Příručka marketéra: Podívejte se na svůj web jinýma očima

V tomto článku vám chci ukázat, jak se dívám na web jinýma očima, proč mi Google Analytics nestačí a proč už nedělám klasické uživatelské testování. Za vším se skrývá služba “nahrávání návštěvníků“ neboli visitor recording. Jedná se o službu, která nahraje obrazovky návštěvníků, když jsou na vašem webu. Můžete tak vidět pohyb myši návštěvníka, kde klikal a co vyplnil do formulářů.

Pokud máte ve svém e-shopu 2 000 lidí denně, máte tak 2 000 reálných příkladů, které si můžete kdykoliv přehrát. Zprovoznění nahrávače je stejně jednoduché jako nasadit Google Analytics. Stačí vložit krátký kód do webu a za pár minut máte první videonahrávky ke zhlédnutí.

Uvedu zde příklady, jak nahrávání návštěvníků pomáhá a jak s tímto nástrojem pracovat. Protože pracuji ve Smartsupp.com, kde nahrávání návštěvníků vyvíjíme a aktuálně ukládáme našim zákazníkům přes 80 000 000 nahrávek měsíčně, budu využívat zkušenosti především z našeho systému. Na konci článku ale uvedu ještě další nástroje, které můžete vyzkoušet.

smartsupp

Pochopíte, že zákazníci nepochopili Vás

První příklad je z našeho šuplíku. Asi se vám už někdy stalo, že po několikadenní práci a usilovném přemyšlení dokončíte novou funkci a zjistíte, že je pro většinu uživatelů nepoužitelná. Nám se to stalo při tvorbě úvodního tutoriálu v našem Dashboardu, kam se uživatelé dostanou hned po registraci. Téměř v každé druhé nahrávce jsme mohli vidět ten stejný problém. I když jsme dělali klasické uživatelské testování, tak jsme chybu odchytili až u videonahrávek reálných uživatelů. Úvodní tutoriál byl složen z několika kroků, při kterých na uživatele postupně vyskakovaly bubliny, které ho měli provést systémem. Problém nastal v okamžiku, kdy uživatel ignoroval tutoriál a začal se v rozhraní Dashboardu pohybovat a měnit nastavení jinak, než bylo v tutoriálu zamýšleno. Informační bubliny na sebe přestaly navazovat a místo toho, aby uživateli zjednodušily aplikaci, ještě více ho zmátly. Díky velkému množství videonahrávek, jsme mohli opakující problém okamžitě upravit.

Videonahrávky společně se zákaznickou podporu

Nahrávky nepoužíváme jen pro vylepšování webu a uživatelské testování, ale také v kombinaci s live chat podporou.

Zkombinovali jsme live chat a nahrávání návštěvníků do jednoho nástroje, protože tak můžete vidět, co návštěvníci dělají na webu těsně před tím, než vám napíší do chatu. Podpora se už nemusí ptát zmateného zákazníka, co provedl, když mu zrovna něco přestalo fungovat. Stačí si zobrazit nahrávku daného zákazníka.

filtr

Pokud se váš zákazník přihlásí do vašeho webu, můžete videonahrávky automaticky označit jeho emailem a pak lépe dohledat potřebný záznam. Jednou nám napsal zákazník email, proč mu posíláme fakturu na 0,- Kč, když si objednal klasický balíček služeb. Stačilo si vyfiltrovat nahrávku podle jeho emailu a během minuty jsme viděli, co přesně se stalo. Bez nahrávky bychom strávili desítky minut hledáním chyby.

Na co se zaměřit při sledování videonahrávek

Zde je několik tipů:

1) Sledujte, co lidé vyhledávají na vašem webu

Pokud nemáte implementované vyhledávání na stránkách v GA, tak doporučuji využít videonahrávky. Můžete tak zjistit, jak vaši zákazníci přemýšlejí. Jeden ze zákazníků objevil, že návštěvníci na jeho webu často hledají “free plan”, “demo” apod. Web bohužel žádné zkušební demo neměl. To vedlo k okamžité implementaci zkušebního dema. Po dodělání se zvedl konverzní poměr na registraci o 250 %.

2) Sledujte návštěvníky, kteří nedokončili objednávku

Abyste s videonahrávkami pracovali efektivně, filtrujte si jen ty, které vás zajímají. Jeden ze základních filtrů je podle URL adresy.

filtr2

Vyfiltrujte si jen ty nahrávky návštěvníků, kteří byly ve třetím kroku v košíku, ale nedokončili objednávku. Můžete tak vidět, jestli návštěvník odešel po zjištění ceny za dopravu nebo při výběru typu platby nebo se prostě jen zamotal v košíku.

3) Sledujte nahrávky nejčastějších výstupních stránek

chovani

Zobrazte si v Google Analytics své nejčastější výstupní stránky a vyfiltrujte si nahrávky se stejnou výstupní stránkou. Je velice pravděpodobné, že zjistíte, co na daných stránkách návštěvníky trápí.

