Viber: Češi jsou jedni z nejaktivnějších v posílání zpráv. Příští rok vám přineseme tlačítko „koupit“

Život se teď bude odehrávat přes komunikační aplikace. Alespoň tak si to představuje Atanas Raykov, ředitel pro business development společnosti Rakuten Viber. V nejlepším případě se konkrétně na Viberu má dít všechno – ideální uživatel si má povídat s kamarády, roboty značek i prohlížet recepty či nákupní katalogy. A pak jedním klikem nakupovat. Jak na tom Viber pracuje a může to fungovat pro českého uživatele? O plánech Viberu i o tom, jací jsou Češi „chataři“, jsme si s Raykovem povídali.

Messengery mají podle něj slibnou budoucnost. Jsou o 20 procent větší než sociální sítě, a to co se týče stráveného času i počtu uživatelů. “Messenger otevíráte několikrát denně a opravdu máte možnost, že ty lidi zaujmete,” říká Raykov s tím, že ideální způsob je ten automatizovaný. “60 procent uživatelů už chatovalo s boty. Tři čtvrtiny z nich odebíralo chatbota komerční značky. A 80 % si myslí, že takový bot zlepšuje zákaznický servis,” popisuje.

Lidé zkrátka v messagingových aplikacích tráví čas a tímpádem i více klikají. Často lidé na viberu diskutují například o tom, co koupit za dárek. A stále častěji na chatu. “Myslíme na to a díky tomu je možné sharovat, odkázat na katalog, ale i rovnou koupit a zaplatit,” uvádí Raykov. Zkoušela to už například Sephora s tlačítky “share” a “shop”. “Lidi jsou tak jen jedno kliknutí od nákupu,” říká.

Tlačítko “koupit” už jste tedy zavedli ve Spojených státech, co dál?

Příští rok s ním vstupujeme do Evropy. Česko rozhodně bude jednou ze zemí, kde se spustí.

Když se má přes Viber nakupovat, řeší aplikace také bezpečnost?

Samozřejmě, je to velmi důležité. Už jsme dokázali, že je to bezpečná platforma. Viber má finančního `bratra` (skupina Rakuten, pod kterou Viber spadá, provozuje také mimo jiné největší japonskou internetovou banku, pozn. red.). Hodně jsme investovali do dobré infrastruktury a bezpečného prostředí. Takže přes chatboty na Viberu můžete beze strachu zažádat o úvěr, převádět peníze a spoustu jiných věcí. Různě jej využívá přes 30 bank, třeba UniCredit, Erste Group, Postbank či Budapest Bank. V této oblasti na Viberu proběhlo přes 500 milionů interakcí. 

Jací jsou čeští uživatelé?

Milují chatování. Působíme ve 160 zemích, takže umíme poznat rozdíly. Češi jsou díky chatování jedni z nejaktivnějších. Uživatelé tu posílají okolo dvouset zpráv měsíčně.

Atanas Raykov na letošní akci Czech Internet Forum

A jak je to tedy ve světě?

Češi jsou asi dvacet procent nad průměrem. Jsou opravdu aktivní. Viber používají spíš k chatování než k volání, to nebylo tradiční. Viber byl první mobilní aplikací, která řešila to, jak zadarmo zavolat dalšímu uživateli v cizině. Nebo dokonce na jiném kontinentě. Ale dnes už je trend tak jako tady používat Viber spíš na psaní zpráv. Řekl bych, že přes 60 procent uživatelů je tu v Česku aktivních každý den. Což je opravdu důležité pro marketéry, pro značky. Protože když se snažíte komunikovat s publikem přes Viber, většina lidí je k dispozici denně. Obvykle víc než jednou.

Co to přesněji znamená?

Těch interakcí je tam víc než deset denně.

Je ještě něco, pro co jsou Češi specifičtí?

