Okoukejte od profesionálního community managera 5 jednoduchých vychytávek, které vám zjednoduší práci s komunitou kolem opečovávané značky. Budou se vám hodit nejen v bouřlivých chvílích krizové komunikace, ale hlavně v klidných vodách denní rutiny.
Community management pro účely tohoto článku vnímejme jako odpovídání na dotazy, povídání si (švitoření) a plánování / průbeh aktivit posilující komunitu kolem značky – brand ambasadory, nadšence a pozitivně naladěné uživatele. Cílem ideálního CM je mít spokojené komentující, vyřešené problémy a vůbec klid a mír linoucí se napříč profily značky.
Čtěte také: Jak na krizovou komunikaci na FB
A s těmito pěti tríčky je cesta k utopii o něco méně bolavá.
1) Nastavte základní pravidla a držte se jich
Než začnete s community managementem, je fajn mít jasno v základních věcech. Odpovědi na následující otázky vám zaberou pár minut a ušetří x hodin tápání. Pokud svou péči začínáte smysluplnou swotkou, tak jako tak si jich část projdete.
- Jaká je tonalita? Tykáme? Vykáme? Oslovujeme jménem?
- Podepisujeme se? Jak? Odhalujeme identitu zástupce značky, nebo hovoří značka samotná?
- Jak často (kolikrát denně) budeme odpovídat? (Vyhrazené časové bloky rozhodně doporučuji.)
- A co víkendy a svátky? (Je lepší být v tomhle konzistentní. Uživatelé pak nebudou očekávat něco, co jim neumíte dát spolehlivě vždy. Vyhnete se občasným zklamáním “Minulou sobotu jste odpovídali a tuhle ne?” a následnému negativnímu dojmu uživatelů.)
- Kdo ve firmě má na starosti community management?
- Pokud CM řeší více lidí, jak si ho předávají a jak zajistí, aby a) nic nevyhnilo a b) si nesahali pod ruce?
- Koho bude mít k dispozici pro podrobnější dotazy, technické detaily…?
- Kolik času na CM denně mám(e)?
- => Můžeme si švitořit se všemi, kdo si s námi nějak povídají, nebo stihneme jen vyřešit přímé dotazy a největší hořáky?
- Pokud posty dělá někdo jiný než community management: Jak často a v jaké podobě mu budeme dávat feedback od fanoušků? (Bez feedbacku přijdete jednak o další zajímavá témata ke zpracování a jednak můžete nevědomky přilívat olej do ohně nasíracími posty.)
Výsledek si sepište a schvalte se šéfem či klientem – pak obě strany ví, co očekávat. Mimo to máte co předat kolegovi, než odjedete na dovolenou. :)
2) Sestavte si FAQ a pravidelně je doplňujte
Ještě než vypustíte do světa první socmedia profil značky, je dobré znát její bolavá místa a vědět, jak okamžitě reagovat, když na ně někdo poukáže. Cokoliv, na co se mohou její stávající i potenciální zákazníci zeptat, mějte zmáknuté – až přijde dotaz, zodpovíte ho obratem a ne až po třech urgencích u kolegy / klienta. A rychlost je na sociálních sítích opravdu důležitá.
(Bonus pro vás: Práce community managera jsou mnohem menší nervy, když nemusí nervózně běhat po kanclu a shánět odpovědi po čertech ďáblech.)
Zeptejte se:
- Co zákazníky zajímá?
- Co je trápí?
- Co mohou na značku vytáhnout?
- Co už na ni v minulosti vytáhli?
- A jak na to všechno můžeme zareagovat?
Ano, teď je čas prát špinavé prádlo. Klient možná nebude chtít pojmenovávat své problémy. Přesvědčte ho, že jde jen o to být připraveni a mít tak v záloze odpověď, která ukočíruje mnohem nepříjemnější debatu než tu, kterou má při sestavování těchto FAQ s vámi.
Otázky a fakta pro odpovědi si zapište a tento dokument pravidelně doplňujte. Zapsané odpovědi zkuste necopypastovat, ale použít stejná fakta v nově formulované odpovědi. Působí to osobněji a tedy pro uživatele příjemněji.
Doplňování někomu vyhovuje dávkově, někomu hned po vyřešení nové otázky; je to na vás. Ze zkušenosti: Po každé otázce vám to zabere méně času, než když se 1x měsíčně pokusíte zpracovat vše. A taky vás to nejspíš bude méně prudit. ;-)
3) Označte si často používané odkazy
Pokud v odpovědích často využíváte odkazy, ušetřete si čas a jednou provždy si je upravte tak, abyste je vysypali z rukávu bez přepnutí z odpovídacího okýnka. Až budete odpovídat z terénu na mobilu, rozhodně to oceníte :-) Při odkazování na vlastní web do nich můžete rovnou vpašovat i UTM parametry a hlídat si tak v Google Analytics , jak je vaše komunikace efektivní.
