Petr Boroš (Retino): Velké e-shopy nedokážou dělat zákaznický servis tak dobře jako ty malé

E-shopy se přeorientovávají z akvizice na retenci a k pohlcení e-commerce trhu velkými hráči navzdory původním očekáváním nedochází. Způsob, jakým funguje logistika, nemůže vydržet více než deset let a v hrozném stavu je také oblast poslední míle. To je několik z poznámek z rozhovoru s Petrem Borošem, zakladatelem aplikace pro správu vráceného zboží v e-commerce Retino.

Úplně první jiskra na nápad založit Retino přišla od Petera Hajdučeka Footshopu během společného oběda, kdy Boroš už věděl, že ve svém tehdejším podnikání bude končit. Hajduček přišel s prvním nápadem, o kterém Boroš následně měsíce přemýšlel a z něj vyrostlo Retino – online aplikace pro správu vratek a reklamací pro e-shopy.

„Pamatuju si to úplně přesně, s Peterem jsme seděli 18. února 2017. O tři měsíce později, 17. května jsem šel naposledy do práce v Higardenu, předával jsem firmu. A protože zřejmě nejsem moc chytrý, neudělal jsem si žádnou pauzu a hned 18. května rovnou rozjel Retino. Z dnešního pohledu si říkám, že jsem asi raději měl jet na nějakou delší dovolenou a pořádně si odpočinout. Ale tehdy jsem cítil obrovský drive něco okamžitě začít dělat, a proto jsem v podstatě přes noc začal budovat novou firmu,“ popisuje Boroš.

Za necelé dva roky společně se svým týmem vybudoval úspěšný startup, který nyní zpracovává tisíce případů měsíčně a roste o desítky procent každý měsíc. Aktivně využívá Retino přes sto e-shopů a od spuštění spolupráce se Shoptetem platformou proteklo přes 2,5 milionu objednávek – přes procento z celé české e-commerce.

Jak celkově hodnotíš stav e-commerce v Česku?

Myslím si, že žijeme v úžasné době. Vnímám zejména dva probíhající trendy. Jedním je, že rostou náklady na akvizici klienta. Před pěti lety ti stačilo nasypat mraky peněz do reklamy a vytvořil se ti průtokový ohřívač, který prakticky hned začal generovat zisky. Tohle však přestává fungovat. Vidíme to už na některých kategoriích zboží, kde z první objednávky prostě pozitivní marži neuvidíš a tento stav se postupně šíří na další sortiment.

To mimochodem pomáhá našemu byznysu. Obchody se přeorientovávají z akvizice na retenci a my dokážeme retenci zvyšovat. E-shopy musí začít retenci zvyšovat, protože průtokový ohřívač „už prostě nehřeje“.

Souvisí retence i s názvem Retino?

Nebyl to záměr, Retino vzniklo ze slova return. Ale je to dobrý nápad, asi to začneme komunikovat [smích].

Co ten druhý trend?

Ještě před rokem mi někdo říkal, že se trh e-commerce konsoliduje a že všechny e-shopy nakonec spolknou ti největší hráči. Slyšel jsem o tom v průběhu let od mnoha lidí, kteří to popisovali jako hotovou věc. Když se ale podíváš na reálná data z trhu, tak to vlastně vůbec není jasné. Je sice pravda, že největší hráči akvírují své menší konkurenty, ale obecně počet e-shopů pořád roste. Polovina trhu jsou stále malí a střední hráči a neplatí, že velcí si ukusují pořád větší kus celého koláče. To mě těší, protože to nejen prospívá našemu byznysu, ale podle mě je to i zdravější podnikatelské prostředí.

Původně se čekalo, že velké e-shopy budou skupovat ty střední…

…nebo jim brát zákazníky. Do jisté míry to tak v některých případech je. Z práce s našimi zákazníky ale vidím, že velká firma nedokáže dělat zákaznický servis tak dobře jako ty malé. Dám příklad: Mám malý podíl v e-shopu Ventishop, který prodává profesionální vzduchotechniku. Když jako zákazník budeš řešit, jak velký ventilátor potřebuješ do koupelny, můžeš do Ventishopu zavolat a oni ti to řeknou. Dovoláš se takto do Amazonu? Asi ne.

