Příručka marketéra: Využijte live chat jako marketingový nástroj

Nastavit správně live chat na webu je jako nastavit správně PPC reklamu v Adwords nebo e-mailovou kampaň v Mailchimpu. Tyto systémy mají společnou tu vlastnost, že když si nastavení provedete sami, aniž by jste alespoň okrajově znali problematiku AdWords, e-mail marketingu či live chatu, tak z 90 % těchto systémů odejdete s tím, že to prostě nefunguje. Jakmile se začnete touto problematikou hlouběji zabývat, najednou vidíte mnohem více příležitostí. Toho si všimly nejen velké e-shopy jako Alza.cz a Kasa.cz, ale také Česká Pojišťovna, Škoda Auto nebo Renocar, kteří live chat využívají jako marketingový kanál, který jim generuje nové konverze.

Informace a data v tomto článku máte hned z první ruky, protože pracuji jako CEO ve firmě Smartsupp.com. Vyvíjíme live chat na globálním trhu a data jsem získal přímo z Google Analytics našich zákazníků.

Pojďme se společně podívat na příklady firem, které nastavily live chat tak, aby jim zvyšoval konverze, hodnotu objednávek a díky live chatu získaly okamžitou zpětnou vazbu jak na své produkty, tak na své marketingové aktivity.

Live chat zvyšuje konverze, když s ním pracujete správně

Začnu hned s prvním jednoduchým příkladem. E-shop nabízející domácí spotřebiče komunikuje na svém e-shopu se zákazníky v reálném čase prostřednictvím live chatu, aby zjistil, jaké jsou nejčastější dotazy zákazníků, těsně před tím, než vloží zboží do košíku. Zjistil, že nejčastěji návštěvníci ověřovali datum, kdy jim bude zboží doručeno. I když bylo zboží skladem, zákazník si chtěl být jistý, že mu zboží doručí do určitého dne. V případě, že se datum doručení na live chatu nedozvěděl, nákup nedokončil nebo odložil. Tlak na termín doručení je především těsně před Vánoci a je tak velký, že ovlivňuje, kde zákazník zboží nakoupí i na úkor vyšší ceny.

1Po tomto zjištění e-shop nečekal, než se návštěvníci začnou ptát na datum doručení, ale sami aktivně oslovují návštěvníky automatickou zprávou, která se zobrazí v live chatu v pravém dolním rohu e-shopu. Všem návštěvníkům, kteří jsou na webu poprvé a stráví na něm určitý čas, posílají: „Vítejte u nás, nevíte, do kdy zboží doručíme? Zeptejte se nás!“. A jaké jsou výsledky?

7,73 % oslovených návštěvníků na automatickou zprávu zareagovalo a začali s e-shopem chatovat online. 22,83 % chatujících návštěvníků zkonvertovalo hned během komunikace. Znamená to, že e-shop se 100 000 návštěvníky za měsíc tak může získat 1 765 nových zákazníků díky live chatu.

Tady máme data, která jsme z e-shopu získali. 85 návštěvníků zkonvertovalo na zákazníky během posledních 379 komunikací na chatu.

2

Ovlivňuje live chat hodnotu objednávky?

Další příklad ukazuje, jak může online komunikace na webu ovlivnit hodnotu objednávky v košíku. Stejně jako v kamenné prodejně vám prodavač k nově zakoupeným botám prodá impregnační sprej, nebo k novému autu vám nabídnou nejzajímavější možnost pojištění vašeho nového vozu. Online prodavač na live chatu v tomto případě nahrazuje prodavače v kamenné prodejně, který se postará o to, aby zákazníci ve vašem e-shopu utratili co nejvíce.

Abychom si tuto hypotézu potvrdili, požádali jsme největší e-shop s metalovým a punkovým oblečením MetalShop.cz o data z Google Analytics. Tento e-shop, který má roční obrat více jak 40 milionů korun, obsluhuje návštěvníky přes live chat se šesti operátory. Denně mají přes 50 chat konverzací s průměrným hodnocením spokojenosti 93 %. Za poslední měsíc nachatovali se zákazníky více jak 350 hodin.

3

V Google Analytics jsme zjistili, že hodnota objednávky je o 18% vyšší u zákazníků, kteří před nákupem využili chat, než u zákazníků, kteří nechatovali. Navýšení hodnoty objednávky jsme počítali z celkového množství 5 144 objednávek. Z tohoto množství bylo 126 objednávek vytvořeno zákazníky, kteří využili chat před objednávkou. U těchto 126 objednávek byla hodnota o 18% vyšší.

