CZTwitter: Jak si podmanit tweetující hejno

Že Twitteru je třeba se věnovat, to zaznívalo všude. Ale jak shrnula jedna z přihlížejících konferenci právě na této síti: „Twitter není prodejní kanál. Souhlasím, ten slide jsem si vyfotila, hodím to na nástěnku a asi i sobě na čelo.“

@josefslerka: Máte přes 200 followerů? Patříte mezi TOP 5 %

Český a slovenský Twitter má aktuálně podle Klaboseni.cz dohromady oficiálně 163 tisíc uživatelů. Jsou v zásadě jen z velkých měst, tedy alespoň ti, kteří mají zapsanou lokaci. Například do Prahy patří 19,5 tisíce uživatelů, na celé Slovensko 14 tisíc. Pokud bychom ale měli počítat jen ty aktivní uživatele, je jich okolo 100 tisíc. Podle Šlerky jsou decentralizovaní, s vyhraněnými zájmy, relativně heterogenní a v malých komunitách. Ani s průměrnými počty followerů se Twitter nedostává příliš vysoko – pokud sami účet aktivně využíváte, možná vás potěší následující čísla:

  • 90 % uživatelů má méně než 92 followerů
  • 95 % uživatelů má méně než 221 followerů
  • 99 % uživatelů má méně než 1023 followerů
  • průměr 70, medián 7

Že je český Twitter poměrně nerovnoměrně rozvržený, o tom svědčí například i to, že TOP 20 autorů napsalo 3,3 milionu tweetů z celkem 44,7 milionu. S tím, kolik dalších lidí uživatelé sledují, už je to ale přeci jen o něco lepší než u počtu followerů:

  • 90 % uživatelů sleduje méně než 166 účtů
  • 95 % uživatelů sleduje méně než 319 účtů
  • 99 % uživatelů sleduje méně než 1295 účtů
  • průměr 82, medián 18

Twitter je každopádně stále oblíbenější, přestože rychlost, kterou na něm přibývají uživatelé, se nijak nezvětšuje. Témata, která se na něm řeší, však jsou rozhodně zajímavá. Podle Šlerky je dění na Twitteru rovnou společenský seismograf.

@Medvidekpu: Milion českých uživatelů Twitteru? Za 30 let

Twitter vznikl už v březnu 2006 a plného spuštění se dočkal v červenci téhož roku. Ještě během dubna se na něj podle databáze @followcz přihlásil první český uživatel a v říjnu pak první česky píšící. Není ale asi nutné zdůrazňovat, že na takovou oblibu, jako u nás má Facebook, se Twitter zdaleka nedostal. A bude pár let trvat, než se dočká. První milion česko-slovenských uživatelů by si podle současného vývoje mohl zapsat na konci roku 2036 – ovšem Facebook by mohl hranici 10 milionů prolomit už v březnu 2029.

Zatímco v zahraničí jsou hlavní hvězdy Twitteru z showbusinessu (na konferenci byl snad nejzmiňovanější Justin Bieber, jehož novinky odebírá 37 milionů lidí a každý den se k nim přidá 35 tisíc dalších), u nás jsou to spíše méně známá jména (například hudebník Jan Koliáš). Mezi nejoblíbenější české firmy na Twitteru patří Madfinger Games (139 tisíc followerů), avast! Antivirus (94 tisíc) a Webnode (70 tisíc) a obecně jsou v top desítce spíše IT nebo marketingové obory. Návštěvy webů ze sociálních sítí rostou, ale stále jsou třeba proti vyhledávačům desetinové.

Síla českého Twitteru „tam někde“ ale je. Dokázalo to v poslední době oblíbené sdělení typu „když mi x-krát dáte Like, tak…“, jen tentokrát převedené právě na Twitter. Všimněte si hned prvního komentáře, se kterým by se, nebýt právě počtu retweetnutí, dalo dost dobře souhlasit:

@ischiam: Reagujte!

Neznámější mantra z pouček pro sociální sítě nebylo to jediné, co koordinátor digitálních médií z Respektu přinesl. Ukázal sice pohled média (kterému se v digitálních přístupech na české poměry nezvykle daří), ale jeho postřehy se může nechat inspirovat kdokoliv, kdo chce na Twitteru zabodovat.

Podle něj se na Twitter sice dají překlápět příspěvky z webu, ale lepší způsob je, když sami sledujete dění na sociálních sítích. Tedy klidně retweetujte. A nejlepší je, když do diskusí, které se tvoří, sami vstupujete. Poučky platí pro sociální sítě obecně: reagujte, diskutujte, nezahlcujte a nenarušujte jistoty – například pravidelné vkládání určitého druhu zpráv. Buďte osobní, mluvte o tom, co připravujete, a ukazujte zákulisí.

