Posíláte zákazníkům potvrzení o registraci na e-shopu? Pozvánky na konferenci? Nebo žádosti o zpětnou vazbu? Tak to máme dobrou zprávu – takové e-maily si klidně můžete napsat sami. A pro inspiraci si běžte rovnou za těmi nejlepšími.
Uvítací e-mail
O uvítacích e-mailech už jsme dříve napsali obsáhlý článek.
Tentokrát bude stačit, když si zapamatujete, že zákazníka po registraci na vašem webu zajímá jediné: „Co mám (sakra) z toho, že jsem se u vás registroval?“
Na tuto otázku perfektně odpovídá e-shop s oblečením Zoot.cz. V jeho uvítacím e-mailu se totiž mimo jiné píše:
- Tímto úderem už jste ZOOTerem! – Titulek e-mailu jasně říká, že jste se registrací stali součástí obchodu. Součástí komunity.
- Odteď slevy ulovíte o den dřív než obyčejní smrtelníci. – Jedna z hlavních výhod, kterou hned servírují. Platí opravdu jen pro registrované.
- Chci nejnovější kousky. – Call to action na závěr. Protože po registraci přece můžete hned vybírat, ne?
A teď z opačného soudku. Uvítací e-maily, které běžně přistávají v naší schránce:
- Vážený zákazníku, děkujeme za registraci.
- Můžete naplno využívat našich služeb.
- Máme 150 000 položek zboží.
- Nyní už vám neunikne žádná z akčních nabídek.
- Děkujeme za spolupráci. (!!!)
Cítíte ten rozdíl?
Žádost o zpětnou vazbu
Když chcete po zákaznících zpětnou vazbu (a nenabízíte nic na oplátku), musí být váš e-mail hodně osobní.
Protože jedině osobním e-mailem vyvoláte v zákazníkovi pocit, že jste kamarádi. A kamarádovi, tomu dáme zpětnou vazbu mnohem ochotněji než nějakému chladnému korporátu.
Jako skvělý příklad poslouží e-mail od e-shopu Kytary.cz.
1. Výjimečný odesílatel
Žádost o feedback chodí z e-mailu „Majitelé Kytary.cz“. Tím se perfektně odlišuje od ostatních e-mailů a zároveň vyvolává pocit, že tady jde o něco důležitého.
2. Hodně osobní předmět
Když od svého kamaráda něco chcete, nejspíš ho o to poprosíte. A v byznysu platí to samé. Kytary.cz proto posílají e-mail s jednoduchým předmětem „Prosba“.
3. Jasný a stručný obsah
Nechoďte kolem horké kaše. Hned napište, co chcete, proč to chcete a jak s tím potom naložíte. Kytary.cz například slibují, že se budou zabývat každým podnětem.
4. Podpořte osobní tón
Na konci e-mailu se majitelé Kytary.cz podepisují a přikládají fotku. Je to sice drobnost, ale podtrhuje kamarádskou rovinu celého e-mailu.
A jak to naopak nedělat?
Třeba autobusový přepravce RegioJet posílá e-mail s předmětem:
„REGIOJET: Dotazník spokojenosti“
a tělo e-mailu otevírá větou:
„TOTO JE AUTOMATICKY ROZESÍLANÝ E-MAIL, PROSÍM, NEODPOVÍDEJTE, K HODNOCENÍ CESTY POUŽIJTE PROKLIK NÍŽE.“
Ne, takto se žádost o zpětnou vazbu vážně nepíše.
Pozvánka na akci
Partnerská konference, výstava, degustace… ať už svoje obchodní partnery zvete na cokoliv, e-mail s pozvánkou musí splňovat novinářské šestero:
- Kdo akci pořádá. Je zárukou kvality? Není to maskovaná prodejní akce? Má pořadatel nějakou tvář? A chci se s někým takovým potkat?
- Co čeká návštěvníka? Přednášky nebo workshop? A co občerstvení?
- Kde se akce koná? Jak se tam dá dostat? Co večer, až to skončí? A co třeba odkaz na mapu?
- Kdy to bude? A prosím nejen datum, ale i den – nechci to hledat a každý pátek mám volejbal.
- Jak se můžu zúčastnit? Mám to zadarmo, nebo se musím registrovat? A co pak – potvrdí mi účast někdo? Nebudete po mně chtít citlivé údaje?
- Proč bych vůbec měl přijít? Uteče mi něco, když nedorazím?
Ale pozor. Zatímco prvních pět otázek zvládnete v pár odrážkách, poslední Proč
je o poznání náročnější úkol.
Dobré akce totiž bývají tak nabité, že než všechny důvody k účasti vypíšete, čtenáře tím doslova ubijete.
V takovém případě je lepší dávkování. To znamená, že svou databázi nebombardujete stále stejnou pozvánkou, připomenutím a připomínkou připomenutí, ale různými e-maily, které lákají na různé části akce.
Je totiž dost dobře možné, že příjemce zareaguje až na třetí e-mail, který je jen o kvalitě kávy a cateringu.
Podobně jsme postupovali při návrhu e-mailů jedné marketingové konference. Na kompletní program příjemci příliš nereagovali, tak jsme se rozhodli vytáhnout z programu pár silných příběhů a posílali je zvlášť. Tím vznikla série e-mailů s předměty typu:
- Prodělal 200+ milionů, založil 30+ firem a tohle Vám řekne
- Jak bývalý konstruktér podvozků vzkřísil Tatru
Každý e-mail pak příběh rozvinul s tím, že jeho finále zazní právě na konferenci.
Bylo to jednoduché a účinné – reakce příjemců se znásobily.
Nepřítomnost v práci
A na závěr něco na odlehčení. OOO. Out of Office. Prostě nepřítomnost v kanceláři.
Každý OOO e-mail by měl obsahovat:
- Předmět oznamující nepřítomnost
- Od prostého „Nějakou dobu si tenhle e-mail nepřečtu“ po „Zotavuji se na Maledivách“.
- Co se děje?
- Do e-mailu se sluší uvést důvod toho, proč máte odpověď v nepřítomnosti, a kdy může odesílatel čekat odpověď. Nemusíte být konkrétní. Některé klienty by mohly Maledivy vyprovokovat k unáhlené reakci.
- Co teď s tím?
- Bývá zvykem, že se v e-mailu uvede kontakt na toho, kdo vás dokáže zastoupit.
Tím máte povinnosti z krku. Jenže vy chcete něco víc, než jen dostát normě, že?
Pak se oddejte svojí tonalitě. Tedy tomu, jak vás mají zákazníci vnímat, jak na ně chcete působit, a s jakým cílem to všechno děláte.
Tonalita vám dá hranu, na které můžete balancovat, ale kterou nesmíte překročit.
Pro jednu agenturu, jejíž misí bylo zlepšovat myšlení firmám i jednotlivcům, jsme vymysleli automatickou odpověď:
- Předmět: [OOO] Mozky na odpočinku
- Text: Dobrý den, ze všech brouků v hlavě jsme byli K.O., tak jsme až do <datum> OOO. Out of Office. Na dovolené. Ozveme se vám po návratu, do té doby se mějte rozumně.
A protože se agentura vždy snažila dělat něco navíc pro myšlení, přidali jsme do e-mailu odkaz na YouTube s Mozartovou skladbou, která údajně stimuluje činnost mozku. To, aby příjemci měli alespoň nějakou útěchu.
Žádná věda, co říkáte? Tak se honem přihlaste do e-mailového systému a začněte přepisovat své newslettery. Už za pár hodin můžete mít hotovo.
