Studie: Malé firmy se na Facebooku podceňují

Podle posledních zveřejněných dat Facebook každý měsíc přiláká zhruba 955 milionů uživatelů, tedy možných zákazníků, podíváme-li se na číslo optikou firem. Takový potenciál nemůže žádná společnost ignorovat a pro malé podniky, jejichž hlavními výhodami jsou flexibilita, inovace a kontakt se zákazníkem, to platí dvojnásob. Nejnovější studie vypracovaná Constant Contact UK mezi britskými firmami zachycuje, jak se jim na Facebooku daří v praxi.

Výsledky průzkumu jsou zajímavé především jistým rozporem mezi zklamaným očekáváním firem a naopak poměrně pozitivními reálnými údaji. Výzkumný vzorek byl složen z 1009 firem, přičemž za malou firmu byly pokládány ty, které zaměstnávaly jednoho až 49 zaměstnanců. Pouze 24 % těchto firem se rozhodlo využívat Facebook jako svůj propagační nástroj. Z nich 37 % nemá dojem, že by jim propagace na Facebooku byla zatím nějak přínosná, naopak 21 % je přesvědčeno, že jim sociální síť dělá skvělou službu.

Samozřejmě je otázkou, jakým způsobem je možno úspěch vůbec poměřovat. V rámci Facebooku lze považovat za jistý ukazatel počet Like, sdílení a komentářů. Více než polovina (52 %) dotazovaných firem jich obdrží na každý svůj příspěvek přes deset. Podle výzkumníků je to velmi dobrý výsledek, firmy však na sebe mají přísnější kritéria. Asi čtvrtina podniků se domnívá, že za dobrý výsledek se dá označit až to, když každý příspěvek obdrží 500 komentářů, sdílení či „To se mi líbí“. Možná i odtud pramení permanentní pocit některých firem, že jim marketingová strategie na Facebooku nepřináší řádný užitek – prostě a jednoduše si stanovily příliš vysoké cíle.

Ještě důležitějšími ukazateli jsou ty reálné. Z dotazovaných firem 22 % zaznamenalo nový příliv zákazníků, opakované tržby facebookovému marketingu přiznalo 12 %. Podobná čísla koneckonců potvrzuje i studie z roku 2010 od Nielsen. Podle ní může reklama na Facebooku napomoci zlepšit o 10 % zapamatovatelnost značky a o 4 % povědomí o značce, což by v konečném důsledku mohlo vést až k 2% nárůstu prodeje.

Jak sociální marketing dál zlepšit? Drobná nápověda se může skrývat v další části britské studie, která se zabývá interakcí mezi firmami a fanoušky. Téměř třetina (32 %) podniků přiznala, že nemá příliš představu, jak s lidmi správně komunikovat. Jen necelá polovina (42 %) reaguje na příspěvky přidané fanoušky, 59 % pravidelně sdílí všechny novinky a změny ohledně produktů a služeb.

Velký prostor ke zlepšování se nachází i v rámci komunikace s nespokojenými zákazníky, kdy na jednotlivé stížnosti či dotazy ohledně služeb reaguje pouhých 14 % firem. Ani průzkumy nejsou příliš využívané – pouze 9 % podniků vytváří ankety či klade na svých stránkách otázky. Přitom právě tímto způsobem by bylo nejrychleji, nejefektivněji a nejlevněji možno získat zpětnou vazbu. A lidé by snáze uvěřili, že je firma vidí jako něco víc než jen pokladničku na nožičkách.