@tracnik: Buďte srozumitelní, prostor na to máte

Na Twitteru si potřebujete vybudovat osobní reputaci, nebo taky osobní branding. Samozřejmě nejlépe, pokud jste přišli odněkud, kde se o vás ví. Můžete ale využít i toho, že vaše civilní zaměstnání patří mezi ta zajímavá. Nebo se pustit do dlouhodobé, pečlivé a pomalé práce, během které pracujete na tom, aby se o vás mluvilo.

Přednášející několikrát označili publikum na Twitteru jako inteligentnější než na Facebooku, ale je potřeba počítat s tím, že twitterovské publikum je relativně malé, homogenní a elitářské. Uspět se podle Pichy dá hlavně v některých tématech – především v oborech počítačů, politiky, partnerství a jiných lásek (například k jídlu) a samotného Twitteru.

Své zprávy ale budete muset zkracovat. Síť od začátku počítá s užíváním zkratek a pomoci v tom, jak sdělení myslíte, vám můžou i hashtagy. Zkuste si za sdělení napsat #WTF, #OMG nebo jiné oblíbené, můžete ho tak snadno posunout. Čeština se ale ještě se 140znakovým sdělením dokáže poměrně snadno vyrovnat, ve slově je průměrně 5,5 písmene zatímco třeba v Německu 6,3. Myslete na to, že čím srozumitelnější tweet je, tím vám budou čtenáři víc věřit.

@DavidGrudl: Pozitivně a kamarádsky

S počtem followerů je to jako s penězi. Jakmile jich máte dostatek, tak je jedno, kolik jich je, začal svou prezentaci programátor a školitel David Grudl. Zabýval se hlavně tím, jak vybudovat svojí značku – tedy jméno na sociálních sítích. Protože takovou značku si na nich buduje každý.

Na Twitteru podle Grudla zkrátka je potřeba zaujmout a desatera, která si kde přečtete, vám dost možná nepomůžou. Je pro to totiž třeba určitá vášeň. Některé záležitosti byste si ale ohlídat měli. Tak například hlídejte, co tweetujete. Zbytečně často se totiž stává, že tweetovaná záležitost je přístupná až po přihlášení na Facebook, a tak se objeví jen přihlašovací stránka. Proto je třeba zkoušet, jak přesně odkazy fungují. Stejně tak nefunguje automatické přeposílání odkudkoliv, ani z Facebooku. Je třeba odlišná formulace pro každou síť.

I když se to možná nezdá, cizí neštěstí lidi na sociálních sítích nezajímá. Buďte pozitivní a pokud chcete sdělit nějaký špatný zážitek, prostě si z něj udělejte srandu. A nakonec, když nevíte, jak něco tweetnout, uvažujte o tom, jak byste o sdělení říkali kamarádovi. To platí i pro značky, kterým se to často daří. Dokonce i „vážná“ značka jako banka nebo energetická společnost může přeci komunikovat jako sympatický člověk.

@Vodafone_CZ: Víc účtů se nám vyplatilo

Vodafone má na Twitteru celkem tři účty. Tím nejdéle fungujícím, tedy klasickým Vodafone ČR, se chlubí jako nejstarším mezi operátory. Nespokojené zákazníky odkazuje na Vodafone Péči a sezónně se věnuje naopak pozitivnímu Vodafone Vary.

Podle Adély Konopkové a Ondřeje Ullmana ale tolik účtů víc práce neznamená. Ten hlavní je totiž přehlednější, i když stěžování zákazníků z něj nezmizelo. Vodafone jim jednoduše odpovídá, ať se obrátí na druhý účet. Týmy, které je obsluhují, jsou různé: hlavnímu účtu se věnuje PR tým, stížnosti na Vodafone Péči odnáší online tým z Chrudimi.

A rady operátora, který byl na Twitteru dokonce oficiálně dřív než na Facebooku? Zásadou je být na Twitteru co nejméně formální a co nejvíce aktivní. Snažte se tweetovat jen unikátní obsah. Facebook je víc sledovaný, a to i zevnitř firmy, takže tým má na Twitteru víc volnosti.

Pokud máte odvahu, nebojte se zariskovat. Operátor vytvořil k výročí působení na sociální síti hashtag #vf3roky a vyzval uživatele k reakcím i přes to, že problémy operátorů na sociálních sítích jsou známé všude: jsou snadný cíl pro ty, kdo si chtějí postěžovat. Reakce ale byly pro značku poměrně dobré: 59 % pozitivních, 23 % negativních a 18 % neutrálních. A hashtag se dokonce dostal podle Klábosení.cz do TOP 10 za daný týden.

Vodafone ale zariskoval víckrát – s nejednoznačnou reakcí publika se na konferenci se setkal tweet, ve kterém využil chyby na stránkách konkurence. Ta mu dovolila dát na web jakékoliv sdělení. Kromě O2 stránek ho pak Vodafone přihodil ještě na svůj Twitter:

@pavlatomsova: Zapojujte, zapojujte, zapojujte

Vedle rad, jak promovat značku na Twitteru, je ještě možnost nechat za sebe mluvit lidi „z venku“. Takový přístup zvolila Nokia ve své kampani na telefon Lumia. Zjistila totiž, že zákazníci začali telefony obecně daleko více nakupovat přes internet a pohybovat se na internetových diskusích. A právě rady ostatních byly jeden z nejdůležitějších bodů, podle čeho se o koupi nového přístroje začali orientovat. Směřovat na internet tak byla jasná volba.