Lidi tu víc zajímají expresivní způsoby vyjadřování. Používají gify, sety “nálepek”, pravděpodobně i proto, že tu máme mladé publikum. Děti, teenagery, studenty. A taky máme o něco víc uživatelek než uživatelů. A ty jsou obvykle sdílnější a expresivnější. Díky tomu, že jsou tu lidé tak aktivní, i že obecně po světě tyto možnosti využívají, plánujeme rozšířit sety nálepek v mnoha jazycích. 

Jak tyto sety vznikají, když jsou lokalizované, využíváte k tomu místní lidi, témata?

Oslovujeme místní designéry. Občas vybereme populární sety, jako třeba Leg Cat, nebo Lolu, a jen je přeložíme. Ale když dáváme dohromady místní postavu, pracujeme s partnery. Tak jako to bylo na Slovensku s případě festivalu Pohoda. Set nálepek připravil místní designér. To byl náš první projekt, v létě, a teď hledáme takový “love brand”, velmi expresivní, s loajální zákaznickou bázi v Česku, abychom tu vytvořili něco podobného.

Takže teď je to ta příležitost?

Rozhodně. Pokrýváme 25 procent uživatelů chytrých telefonů v Česku. To je docela dost. Samozřejmě, v porovnání s Facebookem to možná vypadá jako málo, ale při porovnání s jakoukoliv jinou mobilní aplikací z toho Viber vychází jako velký a mocný kanál. Takže, když přidáte Viber do komunikační strategie, má to velkou výhodu, že to v Česku ještě nikdo nedělá. V takové pozici můžete získat jako inovátor, využít prostor, kde ještě uživatelé na značky běžně nenarážejí, a tak je budou spíš zajímat. I když třeba nejsou velcí fanoušci fotbalu nebo vaření, stejně by je mohlo zajímat to, jak bude komunikovat robot, který bude předpovídat zápasy, nebo jak funguje chatbot jako virtuální asistent pro recepty.

Jako značka bych tedy měla udělat co?

Samozřejmě to záleží na rozpočtu. A na cíli, který máte. Nadnárodním značkám bych doporučil právě posílení díky balíčku nálepek, který se obvykle velmi organicky a virálně šíří. Zvlášť pokud máte maskota nebo zajímavé grafické prvky, se kterými si vás lidé spojují, můžete pro ně zveřejnit nálepky, které si budou moct stáhnout zdarma a které najdou v lokálním obchodu s nálepkami (“sticker market”) v Česku. Budou promované, lidi tomu budou rozumět. Asi 45 procent naší zákaznické základny v Česku nálepky používá. To je docela dost. A co se stane pak – jakmile je zákazník stáhne, může ho to automaticky přihlásit k odběru zpráv od chatbota. Ten pak může poslat všem zprávu a představit se tak. A stát se něčím jako virtuálním asistentem. Nebo miniaplikací, která žije ve Viberu. A tak psát novinky, užitečné informace, můžete zákazníkům posílat kvízy a různě je aktivovat.

Nálepky mají u uživatelů úspěch. Stažením těch spojených se značkou se lidé zapisují do společné konverzace nebo k chatbotovi, kde je lze dále oslovovat. To ale samozřejmě může být otázka pár týdnů, dnů nebo dokonce vteřin – než se ze společné skupiny zase odhlásí. Tak třeba skupina pro zmiňovaný slovenský festival Pohoda má z původních 350 tisíc lidí, kteří si set nálepek stáhlí, aktuálně něco přes 2 000 členů. V tomto případě šlo ale o jednorázovou (resp. výročně se opakující) akci. Obecně udržet živou komunitu na Viberu v českém prostředí není jednoduché. Závratná čísla nemá třeba ani komunita Štiky (k podpoře stejnojmenného pořadu na Primě), která má aktuálně 385 členů. Jiné, poněkud více mezinárodní skupiny se můžou pochlubit výrazně vyššími čísly – tak třeba Gamee sleduje 1,8 milionu lidí i bez podobné nálepkové podpory, 

Značka má v tom ale vyšší cíle, že?