4) Sledujte, jak se zákazníci orientují v menu a jak filtrují produkty v e-shopu

Sledujte, jak se vaši zákazníci v e-shopu orientují v menu. Zjistěte, jestli jim orientace netrvá dlouho. Často se stává, že hledaný produkt zákazníci najdou v jiné kategorii, než ve které ho začali hledat. Toto vše si můžete značit a sledovat, kolik lidí dělá podobnou chybu.

Pokud máte rozbalovací menu, tak sledujte, jestli se jim dobře používá. Dívejte se, jak zákazníci používají váš filtr a zda filtr funguje správně. Zákazníci se často diví, že jim filtr v e-shopu zobrazuje jiné produkty, než které filtrují.

5) Sledujte, jestli zákazníci čtou texty na webu

Ve videonahrávce můžete vidět, jak lidé jezdí kurzorem po textu nebo stráví na určité části webu delší dobu. Toto chování nám signalizuje, že zákazník text čte. Pokud zjistíte, že zákazníci nečtou některé důležité texty na webu, nebo je často přeskakují, texty upravte. Budete překvapeni, až uvidíte, že po zkrácení nebo zviditelnění textu lidé začnou text číst a možná tam objeví i argument, proč zboží koupit zrovna u vás.

Nedělejte unáhlené rozhodnutí

Všechny tyto aktivity sledujte u více návštěvníků. Není vhodné dělat unáhlené rozhodnutí na základě jedné přehrané nahrávky. Pozorně sledujte více nahrávek a zapisujte nejčastější problémy a těm potom dejte přednost. Po nasazení nahrávání se vám může stát, že po jedné hodině sledování nahrávek můžete mít úkoly pro programátory na čtrnáct dní dopředu.

Je tato služba vůbec legální?

Odpověď je ano. Právní hledisko je častou otázkou uživatelů. Konzultoval jsem proto tuto problematiku s právníkem.

V první řadě je třeba poznamenat, že souhlasy svých uživatelů si musí zajistit provozovatelé internetových stránek. Provozovatelé potřebují souhlas s užitím cookies a vkládají-li uživatelé osobní údaje (např. jméno, emailovou adresu nebo datum narození), i souhlas s užitím osobních údajů. V obou souhlasech je třeba mít uvedeno, že provozovatelé stránek mají právo poskytnout údaje dále třetím osobám (např. Googlu, pokud používají Analytics, nebo Smartsupp, pokud ho používají).“

Oba právní dokumenty si můžete snadno nastavit např. pomocí služby Legito.

„Souhlas s poskytnutím cookies a osobních údajů může zákazník vyjádřit prostým prohlížením stránky. V takovém případě je třeba mít na viditelném místě (když zákazník přijde na web) uvedeno ustanovení ve smyslu „Pokračováním v prohlížení této stránky vyjadřujete souhlas se zpracováním souborů cookies a poskytnutím osobních údajů.“

Jedná se o podobný souhlas jako s cookies, který dnes většina webů již používá.

Jaké další služby pro nahrávání návštěvníků existují?

Na trhu jich je celá řada. Hlavní rozdíly mezi nimi určuje cena, omezení počtu nahrávek a typ technologie, kterou pro nahrávání používají. Pokud narazíte na starší nahrávač, může se vám stát, že vám nenahraje jednostránkové webové aplikace využívající Javascript a AJAX. Některý může mít problém s cookies a HTTPS/SSL zabezpečením. Pokud se tedy rozhodnete nahrávání vyzkoušet, nevzdávejte se při prvním nezdařeném výběru.

Některé nahrávače nabízí ještě další funkce jako heatmapy, analýza formulářů a propustnosti poptávkou nebo košíkem. Pro jednoduchost jsem porovnával jen funkci nahrávání ve Free plánu i u ostatních známých služeb. Zde je srovnávací tabulka Free plánů:

srovnani

(*3 měsíce jsou uchovány nahrávky označené hvězdičkou)

100 nahrávek za měsíc vám službu dovolí osahat, ale není použitelná v praxi. Prvních 100 návštěvníků totiž vůbec nemusí jít do košíku a vy budete mít vyčerpaný limit a nic z nahrávek nezjistíte. To je důvod, proč je ve Smartsupp neomezený počet nahrávek. Můžete tak vidět i návštěvníky, kteří se dostali do hlubších podstránek webu. Tato výhoda je ale vyvážena kratší dobou uchování nahrávek, protože při počtu 80 000 000 nahrávek za měsíc data zabírají několik terabajtů. Vybrané nahrávky je ve Smartsupp možné označit hvězdičkou a tím se doba uložení prodlouží na tři měsíce. U zákazníků jsme zjistili, že pro odhalení častých problémů nepotřebují mít nahrávky uloženy déle než den a raději přivítali neomezený počet nahrávek.

Doufám, že jste si užili čtení. Pokud máte nějaké otázky nebo názory, nebojte se je nechat v komentářích.

Diskuze k článku