10 tipů, jak si může (nejenom) e-shop vybudovat svou značku

Co se dá se značkou firmy nebo e-shopu dělat, pokud nemáte obrovské rozpočty jako Mall nebo Alza a konečně chcete odejít z Heuréky? To byla hlavní otázka přednášky Mateze Jindry, konzultanta společnosti Lovebrand. Své tipy publiku představil na letošním ročníku konference ShopCamp, která se zaměřuje na e-commerce a pořádá je ShopSys a ShopTet.

„Budovat značku není nic náročné. Je to hlavně o vás a nedá se to pořádně outsourcovat,“ říká Jindra. Podstatné podle něj je, aby na to firma šla krok za krokem, budování značky se uspěchat nedá. „Bude vám stačit selský rozum. E-shop už jste někdy využili, takže víte, jaké je to být zákazníkem,“ říká dál.

Na co ale e-shopům a firmám budování značky vůbec je? Pokud na trhu nechcete bojovat cenou, musíte se zamyslet, co lidi přinutí koupit něco dražšího. Podle Jindry je tím faktorem „bezpečná volba“ – záruka, že se o zákazníka e-shop postará, když bude mít problémy (třeba s reklamací). Za vyšší cenu tak zákazník platí „za jistotu,“ důvěru. A právě tu dokáže značka předat a uchovat.

Předtím, než Jindra začal dávat konkrétní rady, ale upozornil na zásadní věc. Nemá smysl budovat značku, pokud firma nenabízí opravdu skvělý produkt nebo službu a zároveň nemá prozákaznický přístup.

Matez Jindra: Díky e-shopu poznáte své zákazníky rychle, ale ne do hloubky

I když Matez Jindra svou přednášku zaměřil na budování značky e-shopů, podobné tipy a proces platí obecně na všechny firmy, i ty kamenné. O rozdílech mluvil přímo pro TyInternety.

Matez Jindra ShopCamp

Platí vašich deset rad pro budování značky obecně, i na firmy mimo online svět?

Pokud začnete vyrábět nějaký produkt, můžete jít na lokální market a zkusit to tam prodat. Rovnou to ukázat lidem, bez názvu, potřebné není ani logo. Ověříte si tak, jestli je o produkt vůbec zájem, a až pak vymyslíte poslání značky a z toho vyplývající název. Ideální je udělat si předtím přehled konkurence, abyste vyčnívali.

Jaké jsou další rozdíly při budování značky oproti e-shopům?

Je to hlavně o poznání svých zákazníků, což souvisí s fyzickým prodejem. Když hodím na Facebook reklamu produktu, okamžitě zjistím, jestli si to chtějí koupit. Nezjistím ale, proč to chtějí, nevím, jak jsou staří, odkud jsou a podobně. V kamenné prodejně to dokážu relativně dobře odhadnout, dokážu se s nimi o tom pobavit. E-shop to udělá rychle, ale ne do hloubky.

Kamenné firmy by se tedy nejdřív měly zaměřit na fyzický kontakt a online, třeba sociální sítě, řešit až v pozdější fázi?

Nejdřív by měly ověřit, jestli má jejich byznys smysl. Zjistit, jestli o to mají lidi zájem, jestli je prostor kam růst. Jestli to samé nedělá konkurence. Jednoduše fakt ověřit byznys model. V té době není dobrá investice dělat strategii značky o 50 stránkách a strávit tím tři měsíce.

My říkáme, přijďte za námi, když jste malá firma, až po půlroce, až víte a máte ohlasy od zákazníků. Musíte mít jasno, co chcete dělat a vědět, o jaké produktové kategorie chcete rozšířit to, co prodáváte. Až pak dává smysl bavit se o poslání té značky a jejím nastavení.

Ke každému tipu Jindra doplnil taky domácí úkol, díky kterému svou značku vymyslíte, nebo alespoň zhodnotíte o to lépe.

1. Název, který odliší

„Nemůžete být Kavárna, co hledá jméno nebo Bar, který neexistuje,“ říká s úsměvem Jindra. Podstatné podle něj je, abyste zvolili zapamatovatelný, vyslovitelný, odlišující a neomezující název.

Pokud chcete otestovat, jestli je váš název zapamatovatelný, zavolejte svým kamarádům a řekněte jim ho. Pak se jim ozvěte za tři dny a zeptejte se na něj – pokud si ho nepamatují, pravděpodobně to není správná volba.

