Lukáš Uhl z DámeJídlo: V tuzemsku nám nejvíc konkuruje lístek s telefonním číslem na lednici

Když se Lukáš Uhl stal globálním šéfem logistiky Delivery Hero, zaujalo nás to natolik, že jsme si s ním o tom šli popovídat. Teprve před dvěma lety totiž začal Uhl v DámeJídlo.cz jako provozní ředitel, kde měl na starosti vybudovat firemní logistickou platformu. Teď bude ve čtyřiatřiceti letech sedět na dvou manažerských židlích. A to až do momentu, než za něj DámeJídlo.cz najde náhradu. Kde vidí logistiku Delivery Hero za rok? V čem jsou zahraniční food delivery trhy jiné než ten český? – bavili jsme se o tom všem a třeba také o blížící se revoluci v doručování.

Jak k tomu došlo, že si Vás Delivery Hero vybralo za šéfa globální logistiky?

Delivery Hero koupilo DámeJídlo.cz na konci minulého roku. Příslušní lidé z Delivery Hero létají po světě, hledají a kupují firmy tohoto typu. Když jsme diskuze o koupi s nimi vedli my, viděli, že máme logistiku, která funguje dobře a že jsme v tomhle velmi unikátní, že ostatní země většinou vlastní logistiku téměř vůbec nemají. To je zapříčiněno tím, že v zahraničí má drtivá většina restaurací svého vlastního kurýra, restaurace si doručují sami. V Česku je to relativně malé procento, tak 10 – 15 procent. A protože jsme na našem webu chtěli mít plnou škálu chutí, tak jsme museli logistiku zařídit.

Ta mašina frčela, už jela, kurýři fungovali, už jsme rozváželi docela dost zakázek a dělali jsme to ekonomicky dobrým způsobem. Ta věc byla v lehkém profitu nebo na nule. Česko bylo v tomto unikátní, neměli jsme jinou možnost, tak jsme vybudovali tohle jako kompenzaci. Od samého začátku, kdy nás koupili, jsme začali vést diskuzi o tom, jestli jim já v Berlíně pomůžu, nebo nepomůžu. A ty diskuze nám trvaly asi půl roku. Pak jsme se domluvili, že pomůžu, a začali jsme za mě hledat náhradu.

Už máte představu, kdo by novým ředitelem DámeJídlo mohl být?

Máme žhavého kandidáta. Diskuze probíhají mezi vedením v Berlíně a tím kandidátem. Pevně věřím, že se domluví a že si plácnou rychle.

Pro DámeJídlo.cz jste si dispečersko-logistický systém programovali sami. Jak moc se od jeho prvotního spuštění změnil? V čem jste ho během jeho fungování vyladili?

Ten základ, fundament systému zůstal stejný. Každý kurýr má v autě nebo v mobilu GPSku, v reálném čase sbíráme data, kde který kurýr je, zobrazujeme to na mapě, vedle toho má dispečer frontu zakázek, které má přiřadit. A třeba v Praze je těch kurýrů každý den 70, takže se nedá očima rozhodovat, která zakázka půjde kterému člověku. Funguje to tak, že dispečer si vybere zakázku, kterou chce přiřadit, klikne na tlačítko a systém mu pomocí algoritmu spočítá nejvhodnější variantu. Zkusí nakombinovat všechny možnosti, které tam jsou, těch jsou vždycky tisíce, a u každé možnosti spočítá, jak je ta možnost efektivní z hlediska času doručení, jestli splníme všechny časové sliby, které jsme komu dali a jak je efektivní z hlediska najetých kilometrů.

Systém tedy tohle všechno spočítá, seřadí a nabídne dispečerovi top varianty a dispečer potom z tohoto shortlistu udělá finální rozhodnutí. Pak vybranému kurýrovi přijde do mobilní aplikace itinerář jednotlivých zastávek. My ten systém různě vylepšujeme, zrychlujeme, stabilizujeme, ladíme parametry, přidáváme monitoringy a různá udělátka kolem, která usnadňují život dispečerům a zákaznické lince, ale základ toho systému zůstal stejný jako na začátku.

Zmiňoval jste časové sliby, které se snažíte dodržet. Už jsem přes DámeJídlo.cz několikrát objednávala a když u restaurace bylo uvedeno „do hodiny nebo zdarma“, pokaždé se mi stalo, že kurýr opravdu přijel do hodiny, ale vždy velmi těsně. Snažíte se, aby tyto zakázky lidem dorazily za těch 58-59 minut (ne dřív) nebo to byla náhoda?

