé vnitřní předpisy, které je třeba dodržet. Zde je třeba myslet na to, že ačkoliv se reakce musí pohybovat v rámci těchto regulí, měla by také být osobní a individuální. Jinak pravděpodobně nadělá víc škody než užitku. S tím velmi souvisí i výše zmíněné oslovení uživatele, na jehož příspěvek reagujete.
  • A nakonec za čtvrté, rozhodnete-li se na kritiku reagovat, reagujte na všechnu kritiku, nevybírejte si cíleně jen některé nelichotivé příspěvky. Nebudí to dobrý dojem a autory těch opomenutých i další uživatele můžete pořádně dopálit.

Má-li pisatel problém technického charakteru, který nelze při nejlepší vůli prostřednictvím prostředků komunikace na dálku vyřešit, není ještě nic ztraceno. Stále ho totiž můžete podpořit poskytnutím relevantních informací, aby si dokázal pomoci sám. A i kdyby si nakonec pomoci nedokázal, alespoň tím dáte najevo, že vám na jeho problémech záleží.

Ještě zopakujeme, že mnoho dalších užitečných informací najdete při pročtení celé studie.

Total
0
Shares
Další články
Přečtěte si více

Žádost o ruku: meme style!

Tohle je žádost o ruku podle našeho gusta! Hezky vyhlášeno přes Reddit (dává smysl, protože každá správná dívka by měla svého přítele přes Reddit sledovat), oznámeno sérií memů, doplněno na zakázku dělanými kresbami uživatelů DeviantArtu.
Přečtěte si více

Foursquare začal po check-inu zobrazovat reklamu

Už 35 milionů lidí používá globálně populární mobilní aplikaci Foursquare, s níž se mohou checkovat na místech, která navštíví. Služba v posledních týdnech nenápadně přišla s novým monetizačním nástrojem. Po check-inu nově ukazuje relevantní reklamu.