Celé to stojí na osobním přístupu, jehož dojem pochází z toho, že reagujete na konkrétní záležitosti konkrétního uživatele. Tohle vám totiž poskytne velké množství cenných dat. V rámci informace je chatbot značky jedna strana, která může shromažďovat řadu informací, jež uživatelé dobrovolně poskytnou. Tak například chatbot pro banku: můžete si jako zákazník říct, řekněme, „zajímají mě investiční možnosti. A chtěl bych investovat 100 tisíc korun. Ale nevím jak.“ Zeptáte se chatbota, on vám odpoví. A ve chvíli, kdy se objeví nové investiční možnosti nebo produkty, nabídne i radu, zajímavé příležitosti, prostě ty záležitosti, které zajímají konkrétně vás.

Zároveň značka bude mít zákaznickou bázi, lidi, na které může dosáhnout jediným klikem. Bude vědět, kteří z nich chtějí investovat, nebo třeba kteří řeší hypotéku. Takže jde o velmi osobní kanál, kde se lidé navíc cítí bezpečně – díky tomu komunikují otevřeněji než třeba na sociálních sítích, kde jakmile napíšou, že mají problém s penězi, uvidí to tisíce lidí. A nebo to aspoň zůstane navždy na serverech Facebooku.

Tohle zní jako velká akce, jaký rozpočet pro to potřebuji?

Ano, zní to až strašidelně. Ale ve skutečnosti jsme už měli velmi úspěšné kampaně za zhruba 10 až 15 tisíc eur. V únoru na Viberu spustil kampaň pánský barber e-shop a za první měsíc se jim podařilo zdvonásobit tržby. Šlo o velmi pěkný online obchod, který využívá hodně inovací a zajímavý přístup. Věděli, že jejich uživatelé budou na takový personalizovaný projekt reagovat.

Náklady na takové kampaně klesají. Máte platformy, kde si vytvoříte chatbota pouhým přístupem “táhni a pusť” (tlačítkem myši, pozn. red.) a na Viberu jej zveřejníte za poměrně malé peníze. Náklady jsou přímo úměrné číslům – interakcím a počtu uživatelů, takže malá značka může začít za málo.

Viber aktuálně chatboty vehementně podporuje. O jejich možnostech ostatně přednášel Atanas Raykov také na konferenci Czech Internet Forum. Některé z úspěšných případových studií už jsme zmiňovali v předchozím článku, Viber ukázal ještě další:

BarçaViber – staňte se fanouškem měsíce

Viber se stal oficiálním komunikačním kanálem klubu FC Barcelona. To umožnilo představit exkluzivní samolepky Barca a organizovat hry o ceny. Oficiální Barca bot umožňuje hádat konečný výsledek před každým zápasem, hlasovat pro svého muže zápasu po závěrečné píšťalce, sbírat body a vyhrávat ceny. Každý měsíc získá jeden šťastný fanoušek titul „Barça fanoušek měsíce“ a jednu z cen. Při zisku bodů se navíc fanoušci můžou svými úspěchy pochlubit ostatním. Při sdílení odhadu výsledku zápasu se vytvoří v rámci skupinového chatu výsledková listina pro sledování bodů všech účastníků. Každý týden se z ní dozvíte, kdo se stal nejlepším fanouškem Barça.

Forksy

Forksy je bot, který pomáhá jíst zdravé potraviny a zároveň sleduje kalorie. Stačí, když napíšete přesně to, co jste snědli nebo vypili, Forksy je schopen také poradit ohledně živin v některých potravinách, a dokonce přidá i svůj tip na vhodnější alternativu. Kromě toho zobrazuje uživatelům podrobný denní rozpis potravin, který zahrnuje kalorie a veškeré potraviny, které spotřebovali.

Tech Talk 

Poskytuje přehled v oblasti obchodního a herního zpravodajství, ale například i trendových aplikací či botů. Tech Talk je možné požádat o aktualizaci živého zpravodajství, lze i přizpůsobit jednotlivé druhy zpráv, které od něj chcete dostávat.

Diskuze k článku