Výzkum nakupování online: Na prvním místě je pořád cena, trendem jsou nákupy přes sociální sítě

Co chtějí zákazníci při online nakupování? Co je motivuje k nákupu? Kde se inspirují? Co a kde nakupují a kolik lidí dnes už nakupuje i přes sociální sítě? Agentura Wunderman Thompson Commerce realizovala novou mezinárodní studii Future Shopper 2019, která přináší vhled do online nákupního chování spotřebitelů. Odkrývá tajemství toho, kde zákazníci hledají inspiraci a kde a co v online prostředí nakupují.

Studie Future Shopper 2019 sesbírala odpovědi od více než 15 000 online nakupujících v USA,
Velké Británii, Francii, Belgii, Nizozemsku, Německu a České republice.

Z celkového vyhodnocení všech faktorů jasně vyplynulo, že všichni chceme totéž: nejlepší ceny, široký výběr a dostupnost zboží. A všechno to chceme hned. Co to znamená pro firmy? Musí vybalancovat cenové strategie s potřebami svých zákazníků a byznys partnerů a mimo jiné mít celý mechanismus delivery a plnění závazků efektivně nastaven.

Globální studie Future Shopper uvádí, že ženy jsou trpělivější než muži, pokud jde o dodání jejich zboží. 56 % žen uvedlo, že jsou rády, že mohou počkat 2–3 dny na dodání svých nákupních položek, ve srovnání s 52 % mužů. Pouze čtvrtina (24 %) žen očekává, že jejich zboží dorazí do 24 hodin, zatímco u mužů je to 29 %.

Když spotřebitelé hledají inspiraci, důkladně prohledávají několik kanálů, aby objevili nové produkty, přečetli si recenze a doporučení. A co říkají data? V globálním měřítku jsou to právě internetové vyhledávače (51 %), webové stránky značky (33 %) a sociální sítě (32 %), kde spotřebitel hledá inspiraci.

Co to znamená pro retailery a značky? K inspiraci musí přistupovat omnichannelově, tedy být přítomni na co možná nejvíce místech, která jejich zákazníci využívají. Nová studie zjistila, že spíše ženy a generace Z používají sociální sítě pro inspiraci při nákupu výrobků, zatímco muži spíše umožňují nástrojům, aby za ně nakupovaly.

Social jde nahoru

Výsledky tohoto globálního výzkumu ukazují, že téměř třetina online nakupujících hledá inspiraci na sociálních sítích. V roce 2018 to bylo 23 % a toto číslo stále roste. Tento vzestupný trend bude určitě ještě nějakou dobu pokračovat.

Každý druhý spotřebitel ve věku 16–24 totiž hledá inspiraci právě zde. Celkem 49 % spotřebitelů ve věku 16-24 let a 43 % ve věku 25-34 let se inspiruje na sociálních sítích, a to může být pro marketing firem velmi zajímavý podnět.

„Nakupování prostřednictvím sociálních sítí se v moderním obchodním světě stává tour de force. Značky si uvědomují, že je to skvělý způsob, jak zaujmout a inspirovat spotřebitele, zejména ženy. A to je to, co lidé očekávají: jejich oblíbené mediální sociální kanály se stanou jedním místem pro všechny jejich oblíbené produkty a značky. Ať už prostřednictvím uliček Instagramu, nebo prodeje na Snapchatu, vliv sociálních médií se bude jen zvětšovat,“ říká Chloe Cox, obchodní konzultantka ve Wunderman Thompson Commerce.

Jak jsou na tom Češi

  • Při online nákupu je pro 73,7 % Čechů velmi důležitá cena. Za nedůležitou ji považují jen 2 % dotázaných.
  • V popředí velmi důležitých parametrů je ještě bezproblémové vrácení zboží, přesný, detailní popis výrobku na webu a to, zda je zboží skladem.
  • Inspiraci k nákupu Češi hledají nejčastěji pomocí vyhledávačů (54,3 %) jako Google a Seznam. Náš trh se tak liší od ostatních dotazovaných zemí (s výjimkou Nizozemska), kde vyhledávače zaujímají až druhé místo a na prvním je Amazon. V USA má například Amazon až 79% podíl.
  • V inspiracích obsadily sociální sítě druhé místo. Sociálními sítěmi se nechávají ovlivnit zejména mladí lidé (do 24 let), v průzkumu to bylo v 52,7 % případů, u věkové kategorie 25–34 let je to pak 44,8 % dotázaných.
  • Muži naopak raději prohledávají webové stránky značkových e-shopů a inspirují se přímo nabídkou v nich. Procházením kamenných obchodů a prodejen se inspiruje 20 % spotřebitelů, častěji mladších.
  • Reklamy (TV, e-maily atp.) slouží k inspiraci 13,5 % dotázaných. Mezi ostatními odpověďmi se objevovaly např. recenze produktů nebo videa na YouTube, která výrazně lépe vypovídají
    o produktu.