Směřujeme k tomu, abychom to stihli. My dispečerům říkáme, které zakázky jsou v režimu „do hodiny nebo zdarma“, dispečer to u zakázky vidí a kurýr to vidí taky. A oni se to snaží stihnout. A i když my nikoho z nich nepenalizujeme finančně, kdyby to nestihl, tak on vidí, jak mu běží countdown, vidí, třeba že už má málo času a snaží se o trochu víc.

Takže je to taková motivace nejen pro zákazníky, ale i pro kurýry.

Ano, to byla jedna z věcí, které fungovaly. Slevové servery mají něco podobného. Mají odpočet času, kdy nabídka skončí a člověka by to mělo motivovat, aby provedl akci. A my jsme kurýrům do jejich aplikace dali podobný časový odpočet a ono to opravdu funguje. Člověk to chce podvědomě stihnout.

 

lukáš uhl dáme jídlo

Překvapilo Vás, že v jiných zemích logistiků téměř nemají? Čekal jste, že budou v tomto ohledu napřed?

Už když nás kopilo Delivery Hero, tak jsme věděli, jak trh vypadá mezinárodně. Věděli jsme, že to nikdo nedělá. Oni jsou na začátku, ale za rok, za dva budou nebo budeme výrazně dál, než jsme teď tady v Česku, protože zdroje, které teď máme k dispozici, jsou nesrovnatelné oproti tomu, co jsme měli k dispozici v Česku.

Jaký byl nebo bude Váš první krok na nové pozici?

Mezinárodní expanze. My teď fungujeme, resp. logistika má své začátky a už funguje v Anglii, v Česku, v Polsku, začínáme Švédsko, začínáme Rakousko a plus jsme začali diskuze s manažery v Jižní Americe, máme naplánované návštěvy Řecka, Turecka, Středního východu a Koreje. Teď ten úkol bude vstoupit do ostatních zemí.

V kolika městech v Česku nyní rozvážíte?

Já bych rozdělil dvě věci. Jedna je města, ve kterých jsme zřídili vlastní logistiku, a druhá města, kde je přítomno DámeJídlo.cz. To jsou dvě různé věci. Většinu zakázek z DámeJídlo.cz si vozí samy restaurace, a tam jsme asi ve 150 městech v Česku. Pokud má město kolem 20 – 30 tisíc obyvatel a víc, tak většinou už tam máme jednu nebo dvě restaurace, ale nemáme tam vlastní kurýry. Vlastní rozvoz děláme v šesti největších městech.

Čísla, která jste teď uvedl, jsou pouze za DámeJídlo.cz, nebo už proběhla integrace a počítáte do toho i JídloTeď.cz?

JídloTeď.cz je moje oblíbená story. Je to úplně jedno, jestli do toho počítám nebo nepočítám i JídloTeď.cz, protože to bylo na českém trhu vždy naprosto marginální. Původní majitelé hrozně machrovali, jak jsou větší než DámeJídlo.cz. Když jsme se s nimi zintegrovali, protože jsme začali mít stejného majitele, tak jsme zjistili, že se kluci o řád spletli a že nejsou stejně velcí, ale jsou desetinoví oproti tomu, jací jsme byli my. Takže jsme JídloTeď.cz zobnuli, integrovali jsme je do našich systémů, na naše procesy a značku JídloTeď.cz jsme přestali používat. Ten web běží dál, ale nijak dál to nepodporujeme.

Po tom, co Vás oba koupilo Delivery Hero jste v jednom rozhovoru říkal, že obě značky budete udržovat dál, že každá má jinou cílovou skupinu, jiné zákazníky… To už dnes neplatí?

Oba weby udržujeme, cílová skupina tam skutečně byla jiná, ale zároveň by nemělo smysl na malém trhu, jako je Česká republika podporovat dvě značky, protože by to hrozně tříštilo marketingový rozpočet a fokus všech lidí ve firmě a podobně. Takže jsme to nechali běžet dál, možná to časem zavřeme, ale zatím nás to nic moc navíc nestojí. Nicméně marketingově a obchodně podporujeme pouze Dámejídlo.cz.

Když započítáte i marketing, tak už jste ziskoví?