Podobně je tak třeba dávat pozor na odlišitelnost. Jako příklad uvedl Onlineshop.cz, který si platil reklamu na Nově. Z průzkumu vyplynulo, že jen 4 procenta návštěvníků tuhle značku z televize zná a většina lidí označila políčko „z porovnávače zboží.“

E-shopům s čočkami odlišování se od kokurence příliš nejde

E-shopům s čočkami odlišování se od kokurence velmi nejde

DÚ: Srovnejte si do tabulky vaše přímé konkurenty. Jaký mají název, logo, barvy a slogan?

2. Poslání značky

Všichni vědí, že podnikáte za účelem zisku, ostatně tak, jako všichni. To lidi ani nezajímá. Musíte se odlišit – na což může posloužit poslání značky. To se skládá z vize, mise a samotného řešení.

Příkladem je podle Jindry třeba Rohlik.cz (kterému s budováním značky pomáhal). Samozřejmě, že podniká za účelem zisku. Jeho vize ale je, že chce změnit, jak lidé nakupují, aby nemuseli sedět v kolonách v autě a místo ztráty času se věnovali důležitějším věcem. Za tímto nápadem je mise – založení e-shopu, který tuto vizi mění v realitu. Řešením je pak samotné nastavení byznysu.

DÚ: Dokážete v jedné větě říct, proč existuje vaše značka? Jaké je její poslání?

3. Naslouchejte

Důležité je taky naslouchat svým zákazníkům a je potřebné budovat prozákaznický přístup. Základem je tedy otevřeně přijímat zpětnou vazbu – proč zákazníkovi píšete z adresy noreply@xy.yz? Když napíšete vy jemu, nechte ho, aby se vyjádřil taky směrem k vám.

Vyšší stupeň je pak stavět byznys na zpětné vazbě, ať se taky zákazníci podílejí na vaší značce. Budou díky tomu užitečnější a loajálnější. Jako příklad uvedl Mall.cz, který se ještě v roce 2010 zákazníků zeptal, co se jim nelíbí a v čem mohou být lepší. Na tuhle fázi ale potřebujete být připraveni, abyste zvládli přijímat zpětnou vazbu.

DÚ: Zeptejte se svých zákazníků (třeba na Facebooku), co jim vadí/ mají rádi na vašem e-shopu.

4. Jednotný styl

Udržujte jednotný styl a tonalitu značky. Používejte všude stejné logo a stejné barvy, aby zákazníkovi bylo jasné, že jde opravdu o vás. Dosáhnout se to dá taky způsobem vaši prezentace a textem.

Nevěříte? Jindra jako příklad uvedl tři mobilní operátory. Pokud se podíváte na jejich billboardy nebo si přečtete jejich posty na sociálních sítích bez toho, abyste přitom viděli jejich logo, budete je i tak schopni rozlišit.

DÚ: Připravte si analýzu kontaktních míst, abyste zjistili, jestli někde není značka v rozporu s jejím nastavením.

Matez Jindra ShopCamp

5. Ukažte lidskou tvář

Zákazníkům v online světě chybí z offlinu běžný kontakt s prodavačem. Pokuste se ho nahradit, říká Jindra. Nepoužívejte třeba fotky operátorů z fotobanek, ale fotky vašich reálných zaměstnanců.

Vaše fotografie můžete používat taky při podpisu v mailech. A v komunikaci 1-on-1 vždy své jméno používejte. Zákazník nemluví s obchodem, ale s reálným člověkem. Ukažte taky svůj tým na webu.

Při problémech se nebojte, zvedněte telefon a zákazníkovi zavolejte. „Bohužel se nám stali technické problémy, omlouváme se a zásilku vám doručíme až zítra,“ doporučuje Jindra. Většina lidí podle něj zareaguje v pohodě, chyby děláme všichni. Podstatné však je, abyste mluvili jako lidi a nezněli jako nacvičený automat.

DÚ: Najdete na svém e-shopu nějakou reálnou (nefotobankovou) fotku zástupce značky?

6. Nezapomeňte na offline

Pro pocit, že jste skuteční a ne jen virutální je potřeba být vidět taky ve světe offline. Jiná než online média mají totiž podle Jindry vyšší kredibilitu. „Na opravdové rozšíření si jen s onlinem nevystačíte,“ říká.

