Jak vybudovat značku pomocí sociálních sítí: Lenovo se pochlubilo spokojenými fanoušky

Zapojujte do světa sociálních sítí nejen své zákazníky, ale i celou firmu. Tak zní hlavní poučka, kterou prezentoval Lawrence Yu (Head of Global Engagement Marketing) z firmy Lenovo na konferenci #Engage2016. Vysvětil, jak si značka Lenovo představuje správné budování vztahu se svými zákazníky a jak se jim to za velmi krátkou dobu podařilo. Odkryl karty a dovolil nahlédnout pod pokličku velmi chutného social a marketingového Lenovo guláše. Sbíhají se vám sliny?

Firma Lenovo je poměrně mladá, a proto jí velice záleží na dynamickém růstu svých zákazníků a jejich pozitivním vnímaní této značky. Yu ukázal na časovém grafu přehled, podle kterého v Lenovo postupovali, a který dnes označují za úspěšný.

01 Lawrence Yu - LENOVO - Engage2016_2

V roce 2011 založili tzv. Social Media HUB (oddělení sociálních sítí). Během dalšího roku rozšiřovali svůj tým odborníků a nastavovali strategii. Během 2 let od založení social HUBu se jim podařilo rozšířit komunitu uživatelů a fanoušků značky Lenovo na 2 miliony. Následovalo období, kdy vedení společnosti přerozdělilo část marketingového rozpočtu. Z tradičních médií ukrojilo kus, který investovalo do rozvoje sociální infrastruktury.

Výsledkem bylo, že do 4 let od spuštění social oddělení mělo Lenovo už 6 milionů fanoušků. Díky takto velkému množství fanoušků zapojilo sociální sítě do všech komunikačních kanálů napříč firmou.

V Lenovo vedení společnosti pochopilo velmi rychle, jak sociální sítě fungují, a jak efektivně se dají při budování značky využívat. Postupným vývojem se jim podařilo oddělení sociálních sítí a oddělení zákaznického servisu propojit. Díky tomuto netradičnímu kroku mohou nyní velice efektivně a rychle reagovat na požadavky svých zákazníků.

Zákazníci na zapojení s Lenovem ve světě sociálních sítích reagují velmi dobře. Tak třeba když značka uváděla ThinkPad X1 Carbon, vysvětlovali jeho výhody přes Google Hangouts členové managementu – mimo jiné viceprezident Dilip Bhatia nebo ředitelka marketingu produktů Alysia Bakerová. Ale i influencer Raju PP. Za zapojení a otázky mohli fanoušci získat odměnu. Výsledky si firma pochvaluje doteď.

lenovo-social-media-case-study

Těmito postupným aktivitami se dostalo Lenovo během pár let mezi nejpopulárnějších TOP 5 značek s výpočetní technikou současnosti. Když se zpětně management ohlédne a porovná, v jaké hodnotě budoval vztahy se zákazníky přes klasická média, a jak se jim daří budovat vztahy přes sociální sítě, tak sociální sítě označuje jako mnohem efektivnější a levnější variantu.

Práce se sociálními médii také pomohla ke změně filosofie společnosti. Díky analytickým nástrojům se značce Lenovo daří mnohem lépe vnímat potřeby svých zákazníků a díky tomu pro ně upravovat a vytvářet nové produkty. Kompletně se odprostilo od starého trendu, kdy vedení společnosti diktovalo, kudy se bude značka ubírat.

Dnes to prý diktují jejich zákazníci.

03 Lawrence Yu - LENOVO - Engage2016

Jak úspěšný Lenovo recept na sociální strategii funguje?

  • Vedení společnosti musí rozumět sociálním sítím a díky tomu se snažit porozumět i svým zákazníkům.
  • Podpora sociálních sítí musí být nastavena od nejnižší úrovně zaměstnanců až po Top Management. Od obchodního oddělení, po produktový vývoj, konče marketingovým oddělením.
  • V případě globální firmy je třeba mít složený tým odborníků na sociální sítě z rozdílných kulturních a jazykových oblastí a společně úzce spolupracovat.
  • Každá kulturní a geografická oblast si podporuje svoji komunikační větev se svým rozpočtem. Vzájemně o sobě vědí a předávají si zkušenosti, které následně zkouší implementovat i v jiných regionech.
  • Je třeba, aby se všichni zaměstnanci zapojili do podpory značky na sociálních sítích přes své osobní kanály. Stali se tak ambasadory značky a sdíleli toto povědomí mezi své známé.

04 Lawrence Yu - LENOVO - Engage2016

Diskuze k článku