Já jsem ještě v DámeJídlo.cz nechtěl být nikdy ziskový. Ale záleží, jak se na to dívám.

Když se dívám, co si firma vydělá a všechny náklady, které musí zaplatit, aby fungovala, tam ziskoví jsme strašně dávno a docela dobře. Řekli jsme si, že potřebujeme dávat nějaké peníze do marketingu a je na nás, jak moc. A vždycky to bylo, je a ještě nějakou dobu bude podle toho, kolik máme na účtu. A neoptimalizovali jsme to na to, abychom se trefili na nulu na výsledovce, ale abychom maximalizovali růst. Po tom, co nás kopilo Delivery Hero, se nám výrazně zjednodušil přístup ke kapitálu. Delivery Hero je dobře financovaná firma, a když máme teď nějaký marketingový nápad, potřebujeme fondy, abychom se rozvíjeli, tak mě to stojí jeden telefonát a za tři dny nám přijde na účet 100 tisíc euro. A můžeme to udělat. Český trh je obrovský a vidíme, jak moc jsou zahraniční trhy dál, když to přepočítám per capita. Pořád nad sebou vidíme velký potenciál, do kterého se snažíme kousnout.

damejidlo

Jaké jsou nejčastější kanály, kterými oslovujete zákazníky?

Drtivá většina je pořád internet. Kde děláme úplně všechno, co se na internetu typicky dělá: od PPC kampaní na vyhledávačích, na Facebooku, máme videa na Youtube a děláme různé emailingy. Hodně peněz dáváme ve formě kreditů. To znamená, že se snažíme motivovat zákazníky k tomu, aby nakoupili poprvé nebo znovu. A pak taky používáme RTB.

Když máte prostředků na marketing a rozvoj víc, protože si o ně můžete říct Delivery Hero, začali jste využívat nějaký nový kanál, který byl před tím pro Vás drahý?

Ano, offline. Televize a rádio. Rádio jsme teď začali rozvíjet, už jsme měli několik kampaní různě lokálně a díváme se pořád na možnost kampaně v televizi. Čas od času jsme něco měli, spíš to byly menší pokusy. Je hrozně jednoduché začít utrácet víc, ale je těžké to udělat tak, aby to nebyly vyhozené peníze.

Říkal jste, že v současné době se snažíte udržet tempo růstu. Jak rychle tedy rostete teď?

Rosteme meziročně o 70 procent na počet objednávek, to znamená i tržby. Na tržby dokonce ještě trošku líp. Cíl je udržet těch 70 procent, nebo to akcelerovat.

Roste třeba i průměrná hodnota objednávky?

To je něco, co já nechci, aby rostlo. Nechci, aby rostla průměrná hodnota objednávky, protože průměrná hodnota objednávky je v Česku kolem 300 korun, což je vlastně víc, než když si vy sama zajdete na jídlo. Většinou, když člověk jde na jídlo sám, tak zaplatí kolem 150 korun. To znamená, že na DámeJídlo.cz si buď si člověk objednává drahá jídla, nebo si objednává víc lidí najednou. A já bych chtěl, aby si člověk objednával, i když je sám.

Mně by se třeba líbilo, kdyby průměrná cena objednávky byla k těm 150 korunám, protože to znamená, že je služba přístupná mnohem častějšímu použití.

Ale u některých restaurací máte uvedenou minimální objednávku, třeba 250 korun…

To si většinou stanovují samy restaurace. Nám se to moc nelíbí a s těmi nejhoršími případy komunikujeme a snažím se to snižovat.

Jak často si objednáváte Vy?

Objednávám tak 1 až 2x týdně. A za týden má člověk 7 obědů a 7 večeří, takže má 14 možností si nás objednat. Potenciál je obrovský. Nemám aspiraci a nemyslím si, že by bylo správné, aby to bylo 7 ze 14, to by asi bylo moc. Ale bylo by hrozně super, kdyby se nám podařilo zařídit, aby si aspoň jednou z těch 14 možností člověk objednal u nás, jednou týdně. I to by byl pro nás velký růst. Jak často objednáváte Vy?

Tak jednou za měsíc.

Takže 0,25 x za týden. Takže z 56 možností to využijete jednou. Kdybychom Vás přesvědčili, aby to nebylo jednou z 56 možností, ale 2x, tak to najednou zdvojnásobíme. A z 1 na 2 objednávky z 56, to přece není moc. Když nebudete spokojená, tak nám zavoláte a my Vám vrátíme peníze, to není problém.