Základní postup:
- Založte si pro brand bit.ly nebo jiný zkracovač, který umí nice URL bit.ly/neco. Můj druhý favorit je české jdem.cz s odkazy neco.jdem.cz. (Na Bitly oceníte nejen statistiku klikání, ale i autentizaci přes Twitter. Osobní acc není moc dobrá volba, jednak si uděláte v odkazech chaos a jednak se jejich správa tězko předává někomu dalšímu. Na jdem.cz dáváte správě každého nice URL heslo a cílový web lze na rozdíl od Bitly změnit).
- Podle FAQ vytipujte základní potřebné odkazy.
- Pokud jsou na váš web, přidejte jim UTM parametry.
- Zkraťte je a dejte jim takové URL, jaké si zapamatujete.
- Profit :-)
Chcete-li mít v odkazech systém, přihoďte ještě doc, kde si je budete třídit. Za sebe mohu doporčit tabulku na Google Drive – je dostupná, i když nejste na (svém) počítači a opět, dá se pohodlně sdílet s kolegy / klientem.
Označte si v ní: původní odkaz, názvosloví pro použité parametry, výsledné nice URL.
S takovým systémem dostanete v GA strukturované výsledky. Např. linky pro odpovědi označuji vždy jako content=reply a pak jasně dohledám, jaké přístupy přišly právě z community managementu. Pokud s vámi tabulku doplňují kolegové, jedním pohledem zjistí, jak pojmenovávat třídy i tvořit nice URL. Plus samozřejmě vidí, jaké “hotové” odkazy už mohou použít.
4) Nechte si zapnuté notifikace
I když máte vyhrazené denní bloky, kdy si poctivě sednete na povídání s fanoušky, vyplatí se mít “na pozadí” přehled, co se děje. Snáz tak vychytáte přicházející krizi a opravdu akutní dotazy můžete zodpovědět dříve, než se prosekáte denním švitořeníčkem. To fanoušci, kteří berou sociální sítě jako helplinku, ocení. Máte tak velkou šanci, že i když přišli s negativním komentářem, díky rychlé reakci vás budou hodnotit pozitivněji, než pokud jim zareagujete až za půl dne.
5) Veďte si deníček o klíčových diskutérech
Výraznější uživatele, kteří u vás komentáře trousí často, se vyplatí mít na své straně – jste na dobré cestě vychovat si z nich brand ambasadory. K tomu potřebujete vychytat více věcí, a jedna z nich je přátelský vztah.
A co dělají opravdoví kamarádi? Ano, dávají si najevo svůj zájem postavený na dříve proběhnuvších informacích. Pokud už jednou ze svého budoucího ambasadora dostanete, co má rád, co mu vadí a co by ho potěšilo, opakovanou otázkou na stejné téma v něm rodící se nadšení zabijete. Dáváte mu tím najevo, že vůbec neposloucháte, a tedy nevážíte si jeho investované energie.
I když máte paměť jako slon, držte si aspoň základní přehled o tom, kdo to je a co vám na sebe řekl. V základu stačí, když si takhle vychytáte ty uživatele, jejichž jméno vám začne být povědomé. Pro pokročilé mohu doporučit sledovat Key Influencers v Socialbakers.
Do přehledu patří:
- Kdo to je
- Jaký má vztah ke značce
- Vyřešené problémy
- Co na sebe prozradil
- Kontakty, pokud máte, případně seznam profilů na různých sítích
- Pro šprty: Odkazy na proběhlé konverzace
Opět doporučuji Drive či jiný dobře sdílený prostor – až zmizíte na dovolenou, váš kolega povede community management stejně dobře jako vy.
Shrnutí
- Než se do toho vrhnete, sestavte si základní specifikaci.
- A k tomu rovnou i očekávané otázky a odpovědi. Tento seznam doplňujte s každým novým typem dotazu.
- Usnadněte si používání odkazů, abyste je mohli sypat i v terénu.
- Sledujte, jestli se neblíží problém, a pokud ano, zasáhněte mimo vyhrazené časy.
- Mějte přehled o kamarádech své značky a rozvíjejte vzájemný vztah podle toho, co vám o sobě řeknou.
