Předejděte opouštění nákupního košíku zákazníky

Potenciální zákazník přijde na jejich stránku, nabízené zboží ho zaujme a on si ho vloží do nákupního košíku. Ale někde během platebního procesu se něco pokazí a zákazník nakonec opouští obchod bez dokončení nákupu, někdy se již nikdy nevrátí. Co se vlastně stalo? Jako internetovému obchodníkovi se vám může hodit znát odpověď na otázku, jak lépe zhodnotit každé kliknutí vašeho zákazníka ve skutečně provedený obchod.

Očima Eddieho Davise

Na problematiku opuštěných nákupních košíků v e-shopech se zaměřil Eddie Davis, Senior Director of Merchant Services společnosti PayPal. Předkládáme vám jeho pohled na věc:

Výzkumy v Americe ukázaly, že jednoznačně nejčastějším důvodem k opuštění nákupu jsou nečekaně vysoké transakční náklady, které se často ukáží až když zákazník přistoupí k placení – například vysoké poštovné. Zákazník má za to, že cena transakce bude 75 dolarů, přejde k virtuální pokladně, připraví se k zaplacení, a vzápětí zjistí, že konečná cena je 100 dolarů. Těžko potom můžeme být překvapeni, když nakupující rozmrzele odejde pryč. Časté opouštění nákupů je obvykle znamením hlubších problémů na straně prodávajícího. Není to jen ukazatel ztracených prodejů, je to i ukazatel pokřiveného vztahu mezi oběma stranami. Jakmile zákazník získá dojem, že obchodník prodává „jeho“ místo „jemu“, důvěra v dotyčného obchodníka poklesne a s tím i jeho prodeje.

Problému nepomáhá ani velká různorodost cen za poštovné. V Americe se ceny poštovného za rotoped pohybují od „zdarma“ po 150 dolarů. To je zatraceně velký rozdíl, navíc v mnoha případech celkové náklady na poštovné nejsou jasné, dokud se zákazník nedostane do pokročilé fáze platebního procesu.

Co s tím můžete udělat jako internetový obchodník? Tak za prvé, měli byste udržet transakční náklady v rovnováze s očekáváním zákazníků. Malá a lehká věc jako ponožky, zahradnická lopatka nebo baterie do foťáku by neměla stát na poštovném 150 Kč, stejně jako přidat takovou položku k existujícímu nákupu by nemělo zvýšit jeho cenu za poštovné o obdobnou částku. Někteří obchodníci řeší tento problém tak, že k některým nebo všem svým produktům nabízejí poštovné zdarma. Pokud nejste ten případ, který si takové opatření může dovolit, pokuste se zákazníkovi dát předem jasnou představu o konečné ceně. A jakkoliv to může znít samozřejmě, to samé platí i o dobrých zprávách. O speciálních slevách, akcích, věrnostních bonusech a dalších stimulech řekněte zákazníkovi hned na úvodní stránce, ne až při placení. Jednoduše řečeno: Když přijde na placení, nikdo nemá rád překvapení.

Bezpečný a nejvýhodnější nákup

K opuštění košíku může dojít i z jiných důvodů. Některým zákazníkům je nepříjemné poskytnout neznámému obchodníkovi svoje osobní údaje nebo číslo platební karty. Tuto obavu lze odstranit tím, že zákazníkovi nabídnete na výběr více platebních možností, včetně služeb přes něž se k vám jeho finanční údaje vůbec nedostanou.

Další skupina zákazníků neklikne na tlačítko „Koupit“, protože chtějí mít jistotu, že nakupují nejvýhodněji. To se dá pochopit. Od svých prvopočátků se internetový obchod hodně vyvinul a zákazník je ten, kdo z toho profituje. Konkuruje si daleko více stránek a nakupující má k dispozici celou škálu vyhledávacích a srovnávacích aplikací, kde může porovnávat cenu i renomé jednotlivých obchodníků. Jasná rada zní: Konkurenceschopné ceny a kvalitní služby, které zákazníka přesvědčí, aby se vracel právě k vám. V honbě za dokonalou koupí potom odchází někteří zákazníci hledat slevy či jiné akce. Pokud jsou tohle trumfy vašich konkurentů, možná nastal čas se přizpůsobit a oplatit stejnou mincí.

Někdy není důvodem k opuštění zboží cena, ale nezodpovězené otázky: „Jak dlouhou dobu mám na vrácení zboží?“ „Mohu si prohlédnout manuál?“ „Máte to v zelené?“ „Mohu přiložit Valentýnku?“ Žádný obchodník nemůže předvídat všechny otázky, stejně jako žádný zákazník nenajde všechny odpovědi na vašich stránkách. Neschovávejte se tedy za svůj web, raději poskytněte telefonní číslo, emailovou adresu, nebo nejlépe oboje – a reagujte okamžitě a s osobním přístupem, dávajíc každému zakázníkovi dost prostoru, aby přednesl svoje dotazy.

Poslední, ale určitě ne nepodstatná část zákazníků si zboží nakonec nekoupí prostě proto, protože neporozumí tomu, jak platební proces funguje. Pokud vaši zákazníci musí pátrat po tlačítku „Koupit“, přišel pravděpodobně čas na předělání vašeho webu – ideálně na jeho zjednodušení.

Nechceme tu malovat čerta na zeď. Většina lidí kteří přistoupí k placení si zboží samozřejmě koupí. Cílem těchto opatření je pouze zvýšit jejich počet. Opuštěný košík navíc není úplně beznadějný, překvapivě mnoho zákazníků se později vrátí a zboží si koupí. Zpět byste je měli vítat jako ztracené přátele. Nechte zboží v jejich košíku. Nabídněte jim slevu. Když nakoupí, poskytněte jim zvláštní péči. Jinými slovy, nejvíc prodáte, když bude všechno šlapat jako hodinky.

via Entrepreneur.com