Jedna z cest, která může tento trend zvrátit, je vývoj nějaké pokročilejší umělé inteligence, která to vyřeší strojově. Ale zatím ta technologie ještě nefunguje. Jestli ji vůbec vyvinou, může to trvat klidně dalších dvacet let. To je jeden z důvodů, proč nevěřím, že v tento moment na trhu zaniká prostor pro malé a střední e-shopy.

Team Retino

Tohle byly dva trendy, které tě zřejmě těší. Jaké jsou ty ostatní?

Trendů je celá řada, například v logistice – myslím si, že to, jak dnes funguje logistika, nemůže dalších deset let vydržet. Máš tady Českou poštu, kterou můžeme nechat bokem, protože je speciální případ. Pak máš velké hráče jako PPL, DPD, GLS a Geis. A nakonec tady máme Zásilkovnu a Uloženku jako síť pick-up pointů.

Z mé zkušenosti, Zásilkovna je jediná zdejší logistická firma, která má solidní IT – podívej se na jejich stack, jak fungují jejich API, nebo jak fungují obecně po technické stránce. Mají to udělané dobře. Když se podíváš na libovolnou z těch 4 jmenovaných kurýrních služeb, tak jejich IT je podle současných standardů mizerné.

Myslíš z technického hlediska?

Ano. Logistická firma je v podstatě kombinace IT a páteřní dopravní sítě – překladišť. Očekával bys, že tím pádem budou v IT velmi silní, ale vůbec se mi to tak nejeví.

No a pak máme poslední míli

…která funguje roky prakticky pořád stejně. Je v hrozném stavu. Někdo s tím bude muset něco udělat – není možné, že když si objednám balík, nevím, kdy přesně mi přijde. Tedy v důsledku nevím, kam si ho mám objednat – zda domů, nebo do práce. Tohle přece vytáčí každého člověka.

Dopravci dělají různé pokusy, například s večerním doručením, ale to nestačí. Zatím nikdo nepřinesl revoluční a hlavně skutečně funkční řešení. Nevěřím tomu, že tenhle stav bude stále existovat za deset let. Objeví se technologická logistická firma se silným IT a prostě to zlomí.

Když jsi zmiňoval, že Zásilkovna je snad jediná logistická a zároveň technologická firma, připomíná mi to Petra Svobodu ze Shopsysu, který říká něco podobného o celé e-commerce – aby si e-shopy dokázaly udržet svůj růst a konkurenceschopnost, musí se transformovat z obchodní do technologické firmy.

Ano, Petr má pravdu. Jakmile přerosteš určitou hranici, a můžeme se bavit o tom, jestli je to sto nebo tři sta milionů korun ročního obratu, je čím dál větší problém na svůj růst „házet“ víc a víc lidí. Potřebuješ zkrátka získat technologickou páku. Tak je to snad v každé firmě a e-shopy nejsou výjimkou. Překvapuje mě, jak málo e-shopů toto chápe.

Existuje docela dost příkladů těch, které to nezvládli.

Zdá se, že prostě existuje jakýsi strop na úrovni nižších stovek milionů korun ročního obratu, který můžeš a nemusíš přerůst. Jakmile někdo tento strop překoná, směřuje třeba až k miliardě. Bavili jsme se například o Footshopu Petera Hajdučeka. Tak oni už tu hranici přerostli a masivně investují do IT. Vybudovali vlastní solidní IT tým, který pořád zvětšují. Mě to vlastně netěší, protože nám zdražují programátory [smích], ale jednoznačně je to pro ně ta správná cesta.

Retino

Která další česká e-commerce firma ti přijde zajímavá?