Využívejte (v rámci možností) kamenné prodejny nebo srazy. Pokud prodáváte sportovní oblečení, buďte vidět na sportovištích. Jako obchod s krmivem pro zvířata máte desítky možností každý víkend, kde se pořádá setkání jejich majitelů. Snažte se taky o PR.

„Možná to není finančně tak rychle výnosné, ale při budování značky je tohle opravdu podstatné. Vrátí se vám to v dlouhém horizontu,“ říká Jindra.

DÚ: Zkuste najít alespoň jeden veletrh/ výstavu/ setkání/ konferenci, která souvisí s nabídkou vašeho e-shopu, a vy byste na ni potkali své zákazníky.

7. Ať je nakupování zážitek

„Zkuste mile překvapit a potěšit. V České republice může být i tohle konkurenční výhoda,“ říká Jindra. Udělejte proto něco málo navíc. Vžijte se do kůže zákazníka a zeptejte se, co by vás potěšilo?

Příkladem může být zrychlení a minimalizování otravných procesů, jako třeba vyřizování reklamace. Nastala chyba na skladě a zákazníkovi došel špatný kus? Ať si ho nechá (ale třeba fotkou dokáže, že je to opravdu tak) a pošlete mu zdarma kus nový.

Potěšit přitom můžete jednoduše – stačí i zábavné copy, aby jen čtení popisků produktů byla zábava.

DÚ: Kdy vám naposled zákazník napsal, že jste ho něčím mile překvapili? Projděte si své hodnocení na Heuréce a začněte to dělat častěji.

8. Nezapomeňte na ty, co nenakupují

Drtivá většina návštěvníků webů (podle Jindry 98 procent) nic nenakoupí. Přesto jim můžete něco nabídnout. Něco, co je navíc, a co je zadarmo. Na výběr máte dvě kategorie – think a care.

Do první může patřit třeba průvodce, jak si vybrat zboží nebo co s ním dělat. Do care pak třeba jak o zakoupené zboží pečovat.

DÚ: Co na vašem e-shopu může zaujmout člověka, který zrovna nechce nic koupit?

9. Spojte se s trendem nebo komunitou

Podle Jindry při budování značky pomáhá vyhledat komunitu nebo téma blízké vaší nabídce a udělat něco pro ní. S tím souvisí bod číslo šest – být taky offline. Podstatné je, aby vaše aktivita byla uvěřitelná, musí „jít z vás.“

Vrátí se vám to ve vnímání značky a třeba i v nových zákaznících. Příkladem je Footshop, který ve své prodejně pořádá party s DJ a barmany, čímž spojí více lidí. Nebo třeba Trenýrkárna.cz organizuje módní přehlídky v gay baru, čímž oslovuje další klientelu.

DÚ: Najdete nějakou komunitu, která má blízko k vaší nabídce? Zjistěte si, co ráda dělá a kde se vyskytuje.

10. Podpořte šuškandu

Jak asi víte, word-of-mouth je jedním z nejúčinnějších typů marketingu. Jak říká Jindra, i šuškandě je potřeba jít naproti a říct si o ni. Pomůže to, aby se zákazníci ztotožnili se značkou a sdíleli ji dál.

Třeba můžete dát do balení výzvu, ať se zákazníci pochlubí s nákupem nebo slevou pro známé. Vymyslete na to vhodné nástroje (#hashtag) a odměnu. Ideálním kanálem pro podobné aktivity je podle Jindry Instagram. Příklad? Zoot využívá hashtag #zažítvěci.

DÚ: Vymyslete, jak by se zákazníci mohli pochlubit s nákupem od vás. Jak je odměníte?

Celou prezentaci Mateze Jindry najdete na stránkách Lovebrand. 

V čem ShopCamp není super? A proč byste tam vůbec neměli jezdit? Přímo na místě jsme se na to živě z naší Facebook stránky zeptali jeho pořadatelů – Petra Svobody ze ShopSys a Miroslava Uďana z ShopTet.

ŽIVĚ: Třetí ročník ShopCampu otřásá českým e-commerce trhem. Odchytli jsme na pokec ty, kteří za konferencí stojí. #shopcampcz

Posted by Tyinternety.cz on Friday, 16 September 2016

Diskuze k článku