Čtvrtina značek je na Facebooku omylem, většina neodpovídá

Mezi zajímavé poznatky patří zejména fakt, že plných 25 procent globálních značek neumožňuje fanouškům vkládat komentáře. Těžko říct, kdo jim přítomnost na Facebooku poradil, ale na vydávání tiskových zpráv rozhodně není vhodným nástrojem sociální síť – spíš naopak, podobným přístupem si značka může jen uškodit a ukazuje, že nechápe a o komunikaci nemá zájem. Nebo vás by snad napadlo vypnout možnost komentářů třeba u diskuzního fóra?

Docela trefné (byť postarší) video připomněl v této souvislosti Igor Beuker z Viralblogu, mimochodem účastník loňského Social Marketers Summitu v Praze. Zkrátka, takhle to vypadá, když podlehnete představě, že sami víte nejlíp, co jsou vaši zákazníci zač a co chtějí:

Přesně tyhle problémy se ostatně Beuker snaží už řadu let řešit, a pokud se i vy chcete řádně namotivovat k otevřenému a upřímnému přístupu k fanouškům, vřele doporučujeme záznam jeho pražské přednášky i rozhovor v našem sklepě.

Většina fanoušků se načeká

Téma odpovídání na dotazy fanoušků začíná být v poslední době opravdu klíčovou otázkou. Zatímco před rokem či dvěma bylo nejčastěji slyšet to, že zodpovědná značka by se měla pokud možno ozvat do 24 hodin, dnešní standardy už jsou úplně jinde a nadále se zpřísňují. Velké společnosti se snaží prvotní kontakt navázat do 30 nebo 60 minut a i obtížnější dotazy by pak měly být zcela vyřešeny do 8 až 24 hodin. A tento trend je jasně vidět i ve zveřejněných datech.

Socialbakers se nijak netají tím, že cílem je především ukázat vzory hodné následování a určit novou normu chování. Jaké vzory to jsou? Třeba značky jako KLM (průměrně 27 minut na odpověď, 94 % zodpovězených dotazů), Claro (21 minut, 97 %), Next (49 minut, 90 %), DNB (63 minut, 95 %) nebo Acer (20 minut, 95 %). Velké rozdíly se nicméně ukázaly mezi jednotlivými sektory a zatímco operátoři a aerolinky patří mezi premianty, i ty nejlepší z automobilek se málokdy dostanou s odpovědí pod 10 až 20 hodin.

Na stránce Socially Devoted si sami můžete prohlédnout informace o první pětce v každé z deseti kategorií a také za všechny velké značky celkově. A právě celková data bez rozlišení sektoru jsou poměrně smutná, neboť odpovědi se dočká jen 28 procent otázek a to průměrně za 2079 minut (skoro 35 hodin).

Nejvyšší čas dohnat základy

Dnes už je zjevné, že stále více velkých i malých značek si na otázku „K čemu je nám Facebook?“ odpovídá mimo jiné spojením „zákaznická péče“. Ostatně i rozzuřených diskuzí o tom, jak je to možné, že ten zatracený Facebook skoro nic neprodává (čest výjimkám!), znatelně ubylo. A právě z tohoto ohledu je snaha o zavedení nové metriky nebo alespoň rozpoutání diskuze na toto téma velmi vítaná. Počet fanoušků nebo množství zasažených přátel jsou v tomto případě irelevantní.

Ale nejde jen o značky typu Telefónica O2, pro které je customer care na Facebooku vším. Jak před časem hezky shrnul Vít Horký z Brand Embassy: „Před plánováním metrik úspěchu, měřením engagement rates a počtu lajků je třeba nejdříve zvládnout základy – odpovídat zákazníkům, kteří potřebují pomoci.“ Socially devoted by zkrátka měly být všechny značky, které si Facebook vybraly jako komunikační kanál. Slovo vybraly je důležité, protože je rozhodně nikdo nenutil, takže výmluva, že to sice děláme špatně, ale nějak tam být musíme, neobstojí.

Ano, odpovídat rychle a k věci vyžaduje určité množství lidské síly, a tedy i peněz. Navíc je potřeba, aby i externí správce stránky byl v úzkém a aktivním kontaktu se společností, ideálně přímo s vedením. Představa Facebooku coby nástroje zadarmo a bez práce tak pochopitelně trpí. Ale alespoň teď máme šanci si uvědomit, že přesně takhle to má správně fungovat. A když bude standardem rychle odpovídat, budou se lidé také mnohem ochotněji ptát.