Jak se operátoři vypořádali s největší facebookovou krizí

Ani ne dva týdny před touto událostí jsme shodou okolností o nutnosti připravenosti na krizi názorně psali v článku Největší sociální výstřelky a průšvihy roku 2011. Nyní už je zřejmé, že masové projevy nespokojenosti na stránkách operátorů se do příštího výčtu na konci tohoto roku bezpochyby zařadí. Tentokrát nás nicméně zajímalo především to, jak byli operátoři na situaci připraveni, jakou strategii zvolili a jaká ponaučení si z minulého týdne odnesli.

Alena Oswaldová, O2:

Kritických příspěvků bylo celkem asi 700. V úterý odpoledne krize vrcholila, ve středu už jen v mírné podobě. Obecně naši O2 Guru pracují denně, monitorovací software používají běžně, takže jsme na podobné situace připraveni (pokud to u sociálních médií vůbec lze říci). Postupovali jsme na základě krizového plánu – pokud se zvýší počet zmínek k tématu, jsme upozorněni na situaci a dále řešíme, jak s ní naložit.

Co nejrychleji jsme napsali oficiální vyjádření, aby zákazníci dostali odpověď a reakci na své komentáře. Tato zpráva šla na Facebook, Twitter i Google+. Nebylo v našich silách reagovat na všechny komentáře jednotlivě, byť to tak v běžné situaci děláme. Věříme, že toto byl nejlepší způsob, jak navázat kontakt s našimi fanoušky a zákazníky.

Jinak se na všechny komentáře snažíme odpovídat do dvou hodin, řadu odpovědí je ovšem nutné konzultovat s kolegy z jiných oddělení, takže se v některých případech může tato doba protáhnout. Vždy zjišťujeme informace od ostatních oddělení k danému tématu, abychom fanouškům mohli dát vědět aktuální zprávu.

Šlo každopádně o nečekaný scénář, který se výrazně vymykal standardnímu provozu. Dle našeho názoru jsme zvládli situaci dobře, nicméně až další vývoj ukáže, jestli budeme muset přijmout nová opatření. Máme dobrý důvod se domnívat, že výše popsaná situace byla zčásti organizována. U všech případů žádajících si spolupráci více oddělení informujeme jejich vedení, co se týče vedení společnosti, to informujeme jen ve výjimečných případech.

Především jsme vše pročítali a hlavně jsme na zeď vraceli příspěvky skryté samotným Facebookem, což nám zabralo více času než obvykle. Mrzelo nás, že si fanoušci myslí, že příspěvky mažeme, takže na všechny tyto komentáře jsme se snažili také reagovat. Příspěvky nemažeme nikdy, vyjma těch, které obsahují vulgarismy. Ovšem i v tomto případě je zákazník vždy upozorněn, že jeho příspěvek byl z tohoto důvodu smazán, a může se s námi spojit ohledně řešení svého dotazu či požadavku.

Alžběta Houzarová, Vodafone:

Sociální sítě i klasická média monitorujeme běžně v reálném čase, proto jsme rostoucí počet příspěvků odhalili sami již ráno. Vývoj situace jsme průběžně konzultovali i se členy managementu firmy. Náladu fanoušků jsme vyhodnotili jako natolik emotivní, že jsme se rozhodli omezit naše sdělení na dočasnou dobu na minimum, jinak řečeno nepřilévat v danou chvíli olej do ohně. Nicméně nadále jsme odpovídali na konkrétní dotazy zákazníků týkající se zákaznické péče.

Existuje mnoho teoretických pouček a case studies ze zahraničí, ale my jsme se v této situaci ocitli poprvé a myslíme, že i v České republice se jedná o situaci ojedinělou. Proto jsme postupovali především podle vlastního uvážení. Měli jsme informaci, že francouzští operátoři v této situaci zcela znemožnili lidem vkládat na zeď příspěvky. Takto jsme to rozhodně řešit nechtěli, protože zpětná vazba od zákazníků je pro nás důležitá. Proto od začátku ctíme pravidlo nemazat příspěvky fanoušků. Jediné příspěvky, které skrýváme, jsou vulgarity, a i to činíme teprve po varování uživatele.

I přes to nás fanoušci i média během dne z mazání příspěvků obvinili. Fakt, že uživatelé své příspěvky nenašli, byl však způsoben fungováním Facebooku, který komentáře hodnotil jako spam a automaticky skrýval. Jiné uživatele zmátlo, že své příspěvky nenašli přímo na zdi Vodafonu, ale teprve po rozkliknutí záložky „Všichni (Nejnovější)“. Uživatelům jsme proto obratem pomocí print screenů na Twitteru dokazovali, že jejich příspěvek na Facebooku stále je. Takto jsme o nevinně přesvědčili i média, která posléze uveřejnila omluvu.

Určitě se během tohoto dne potvrdila nutnost úzké spolupráce lidí pod vedením PR týmu, díky níž se rychle dohodl společný postup. V budoucnu se více zaměříme na obsah rubriky „Skryté příspěvky“ na Facebooku a vracení relevantních příspěvků zpět na zeď. Budeme se zároveň veřejnosti snažit aktivněji zprostředkovat náš názor na brzkou aukci rádiových frekvencí, která bude mít vliv na další vývoj na našem trhu.

Štěpán Skripnik, T-Mobile:

Za první tři dny se na naší stránce objevily stovky příspěvků, převážně šlo o vložené internetové odkazy. V dalších dnech intenzita zeslábla. Standardně využíváme monitoring sociálních sítí na denní bázi. V obdobích, kdy chceme lepší přehled o tom, jak si o nás lidé na sociálních sítích povídají, se na data z monitoringu díváme ráno a odpoledne, což byl i tento případ. Problém jsme řešili v rámci stávajícího týmu, o situaci jsme detailně informovali i vedení společnosti.

Během krize jsme postupovali podle našich interních pravidel a konzultovali situaci s odborníky. Sociální sítě bereme vážně již dva roky, proto moc dobře víme, že takové situace mohou přijít. Ze začátku to možná byl jen koníček několika málo lidí z komunikace, ale postupně prostupují sociální sítě naší společností čím dál tím více, a to napříč všemi odděleními. Po zkušenosti s Free Mobile jim bude dána ještě větší váha.

Problém byl v podstatě pouze jeden, a to zda se pustit s fanoušky do diskuze či nikoli. Vzhledem k tomu, že jsme v podstatě nemohli fanouškům nabídnout odpověď, kterou očekávali (zejména z důvodu obchodního tajemství), shodli jsme se, že než odpovídat vyhýbavě, tak raději vůbec.