Jak Češi reagují na technologické vychytávky

Různé technologie začínají online nakupování usnadňovat tím, že automaticky objednají výrobky, které jste si již dříve zakoupili. Automaticky vám je objednají a toto zboží zakoupí, aniž byste jejich nákup museli znovu potvrdit. A jaký přístup mají k těmto technologiím Češi?

  • Polovina Čechů není odhodlána využívat automatické objednávání produktů prostřednictvím nástrojů nebo technologií.
  • Téměř 17 % lidí už údajně takto nakupuje zejména elektronický spotřební materiál (baterie, tonery, papíry) a oblečení. Ve 14 % jde také o produkty z oblasti krásy a zdraví.
  • Kolem 30 % respondentů uvádí, že do 2 let by snad mohli být připraveni tyto technologie využívat (více než třetina z nich do 1 roku), 6–8 % dotázaných doobjednávání zkusilo v minulosti, ale už jej nevyužívá.

„A kdy mi to přivezete?“

  • Češi nejčastěji očekávají doručení zboží do 2-3 dnů (64 %), tato varianta je nejčastěji uváděná na všech trzích. Čeští muži jsou v tomto ohledu méně trpěliví a raději by měli kratší lhůty.
  • Mladší lidé do 24 let kupodivu častěji očekávají delší dodací lhůtu, na druhou stranu také více z nich chce zboží dodat do 12 hodin.

Vztah k e-shopům konkrétní značky

  • Pokud by Češi měli nakupovat v e-shopu konkrétní značky, motivovala by je k tomu především lepší cena, a to u 82 %.
  • Druhým podstatným důvodem je kvalitní věrnostní program, což uvedlo 39,7 % dotázaných. Není překvapením, že je podstatnější pro ženy (41,5 %) než pro muže (36,5 %).
  • Češi si navíc zvykli na různé akce a prémiové nabídky, slevy a výprodeje. Věrnostní program je tak pro ně dalším lákadlem, jehož existenci ve značkovém e-shopu už mnozí považují za samozřejmost.
  • Přístup k plnému sortimentu motivuje 29,9 % respondentů. Další motivací k nákupu je také možnost koupě exkluzivních produktů – ta se zamlouvá 18,4 %, zvláště pak mladší věkové kategorii.

Co online zákazníky ještě baví?

  • Respondentům se velmi zalíbila možnost dostávat od online maloobchodních prodejců bezplatné vzorky k vyzkoušení na základě předchozích nákupů a preferencí (zejména ženy a mladí lidé). S tím naprosto souhlasilo téměř 75 % dotázaných.
  • Více než 50 % respondentů by rovněž uvítalo intenzivnější využívání online nákupů v budoucnu, preferují nákupy v obchodech majících i kamennou pobočku a platit chtějí už jen bezhotovostně.
  • Až 75 % respondentů zmiňuje, že než něco koupí v kamenné prodejně, vyhledají si o produktu informace na internetu. Mezi velmi důležitými parametry je ještě bezproblémové vrácení a přesný, detailní popis výrobku na webu. Důležité je také, zda je zboží skladem.

Rada pro firmy: Když chcete ulovit zákazníky, inovujte

  • Pokud jde o nové technologie, 52 % českých spotřebitelů je nadšeno vyhlídkou na budoucnost bezhotovostních plateb (ve srovnání se 47 % spotřebitelů na celém světě).
  • Výhody inovací jsou pro značky velmi signifikantní. 32 % českých spotřebitelů říká, že pokud značka implementuje inovace zejména v digitální sféře, budou u ní pravděpodobněji nakupovat.
  • 49 % českých spotřebitelů tvrdí, že si přejí, aby byly značky a retaileři inovativnější.

Diskuze k článku