Trendy zákaznické péče v e-commerce: e-promoter vs. chatbot

Nakupování přes internet enormně roste. V době lockdownu se stalo dokonce jedinou možností, jak si některé zboží pořídit. Předpokládá se, že mnozí navíc zůstanou u této formy nakupování i po skončení všech omezení. S rostoucí oblibou e-commerce stoupá zároveň potřeba po kvalitním zákaznickém servisu, jenž v obchodech běžně obstarávají prodejní asistenti. Pokud se tedy mají e-shopy co nejvíce přibližovat kamenným prodejnám, je nutné tento servis postupně dostávat i na internet, což by v on-line prostředí mohl řešit právě nástroj e-promoter.

„Část zákaznického servisu internetových prodejen dnes pokrývají infolinky. Majitelé e-shopů je mnohdy outsourcují do profesionálních kontaktních center, čímž zvyšují jejich kvalitu a dostupnost, a paradoxně často i snižují náklady. Další možností, která je stále oblíbenější a stává se pomalu samozřejmostí, jsou pak automatizované platformy využívající umělou inteligenci, jako jsou například chatboti,“ řekl Petr Studnička, generální ředitel společnosti Conectart, která tyto formy zákaznického servisu svým klientům poskytuje. 

Petr Studnička, generální ředitel společnosti Conectart

Oblíbenost chatbotů částečně souvisí s trendem preference jiných komunikačních kanálů, než je klasická telefonní linka. I to je jedním z důvodů, proč je nyní na velkém vzestupu další z forem zákaznického servisu – tzv. e-promoter. Přestože jsou dnes chatboti schopni pokrýt mnohem širší záběr dotazů a dokáží odpovědět i na otázky týkající se stavu objednávky či uhrazené platby, případně pomohou přímo vyhledat žádané zboží, mají stále jisté limity – neumí například reagovat na příliš složité dotazy. Umělá inteligence se totiž stále nedokáže orientovat v kontextu, nebo neumí rozpoznat citové zabarvení jednotlivých slov. 

E-promoter se nakupujícím po příchodu do virtuální prodejny zobrazuje podobně jako chatovací okénko a můžete jej potkat například na největším tuzemském e-shopu, nebo přímo na webu značky Samsung. Tamější „Samsung expert“ je dokonale obeznámen s veškerým portfoliem výrobků této značky a funguje stejně jako chatbot. Na webu značky lze s expertem komunikovat prostřednictvím chatovacího okna, na největším českém e-shopu pak dokonce telefonicky nebo přes video hovor. Nezanedbatelný je ale i jeho dopad na prodejní výsledky. Od zavedení nástroje se na webech s e-promoterem prodeje zdvojnásobily.

Že oblíbenost této formy komunikace mezi zákazníky enormně roste, dokládají data z prvních kvartálů uplynulých let. „Porovnáme-li například první kvartál roku 2020 a roku 2021, byl letošní počet interakcí zákazníků prostřednictvím e-promotera na webu značky a největším e-shopu více než dvojnásobný! A zatímco počty interakcí se ještě před rokem pohybovaly kolem čtyř tisíc měsíčně, v letošním březnu jich bylo již přes devět tisíc, co se týče realizovaného obratu po interakci s e-promoterem je pak trend ještě výraznější oproti prvnímu kvartálu 2020 je první kvartál roku 2021 o 261 % lepší,“ uvedl Jan Procházka, Head of Customer Services, Samsung Electronics Czech and Slovak.

Kromě zákaznického servisu jsou k dispozici další možnosti, jak e-promotera využívat. Kromě pasivního prodejního rádce totiž může hrát zároveň roli aktivního prodejce. „Protože se jedná o komunikaci se živým operátorem, pro samotné prodejce se zde rovněž otevírají nové možnosti. Nejenom jak zlepšit zákaznický servis, ale například i zvýšit prodej konkrétního zboží či odpromovat nové produkty,“ dodal Studnička. Spolupráci značek v loňském roce ocenila v tradiční soutěži Czech Contact Center Award i Asociace direct marketingu, e-commerce a zásilkového obchodu (ADMEZ), která společnému projektu udělila druhé místo v technologické kategorii.

Zdroj: Conectart

Total
1
Shares
Další články