Zapojujte do světa sociálních sítí nejen své zákazníky, ale i celou firmu. Tak zní hlavní poučka, kterou prezentoval Lawrence Yu (Head of Global Engagement Marketing) z firmy Lenovo na konferenci #Engage2016. Vysvětil, jak si značka Lenovo představuje správné budování vztahu se svými zákazníky a jak se jim to za velmi krátkou dobu podařilo. Odkryl karty a dovolil nahlédnout pod pokličku velmi chutného social a marketingového Lenovo guláše. Sbíhají se vám sliny?
Firma Lenovo je poměrně mladá, a proto jí velice záleží na dynamickém růstu svých zákazníků a jejich pozitivním vnímaní této značky. Yu ukázal na časovém grafu přehled, podle kterého v Lenovo postupovali, a který dnes označují za úspěšný.
V roce 2011 založili tzv. Social Media HUB (oddělení sociálních sítí). Během dalšího roku rozšiřovali svůj tým odborníků a nastavovali strategii. Během 2 let od založení social HUBu se jim podařilo rozšířit komunitu uživatelů a fanoušků značky Lenovo na 2 miliony. Následovalo období, kdy vedení společnosti přerozdělilo část marketingového rozpočtu. Z tradičních médií ukrojilo kus, který investovalo do rozvoje sociální infrastruktury.
Výsledkem bylo, že do 4 let od spuštění social oddělení mělo Lenovo už 6 milionů fanoušků. Díky takto velkému množství fanoušků zapojilo sociální sítě do všech komunikačních kanálů napříč firmou.
V Lenovo vedení společnosti pochopilo velmi rychle, jak sociální sítě fungují, a jak efektivně se dají při budování značky využívat. Postupným vývojem se jim podařilo oddělení sociálních sítí a oddělení zákaznického servisu propojit. Díky tomuto netradičnímu kroku mohou nyní velice efektivně a rychle reagovat na požadavky svých zákazníků.
Zákazníci na zapojení s Lenovem ve světě sociálních sítích reagují velmi dobře. Tak třeba když značka uváděla ThinkPad X1 Carbon, vysvětlovali jeho výhody přes Google Hangouts členové managementu – mimo jiné viceprezident Dilip Bhatia nebo ředitelka marketingu produktů Alysia Bakerová. Ale i influencer Raju PP. Za zapojení a otázky mohli fanoušci získat odměnu. Výsledky si firma pochvaluje doteď.
Podívejte se na Lenovo Social Media – Case Study from March 2014 from Meyrick D’Souza
Těmito postupným aktivitami se dostalo Lenovo během pár let mezi nejpopulárnějších TOP 5 značek s výpočetní technikou současnosti. Když se zpětně management ohlédne a porovná, v jaké hodnotě budoval vztahy se zákazníky přes klasická média, a jak se jim daří budovat vztahy přes sociální sítě, tak sociální sítě označuje jako mnohem efektivnější a levnější variantu.
Práce se sociálními médii také pomohla ke změně filosofie společnosti. Díky analytickým nástrojům se značce Lenovo daří mnohem lépe vnímat potřeby svých zákazníků a díky tomu pro ně upravovat a vytvářet nové produkty. Kompletně se odprostilo od starého trendu, kdy vedení společnosti diktovalo, kudy se bude značka ubírat.
Dnes to prý diktují jejich zákazníci.
Jak úspěšný Lenovo recept na sociální strategii funguje?
- Vedení společnosti musí rozumět sociálním sítím a díky tomu se snažit porozumět i svým zákazníkům.
- Podpora sociálních sítí musí být nastavena od nejnižší úrovně zaměstnanců až po Top Management. Od obchodního oddělení, po produktový vývoj, konče marketingovým oddělením.
- V případě globální firmy je třeba mít složený tým odborníků na sociální sítě z rozdílných kulturních a jazykových oblastí a společně úzce spolupracovat.
- Každá kulturní a geografická oblast si podporuje svoji komunikační větev se svým rozpočtem. Vzájemně o sobě vědí a předávají si zkušenosti, které následně zkouší implementovat i v jiných regionech.
- Je třeba, aby se všichni zaměstnanci zapojili do podpory značky na sociálních sítích přes své osobní kanály. Stali se tak ambasadory značky a sdíleli toto povědomí mezi své známé.