Viděl jsem hrubou roadmapu Shoptetu – kam zhruba chtějí se svým produktem jít. Momentálně dominují v Česku a na Slovensku, mají nějakých 16 tisíc e-shopů. Globálně největší Shopify využívá asi 600 tisíc e-shopů, Magento má 200 tisíc, takže Shoptet je v celosvětovém měřítku pořád malý.

Pokud ale dokážou naplnit svoje plány, myslím si, že přerostou náš region a bude to naprosto seriózní konkurence globálním platformám. Jsem zvědavý, kam se to vyvine. A držím pěsti, protože mám velmi rád české firmy, co takhle prorazí v zahraničí.

Zejména česká e-commerce s nejvíc e-shopy na hlavu v Evropě je docela silným trhem.

To je hrozně super. Specifické pro náš trh je, že tady zákazníci očekávají, že objednané zboží bude doručeno velmi rychle. Je standardem, že když si něco dopoledne objednáš, máš to na druhý den doma. V západní Evropě tohle vůbec standardem není, tam se doručuje během tří až pěti dnů. Pro české e-shopy je to brutální konkurenční výhoda, pokud to dokážou dělat dál i v zahraničí. Zákazníci to nakonec začnou vyžadovat.

Což je však ohromná zátěž na logistiku.

Je to velmi těžké udělat, ale e-shopům se to minimálně v Česku daří. A prioritu tomu dávají i ti největší. Podívej se na Alzu. Ta má v logistice problém, protože dokáže „zabít“ každou logistickou firmu. Vygenerují třeba 20 tisíc balíků denně a s tím bude mít problém každý dopravce. Plány Alzy neznám, ale očekával bych, že si nejspíš logistiku budou v čím dál větší míře řešit sami. Už nějakou dobu mají vlastní Alza Express dodávky, loni do toho začali šlapat ještě víc. V neděli ráno si objednáš a v neděli večer ti to dovezou. Myslím si jen… kde to jsme?! [Smích.] To je pro zákazníka přece úplná paráda, to nemáš ani v Berlíně.

Zdá se, že jsi českou e-commerce úplně nadšen.

Z těchto důvodu, které jsme popsali, mi přijde e-commerce jako velmi hot segment. Osobně bych už čistý retail ve smyslu prodeje zboží dělat nechtěl, protože jsem zjistil, že to není můj šálek kávy, ale chci být součástí toho trhu. Je třeba si říct, že retail představuje masivní trh, kde se točí nepředstavitelné množství peněz, a tedy nabízí mimořádné příležitosti.

Momentálně má e-commerce asi desetiprocentní podíl na celém retailu a tento podíl bude dále růst. Pokud chceme, aby rostl, tak e-commerce musí být pro zákazníka lepší než offline nákup. My v Retinu tyto světy přibližujeme. Když si tady vedle půjdu koupit kytaru [Boroš ukazuje z okna kavárny, kde děláme rozhovor, na obchod s hudebními nástroji], můžu si ji hned vyzkoušet a když se mi nebude líbit, nechám ji tam. V online světě je to dnes problém. To, co děláme my, je zjednodušování této experience na dálku.

Na něčem podobném v podstatě začínalo i Twisto.

Ano a podle mě je to naprosto racionální přemýšlení. Když uděláme online zkušenost lepší než tu offline, tak prostě bude víc lidi nakupovat online. To je jednoduchá logika. Někteří mají pocit, že těch 10 procent je fixních, že celý trh je fixní a e-shopy si jen přetahují zákazníky konkurenčními výhodami. Ale ten koláč díky všem podobným službám roste. Když vím, že mi zboží levně dovezou a v případě nezájmu nebo problémů jej budu moct snadno vrátit, proč bych ještě jezdil někam po městě?

Nakonec budou lidé chodit nakupovat offline jenom pro výjimečný zážitek, který kamenný obchod dokáže nabídnout. Ale efektivní a pohodlné nakupování skoro čehokoliv běžného? Naklikám si to všechno online.

Diskuze k článku