Kolik lidí toho využije?

Není jich moc. Většinu možných problémů odchytí už náš kurýr, jsou na to školení. Pracujeme na tom i restauracemi, aby zákaznická zkušenost byla kvalitní. A když se podíváte na náš web, tak každá restaurace tam má procentuální hodnocení od zákazníků. To jsou skutečná zákaznická hodnocení, která sbíráme od skutečných zákazníků a nikdy, nijak s nimi nemanipulujeme. Byla spousta restaurací, které po nás chtěly, abychom zrušili, smazali, modifikovali hodnocení, byly restaurace, které nám vyhrožovaly, že s námi přestanou pracovat, soudně dokonce…

Restaurace, která má špatné procento hodnocení, dostává velmi nízké množství zakázek. Restaurace, která má hodnocení 90 a víc procent, těch zakázek dostává hodně a pro zákazníka je to velmi malé riziko objednat si v dobré restauraci.

dáme jídlo auto

Jaký je Váš podíl na trhu s online objednáváním a doručováním jídla?

Hrozně malý. 20 procent.

A ten zbytek jsou jen lokálně působící firmy?

Já vždy říkám, že náš největší konkurent je lístek s telefonním číslem nalepený na lednici. A to telefonní číslo vede přímo do restaurace. Pamatuju si, že když jsem před lety bydlel na Praze 2, měl jsem naproti restauraci, měl jsem jejich telefonní číslo ne teda na lístku, ale v mobilu a když jsem se vracel domů z práce, tak jsem jim zavolal. Měl jsem to jedno, dvě jídla, které jsem si objednával furt dokola. Cestou domů jsem se tam zastavil, vzal jídlo a šel domů. Nebo má restaurace svého kurýra a ten to doveze. To je 75-80 procent trhu. To je ten náš největší konkurent. My se snažíme lidi přepnout z telefonu na online, na naši platformu.

Jak velké je Delivery Hero?

Měsíčně dělá přes 10 milionů zakázek a o kolik procent, to nemůžu komentovat. Navíc se těžko měří, protože část je akvizicemi a část organicky, těžko se to vyseparovává, ale růst je obrovský. Ostatní jako Just-Eat, TakeAway, Food Panda jsou na tom výrazně hůř. Mojí ambicí je, aby ta logistická platforma doručovala třeba za dva roky 5 milionů zakázek měsíčně.

Myslíte si, že přijde nějaká revoluce v doručování? Že se třeba k doručování začnou využívat drony nebo něco podobného?

Jsem přesvědčený, že přijde. Jsem skeptický vůči dronům, i když této technologii fandím, nedovedu si představit, jak by to mělo fungovat u doručování přes město. Ale jsem optimistický vůči samořídícím autům. Ve spojených státech s tím experimentuje Google a jsou to velice úspěšné pokusy už dneska.

Tato technologie už v podstatě jen čeká na regulatorní rámec. A to přijde, celý delivery průmysl ve všem totálně změní. Zákazník si holt bude muset seběhnout dolů na ulici a personál restaurace vyjít na ulici a dát objednávku do vozidla, ale to není zásadní problém. A ve chvíli, kdy se tohle stane, tak najednou bude okamžité doručování hrozně moc rozšířené. Protože největší problém okamžitého doručování jsou v současné době náklady – 60 -70 procent jsou personální náklady. A najednou to začne být 3x levnější.

V Česku se za současných podmínek podařilo zajistit, že to funguje na jídle, tzn. na věci, která má strašně nízkou hodnotu. A když se to aplikuje na jiné zboží, třeba si koupím v eshopu telefon, který má vysokou hodnotu, tak mi to někdo doručí hned.Už jsou firmy v zahraničí, které experimentují s doručením do hodiny, třeba Amazon v Londýně.

Firma mi musí dát čtvrthodinové – dvacetiminutové okno, ve kterém přijedou. A chci, aby to nebylo za 3 dny ode dneška, ale za 2 hodiny od teďka. A buď to zvládnou udělat hoši z DPD a PPL, anebo to udělá někdo jiný… A já sázím na toho někoho jiného.

Snímek obrazovky 2015-10-05 v 12.14.25

 

Diskuze k článku