Nokia proto vytvořila Nokia Lumia Ambassadors program. Vytipovala si lidi, kteří jsou na internetu pro cílovou komunitu důležití, a rozhodla se jim telefony půjčit ještě před zahájením prodeje. Přitom je nijak neomezovala – vyžadovala sice služné chování a výrazy, ale žádné limity na zprávy na Twitteru, blozích nebo v jakémkoliv jiném kanálu nestanovila.

I tak ambasadoři za půl roku vypustili do světa přes 600 různých zpráv. To vyvolalo 7,5 tisíce reakcí veřejnosti a Nokia Lumia dosáhla 83% share of buzz v kategorii mobilních telefonů od zahájení prodeje. Celkem měsíc vydržel zvýšení pozitivní sentiment 30 % a diskuse o telefonu probíhala na více než 180 unikátních českých doménách. Počet diskutujících narostl na víc než 3 tisíce a počet followerů ambasadorů se zvýšil na 25 tisíc.

Ale i když kampaň nedosáhne podobných výsledků, negativní reakce vás mnohému naučí, dodala Tomsová. Alespoň zkrátka víte, na čem jste a kdo jsou ti, kteří vyznávají jinou značku. Důležité je rozklíčovat lidi, kteří jsou pro vaši značku srdcaři. Pak je možné je víc angažovat a budovat v nich pocit otevřenosti a výjimečnosti, a vytvořit tak s nimi vztah, uzavřela.

Další rady, už jen krátce

  • Z Twitteru je ve skutečnosti nejlepší zpravodajská agentura. Uživatelé mají pocit, že na něm dostávají unikátní obsah. Je to hlavně díky rychlosti a tomu, že se můžete spojit s lidmi (značkami, médii), kteří vás zajímají, upozornil Ján Simkanič (@Simindr) z InternetInfo.
  • Úspěšní budete, pokud budete vytvářet kvalitní obsah, radil Pavel Ungr (@necodymiconer) ze společnosti H1.cz, který patří mezi zmíněných TOP 5 % českého Twitteru. Nezapomeňte ale při tom být upřímní. Zároveň vyhrává rychlost, takže posílat novinky z telefonu je nutností. Myslete ale stále na to, že Twitter je jen komunikační kanál. Ne prodejní.
  • I když je Twitter (hlavně) v zahraničí zdrojem aktuálních zpráv, pro česká média je asi na úrovni Facebooku z let 2007/2008. Škoda, podotkl Jindřich Šídlo (@jindrichsidlo) z Economie.
  • Velký vliv samozřejmě mají influenceři, kteří mají na Twitteru svá specifika. Ve svých tweetech jsou poměrně kritičtí, což je jeden z důvodů, proč je lidé hltají. Vybudujte si nebo podpořte vlastní influencery přímo ve firmě, poradila Irena Zatloukalová (@izatlouk) ze Seznamu. Pokud vás budou poslouchat, když pro ně vytvoříte pravidla, a vynechají ze svých soukromých účtů ty pro firmu opravdu tajné záležitosti, máte napůl vyhráno. Vystupují totiž sami za sebe a lidé jim věří. Můžou vám pomoct, i když jsou kritičtí. Pokud něco takového plánujete, nejdřív se s nimi ale poraďte – třeba není možné všechno, co pro ně plánujete.
  • Twitter je dobré prostředí ke zpětné vazbě, hlavně k aplikacím nebo změnám na webu. Je to kanál, kde se dají dobře řešit problémy i tipy odběratelů, radil Tomáš Hodboď (@tomhodbod) z České televize. I on doporučoval zapojit vlastní zaměstnance pro budování značky. Česká televize se s některými moderátory dohodla na zřízení jejich soukromých účtů, které jsou úspěšné. Přestože například Václav Moravec ten svůj nepoužívá, stále mu přibývají odběratelé. A pokud máte další významný kanál jako je televize, propojujte hashtagy i na něm.
  • Jeden z nejzajímavějších přístupů, jak Twitter využít, ukázalo na konferenci knihkupectví Martinus.cz. Dušan Murčo (@DusanMurco) představil aplikaci, která na mapě České republiky zobrazuje tweety a fotky z Instagramu, pokud na Twitteru lidé mluví o knize. Akce tohoto knihkupectví ostatně mají obecně velký ohlas.
  • Slevy na Twitteru dobře nefungují, upozornil Jakub Křenek (@Cenzanni) z Media Factory. Zjistila to Česká pojišťovna, když na sociální síti zkoušela kampaň – nabízela právě slevu za reklamní tweet, ale bez velkého zájmu.