Velkým překvapení také byl rozdíl v konverzním poměru na objednávku u zákazníků, kteří využili chat, oproti celkovému množství zákazníků. Vzali jsme vzorek objednávek v předvánočním období a z běžného období během roku. Konverzní poměr během roku u chatujících zákazníků byl o 14,94 % vyšší oproti celkovému konverznímu poměru. V předvánočním období byl konverzní poměr u chatujících návštěvníků o 20,79 % vyšší. Zde jsou čísla přímo z GA pro jednotlivá období:

Snímek obrazovky 2015-10-18 v 12.17.40

Nalevo je konverzní poměr na objednávku v průběhu roku. Napravo je konverzní poměr e-shopu v předvánočním období.

Klíčem k úspěchu v tomto případě bylo opět využití několika cílených automatických zpráv sepsaných v metalovém slangu, které namotivovaly zákazníka, aby pokračoval v online komunikaci. Pro zkušeného operátora na druhé straně zbyl pak jednoduchý úkol: Přesvědčit zákazníka, že má nakoupit právě v MetalShopu.

Změřte v GA, jak vám fungují automatické zprávy

Výkon live chatu se dá jednoduše měřit v Google Analytics. Můžete například A/B testovat automatické zprávy, které zákazníkům přes live chat posíláte, a které z nich nejvíce přispívají ke konverzím. Stejně jako automatické e-maily v Mailchimpu, tak automatické zprávy v live chatu se nastavují velice jednoduše, ale budou fungovat, jen když je přesně zacílíte a otestujete. Tady je malá ukázka dalšího zákazníka, jak automatické zprávy pomáhají konverznímu poměru pro registraci zákazníka.

4

Scénářů na automatické zprávy je nekonečně mnoho. Můžete využít např. tyto:

  • Nový zákazník navštíví stránku s kontakty, po 10 vteřinách ho vyzvete, že s vámi může komunikovat také přes live chat.
  • Zákazník se vrátí na váš web podruhé, ale ještě s vámi nikdy nechatoval, oslovíte ho s informací, že může využít vaše poradenství zdarma.
  • Zákazník, který vložil zboží do košíku, ke kterému se hodí jiné zboží, které nenavštívil, můžete mu dát tip na ono související zboží.
  • Pokud rozvážíte pizzu od 15:00 do 17:00 hodin zdarma a máte zákazníka na webu již 30 sekund, aniž by si prohlédl detail jakékoli pizzy, a aktuální čas je mezi 15. a 17. hodinou, můžete na tuto akci upozornit přes live chat.
  • Zákazník dokončí objednávku a chybí mu dokoupit zboží za méně jak 200,- Kč, aby měl dopravu zdarma. Můžete zákazníkovi nabídnout pomoc s vybráním vhodného produktu, aby měl dopravu zdarma.
  • Zákazník přijde z PPC reklamy na váš web. Vy víte, jaký text reklamy četl, můžete plynule navázat na reklamní text s doplňujícími informacemi přes live chat.

Podobných scénářů bych mohl sepsat na několik stran. Vždy záleží na typu webu a vašich konkurenčních výhodách, které můžete sdělit přes live chat zákazníkovi.

Měl bych live chat nasadit na svůj web?

Live chat zvyšuje konverzní poměr a hodnotu objednávky. Tyto údaje je možné změřit v Google Analytics. Ze získaných dat jsme zjistili, že live chat je nejvýkonnější v předvánočním období. Tato data mi dávají důvod doporučit live chat každému webu a e-shopu. Každý business je ale jiný, a proto, když se mě někdo zeptá, jestli je vhodné mít na jeho webu live chat, moje odpověď je jednoduchá: Změřte si to.

Nebojte se využívat automatické zprávy. Vždy si ale nejprve řekněte, co onou zprávou chcete dosáhnout, a nezapomeňte zase měřit, které zprávy na zákazníky nejvíce zapůsobily.

Máte-li již zkušenosti s live chatem na vašem webu např. v předvánočním období nebo jste vymysleli automatickou zprávu, která vám exponenciálně zvedla objednávky? Budu moc rád, když ji se mnou nasdílíte.

Diskuze k článku