Příručka marketéra: Jak využít recenze a doporučení pro digitální marketing

Spokojení zákazníci mají potenciál být největšími ambasadory vaší značky. Je ale třeba jim dát prostor a ujistit se, že bude jejich názor dostatečně viditelný. Ať už prostřednictvím recenzí nebo doporučení, které můžete využít ve své marketingové strategii.

Výhody pozitivních zákaznických recenzí jsou zřejmé. Pomáhají vám budovat povědomí o značce a podporují její reputaci. Zároveň mohou posloužit jako pádný argument pro potenciální zákazníky, kteří se teprve rozhodují, zda váš produkt či službu využít. Recenze jim umožňují poznat názory zákazníků, kteří už si je pořídili, a utvrdit je v tom, že je jejich nákupní rozhodnutí správné.

Každému z nás se rozhoduje lépe, když víme, že pro jiné bylo stejné rozhodnutí tím správným a že ho nelitují. Dejme tomu, že se ocitnu v pro mě neznámém městě a popadne mě hlad. Podívám se na online recenze místních restaurací a na základě nich se rozhodnu, do které vyrazím na oběd. Restaurací je tolik, že právě možnost nechat si poradit od ostatních mi rozhodnutí usnadní a pomůže vybrat tu, ve které mé chuťové pohárky najdou uspokojení.

Recenze a vyhledávače

Recenze a doporučení mají ale také dopad na návštěvnost vašeho webu z vyhledávačů. A nemusí jít přitom hned o to, že by váš web posunuly ve výsledcích vyhledávání výše. Na odkazy webových stránek, u kterých se v organickém vyhledávání Google objevuje hodnocení v podobě hvězdiček, totiž uživatelé častěji klikají. Existuje přitom několik různých zdrojů, ze kterých se toto hodnocení vypočítává. My se v prvním kroku zaměříme především na ten zdroj, který máte pod největší kontrolou – tedy na recenze na vašem vlastním webu.

Abyste se ujistili, že se recenze umístěné na vašem webu zobrazí správně i ve výsledcích vyhledávání, musíte na stránkách používat správný “schema markup”. Nastavit ho můžete manuálně a pomoci si přitom například návodem na Schema.org. Správné nastavení markupu pro recenze najdete například zde. Pro zobrazení průměrného hodnocení z více recenzí můžete použít AggregateRating schema. Pokud chcete více rozlišit typy hodnocení, můžete využít Local Business schema nebo Product schema. Pomocí implementování těchto strukturovaných dat do vašeho webu pomůžete vyhledávačům rychleji a přesněji rozpoznat druh konkrétního obsahu na vašem webu a podpořit jeho správné zobrazení ve výsledcích vyhledávání.

Pokud se necítíte natolik technicky zdatní, abyste se pitvali v kódu webu, můžete k nasazení schema markupů využít nejrůznější nástroje a pluginy. Jejich nabídka se samozřejmě odvíjí od toho, jakou webovou platformu využíváte.

Univerzálním šikovným nástrojem, co se strukturovaných dat a schémat týče, je Structured data testing tool přímo od Google. Pokud si nejste jisti správností struktury svého schema markupu, můžete ho zkopírovat a vložit do tohoto nástroje, který ho pro vás zkontroluje. Následně vám poskytne jeho preview zobrazení a upozorní vás na případné chyby.

Hodnocení zvyšují důvěryhodnost a šanci na proklik. Platí to i pro výsledky na dotaz „nejlepší restaurace v Brně“

Jak si poradit s negativními recenzemi?

Ačkoli bychom si všichni přáli samé pozitivní recenze a doporučení, nikdy není možné zavděčit se všem. A i neutrální nebo negativní recenze může mít svou hodnotu, protože díky nim celkové hodnocení a zbylé pozitivní recenze působí autenticky. Přestože nemůžete nespokojenému zákazníkovi zabránit v tom, aby negativní recenzi napsal, v rukou máte kontrolu nad tím, jak na ni zareagujete a jestli se vám situaci podaří obrátit ve váš prospěch.

Pokud si někdo udělá čas na to, aby napsal recenzi o vaší firmě nebo produktu, je ve vašem zájmu na ni zareagovat – ať už je její tón jakýkoliv. Je to nejen slušnost, ale také důležitá součástí community managementu. Každá reakce by přitom měla být pozitivní, krátká a především unikátní. Na generické věty raději zapomeňte.

V případě reakcí na negativní recenzi se hlavně za žádných okolností se zákazníkem nehádejte. Pokud to jen trošku jde, nabídněte mu možnost přímé komunikace a detailního probrání jeho negativního zážitku. Tím, jak veřejně zvládáte stížnosti zákazníků, ukážete i potenciálním zákazníkům, nakolik pro vás péče o ně není jen prázdnými slovy. Navíc, některé platformy dávají týden na to, aby zákazníci mohli svou negativní recenzi změnit na pozitivní hodnocení. Stačí je jen přesvědčit.

Zašli byste si na jídlo do restaurace Jakoby? Recenzí na Restu.cz mají dost, neodpovídají však na všechny a některé odpovědi působí genericky

Negativní recenzi zvládla lépe např. restaurace Jedna báseň na svém Facebooku. Nebála se být osobní a taky za to sklidila několik lajků 

Takže…jak recenze od zákazníků dostat?

Nejjednodušší je si o ně prostě říct. Začněte u svých věrných zákazníků, u nichž jste si jistí bezproblémovým vzájemným vztahem a poproste je o sepsání recenze či doporučení. To vám do začátku pomůže a především vás od nich asi nečeká žádné překvapení. Následně byste se měli zaměřit i na další zákazníky a zavést podmínky a procesy v rámci zákaznického servisu, kterými je o zpětnou vazbu poprosíte.

Zákazníky můžete k sepsání recenze vyzvat i nějakou vnější pobídkou či stimulem. Pokud je nebudete nutit do pozitivní recenze za každou cenu, není na to morálně nic špatného.

A brněnskými restauracemi článek zakončíme. Monte bú pravidelně losuje výherce voucheru z těch zákazníků, kteří restauraci ohodnotí na Facebooku

V každém případě jde hlavně o to nebát se a na zpětnou vazbu se zeptat. Spokojení zákazníci se najednou stanou prodlouženou a neviditelnou rukou vašeho obchodního týmu a pomůžou přitáhnout zákazníky nové. A jaké tipy pro získání recenzí používáte vy?

Diskuze k článku