7 otázek pro Lucii Tvarůžkovou ze Zonky

7 otázek pro Lucii Tvarůžkovou

Mladší zákazníci potřebují pořádné UX – víc než dva kliky v dnešním světě je pro uživatele zbytečně složitý proces. Tak vnímá online služby Lucie Tvarůžková, ředitelka Zonky. Nalaďte se s námi na konferenci Zákazník 2030. Na ní promluví o tom, jak mohou lidé lidem půjčovat peníze díky moderním technologiím, a jak tento koncept boří mýty o bankách. 

Celkem 15  let působila jako novinářka, nejdříve v redaktorských, později manažerských pozicích. Teď vede „půjčkový crowdfunding“ Zonky, z pozice ředitelky původně firmy s názvem Different Money, která se na Zonky přejmenovala. Lucie má zkušenosti se směřováním současného zákaznického chování. Zonky říká, že se jiným přístupem snaží změnit bankovní byznys.

Lucie, projekt Zonky.cz je postavený hlavně na důvěře cizích lidí. Komu vy jste ve vašem profesním životě věřila, i když jste o tom nejdříve nebyla přesvědčená?

Martinovi Pejšovi, zakladateli CreativeDock. V bytě na Hradčanský, když  mi tvrdil, že z týmu šesti lidí dokáže udělat celoevropskou firmu. V tom bytě to tehdy tak nevypadalo.

Jaké TOP trendy a změny vnímáte v zákaznických požadavcích za poslední roky?

Víc než dva kliky v dnešním světě znamená moc složitý proces.

2 clicks in bank

Co byste poradila začínající firmě – startupu? Jak by měli získat co nejdříve důvěru svých zákazníků a potenciálních investorů?

Když jste nadšení a děláte věci s vášní, lidé to cítí a nechají se strhnout.

Co byste poradila firmě, která o důvěru zákazníků přišla a ráda by ji zase získala zpět?

Mluvit pravdu, přiznat chybu, být pokorný a mluvit o konkrétních věcech, které změníte nebo už jste změnili. Lidi jsou ochotní odpouštět, když cítí, že to myslíte vážně.

Vnímáte nějak mezigenerační rozdíly, co se týká zákaznických požadavků, zákaznického chování?

Mladší zákazníci jsou daleko náročnější na UX, na to, jak věci vypadají a jak jednoduše se ovládají.

Já to vidím konkrétně na našem byznyse. K tomu, abyste mohli lidem půjčit 500 tisíc korun za co nejnižší úrok, od nich potřebujete relativně dost informací. Ale proti vám stojí jejich obecná zkušenost s nakupováním věcí a služeb (protože půjčka je taky služba) na internetu. Jsou zvyklí, že se všechno dá na dva kliky koupit přes mobil a to samé očekávají i od vás.

V každém webovém formuláři platí, že s každým dalším krokem, s každým dalším políčkem kus zákazníků ztrácíte. Naše práce je tak o tom, neustále měřit a bojovat o to, kde je ta správná míra mezi informacemi, které potřebujeme k tomu, abychom bezpečně posoudili výši úroku a schopnost člověka splácet a zároveň kvůli dlouhému dotazování o zákazníky nepřicházeli.

wow UX v bance

Existuje firma – značka, která kdyby vás jako zákaznici poprosila o bezplatnou pomoc, bez váhání vstanete z postele a pomůžete?

Těch je spousta. Napadá mne: restaurace Cafe de Paris, kavárna Nový Svět, časopis Vanityfair, organizátor marathonu Czech Run a spousta knihkupectví po celém světě.

Z těchto míst a produktů je cítit vášeň pro věc. Je cítit, že za nimi jsou lidi, kteří dělají svojí práci rádi, a kteří mají svoje zákazníky úplně obyčejně upřímně rádi. To zní banálně, ale je to velká klíčová věc – mít upřímně rád svého zákazníka. Ne jen proto, že je to zrovna firemní politika na tenhle kvartál.

S jakými nejvtipnějšími mýty o bankách jste se za svoji kariéru setkala?

Největší mýtus je, že je banka ve své současné podobě nenahraditelná. V Americe dělali průzkum mezi 10 tisíci takzvanými millenials. Drtivá většina z nich automaticky předpokládá, že v budoucnu budou svoje finanční záležitosti řešit spíš s Googlem, Amazonem nebo Applem než s bankou.

Když jsem svojí osmdesátileté babičce přinesla první dotykový telefon s internetem, hrozně nadávala. Dneska na něm točí videa, skypuje a píše e-maily. Z každého třídního srazu se vrátí šokovaná, že spolužačky ani neumí poslat esemesku. Prostě si nikdy nezvykly, nedostaly příležitost vyzkoušet něco jiného, než na co do teď byly zvyklé. A to samé platí u bank – lidem prostě nikdo zatím “nevnutil” příležitost, že to jde i jinak.

 

Diskuze k článku