• Jaká je tonalita? Tykáme? Vykáme? Oslovujeme jménem?
• Podepisujeme se? Jak? Odhalujeme identitu zástupce značky, nebo hovoří značka samotná?
• Jak často (kolikrát denně) budeme odpovídat? (Vyhrazené časové bloky rozhodně doporučuji.)
• A co víkendy a svátky? (Je lepší být v tomhle konzistentní. Uživatelé pak nebudou očekávat něco, co jim neumíte dát spolehlivě vždy. Vyhnete se občasným zklamáním „Minulou sobotu jste odpovídali a tuhle ne?“ a následnému negativnímu dojmu uživatelů.)
• Kdo ve firmě má na starosti community management?
• Pokud CM řeší více lidí, jak si ho předávají a jak zajistí, aby a) nic nevyhnilo a b) si nesahali pod ruce?
• Koho bude mít k dispozici pro podrobnější dotazy, technické detaily…?
• Kolik času na CM denně mám(e)?
• => Můžeme si švitořit se všemi, kdo si s námi nějak povídají, nebo stihneme jen vyřešit přímé dotazy a největší hořáky?
• Pokud posty dělá někdo jiný než community management: Jak často a v jaké podobě mu budeme dávat feedback od fanoušků? (Bez feedbacku přijdete jednak o další zajímavá témata ke zpracování a jednak můžete nevědomky přilívat olej do ohně nasíracími posty.)

Výsledek si sepište a schvalte se šéfem či klientem – pak obě strany ví, co očekávat. Mimo to máte co předat kolegovi, než odjedete na dovolenou. :)

2) Sestavte si FAQ a pravidelně je doplňujte

Ještě než vypustíte do světa první socmedia profil značky, je dobré znát její bolavá místa a vědět, jak okamžitě reagovat, když na ně někdo poukáže. Cokoliv, na co se mohou její stávající i potenciální zákazníci zeptat, mějte zmáknuté – až přijde dotaz, zodpovíte ho obratem a ne až po třech urgencích u kolegy / klienta. A rychlost je na sociálních sítích opravdu důležitá.

(Bonus pro vás: Práce community managera jsou mnohem menší nervy, když nemusí nervózně běhat po kanclu a shánět odpovědi po čertech ďáblech.)

Zeptejte se:

• Co zákazníky zajímá?
• Co je trápí?
• Co mohou na značku vytáhnout?
• Co už na ni v minulosti vytáhli?
• A jak na to všechno můžeme zareagovat?

Otázky a fakta pro odpovědi si zapište a tento dokument pravidelně doplňujte. Zapsané odpovědi zkuste necopypastovat, ale použít stejná fakta v nově formulované odpovědi. Působí to osobněji a tedy pro uživatele příjemněji.

Doplňování někomu vyhovuje dávkově, někomu hned po vyřešení nové otázky; je to na vás. Ze zkušenosti: Po každé otázce vám to zabere méně času, než když se 1x měsíčně pokusíte zpracovat vše. A taky vás to nejspíš bude méně prudit. ;-)

Pokud v odpovědích často využíváte odkazy, ušetřete si čas a jednou provždy si je upravte tak, abyste je vysypali z rukávu bez přepnutí z odpovídacího okýnka. Až budete odpovídat z terénu na mobilu, rozhodně to oceníte :-) Při odkazování na vlastní web do nich můžete rovnou vpašovat i UTM parametry a hlídat si tak v Google Analytics , jak je vaše komunikace efektivní.

Základní postup:

• Založte si pro brand bit.ly nebo jiný zkracovač, který umí nice URL bit.ly/neco. Můj druhý favorit je české jdem.cz s odkazy neco.jdem.cz. (Na Bitly oceníte nejen statistiku klikání, ale i autentizaci přes Twitter. Osobní acc není moc dobrá volba, jednak si uděláte v odkazech chaos a jednak se jejich správa tězko předává někomu dalšímu. Na jdem.cz dáváte správě každého nice URL heslo a cílový web lze na rozdíl od Bitly změnit).
• Podle FAQ vytipujte základní potřebné odkazy.
• Pokud jsou na váš web, přidejte jim UTM parametry.
• Zkraťte je a dejte jim takové URL, jaké si zapamatujete.
• Profit :-)

Označte si v ní: původní odkaz, názvosloví pro použité parametry, výsledné nice URL.

S takovým systémem dostanete v GA strukturované výsledky. Např. linky pro odpovědi označuji vždy jako content=reply a pak jasně dohledám, jaké přístupy přišly právě z community managementu. Pokud s vámi tabulku doplňují kolegové, jedním pohledem zjistí, jak pojmenovávat třídy i tvořit nice URL. Plus samozřejmě vidí, jaké „hotové“ odkazy už mohou použít.

4) Nechte si zapnuté notifikace

I když máte vyhrazené denní bloky, kdy si poctivě sednete na povídání s fanoušky, vyplatí se mít „na pozadí“ přehled, co se děje. Snáz tak vychytáte přicházející krizi a opravdu akutní dotazy můžete zodpovědět dříve, než se prosekáte denním švitořeníčkem. To fanoušci, kteří berou sociální sítě jako helplinku, ocení. Máte tak velkou šanci, že i když přišli s negativním komentářem, díky rychlé reakci vás budou hodnotit pozitivněji, než pokud jim zareagujete až za půl dne.

5) Veďte si deníček o klíčových diskutérech

Výraznější uživatele, kteří u vás komentáře trousí často, se vyplatí mít na své straně – jste na dobré cestě vychovat si z nich brand ambasadory. K tomu potřebujete vychytat více věcí, a jedna z nich je přátelský vztah.

A co dělají opravdoví kamarádi? Ano, dávají si najevo svůj zájem postavený na dříve proběhnuvších informacích. Pokud už jednou ze svého budoucího ambasadora dostanete, co má rád, co mu vadí a co by ho potěšilo, opakovanou otázkou na stejné téma v něm rodící se nadšení zabijete. Dáváte mu tím najevo, že vůbec neposloucháte, a tedy nevážíte si jeho investované energie.

I když máte paměť jako slon, držte si aspoň základní přehled o tom, kdo to je a co vám na sebe řekl. V základu stačí, když si takhle vychytáte ty uživatele, jejichž jméno vám začne být povědomé. Pro pokročilé mohu doporučit sledovat Key Influencers v Socialbakers.

Do přehledu patří:

• Kdo to je
• Jaký má vztah ke značce
• Vyřešené problémy
• Co na sebe prozradil
• Kontakty, pokud máte, případně seznam profilů na různých sítích
• Pro šprty: Odkazy na proběhlé konverzace

Opět doporučuji Drive či jiný dobře sdílený prostor – až zmizíte na dovolenou, váš kolega povede community management stejně dobře jako vy.

 Shrnutí 

• Než se do toho vrhnete, sestavte si základní specifikaci.
• A k tomu rovnou i očekávané otázky a odpovědi. Tento seznam doplňujte s každým novým typem dotazu.
• Usnadněte si používání odkazů, abyste je mohli sypat i v terénu.
• Sledujte, jestli se neblíží problém, a pokud ano, zasáhněte mimo vyhrazené časy.
• Mějte přehled o kamarádech své značky a rozvíjejte vzájemný vztah podle toho, co vám o sobě řeknou.