Jak budeme nakupovat v budoucnosti? A co všechno o vás ví hlasoví asistenti už teď?

Přitahuje vás budoucnost? Tak si udělejte pohodlí, právě do ní vyrážíme. Začneme pozvolna, pak trochu přitvrdíme a nakonec vám asi docela zatrne. Není divu. Prostředí online nákupů se a posledních pár let změnilo tak, že i ty nejdivočejší představy se mohou už zítra splnit.

Jmenuji se Michal Baturko Olbert a v oblasti e-commerce působím více než 10 let. Navíc v zemi s největším počtem internetových obchodů na hlavu v Evropě. Viděl jsem, jak se tato oblast vyvíjela, a jsem tak schopný některé trendy odhadnout a uvažovat o tom, které z nich má smysl sledovat. Nabízím zde svoji vizi toho, jak budeme za pár let nakupovat.

Souhrnně lze říct, že obrovský vliv na vše bude mít personalizace, umělá inteligence a strojové učení. Dále pak Big Data, IoT (Internet of Things), Voice Search/Voice Shopping a využívání osobních asistentů jako Google Home, Alexa Echo a dalších. Ale pojďme pěkně popořadě.

Které e-shopy čekají největší změny?

Největší revolucí projdou ty e-shopy, které jsou založené na opakovaných nákupech, případně ty, které dokážou k opakovaným nákupům motivovat loajální zákazníky. Ať už jde o potraviny, tonery do tiskáren, kosmetiku, či další rychloobrátkové zboží. Možnosti technologického růstu jsou tu obrovské a je tu velký potenciál tyto technologie využít pro ještě lepší zákaznický zážitek.

Jaký bude mít Voice Shopping vliv na e-commerce?

V první řadě na opakované nákupy (např. potravin) nebudeme potřebovat notebook ani mobilní telefon. Budou se objednávat hlasem tak, jak k tomu ostatně vždy v minulosti docházelo. Přišli jste do obchodu a tam jste jednoduše řekli, co chcete.

Řekněte “OK, Google”. Váš asistent se o vše postará.

Prostřednictvím hlasových asistentů (Google Home, Alexa atd.), které už dnes můžete mít doma a které budou za pár let středobodem domácností, bude možné doslova pár slovy:

  • zopakovat poslední nákup tak, jak jste jej objednali naposledy
  • nechat si zrekapitulovat poslední nákup (pro připomenutí) a odstranit např. šampaňské
  • přidat navíc 4 lahve Coca-Coly a tak dále

Hlasový asistent objednávku zrekapituluje a e-shop jej ve vybranou dobu doručí. Celý nákupní proces se zrychlí a bude jej navíc možné udělat z pohodlí pohovky nebo při vaření. Díky ovládání hlasem totiž nebudete muset využívat ruce, mobil nebo notebook.

Úplně novou objednávku vytvoříte také snadno. Prostě nadiktujete položky, které budete chtít koupit. Virtuální asistent je rozpozná, spáruje s produkty, které má v e-shopu, zrekapituluje vám, které konkrétní značky vybral a kolik nákup stojí. Vy můžete případně zvolit alternativní značku a objednávku potvrdit.

Nadiktujte si nákupní seznam

Dalším způsobem, jak nákup objednat, bude pomocí tzv. nákupního seznamu. Ten si již dnes můžete například přes Google Home tvořit stejně, jako si ho píšete třeba na ledničku. Jen je to o dost přirozenější, seznam můžete tvořit, kdekoli zrovna jste – stačí jen do telefonu nebo kdekoli v domě přes hlasového asistenta nadiktovat to, na co jste si zrovna vzpomněli. Seznam pak bude možné hlasovým pokynem poslat do e-shopu, který vám vhodné produkty vybere a pošle.

Ledničky jsou chytřejší, než myslíte

Když už jsem zmínil ledničku, dalším ze způsobů, jak tvořit nákupní seznam, bude prostřednictvím chytré ledničky napojené na internet (tímto je také charakterizován obor IoT – Internet of Things). Některé ledničky totiž budou mít uvnitř kamery, které vidí, co v nich je a kolik tam toho je.

Postupně se lednička naučí, které potraviny objednáváte a jestli je u vás kaviár nutností, nebo jen silvestrovským požitkem. Následně vám bude dávat tipy na to, co chybí, aby to mohla přidat do nákupního seznamu.

Osobně si pak dokážu představit ledničku, která sama v e-shopu jednou týdně nakoupí zboží, které dle jejího majitele doma být musí. Hlasový asistent se majitele jen pro jistotu zeptá, jestli může objednat pravidelný nákup za 450 Kč a majitel slovem “ANO” tento nákup potvrdí.

V lednici nic nechybí? Dost možná se o to postarala právě sama lednice.

Fikce? Minimálně na technické úrovni chladících zařízení v žádném případě. Například tato 3 roky stará lednička to dokáže. Díky velkému displeji tak bude možné třeba vybrat na internetu vhodný recept a jedním kliknutím objednat veškeré suroviny v e-shopu.

Říkáte si, jak ale hlasový asistent vybere vhodný e-shop nebo jak vybere konkrétní produkty? Od toho tu jsou Big Data.

Jaká je role Big Data v e-commerce?

V kontextu tohoto článku jsou Big Data velké soubory dat, která sbírají firmy jako Google, Facebook či e-shopy, kde nakupujete, a webové stránky, které procházíte.

Sbírají je proto, aby měly co nejlepší představu, kdo využívá jejich služby, jak se v průběhu času chová, jak se chování mění, jaké parametry mají na tyto změny vliv atd. Big Data jsou pak interpretována a využívána třeba k tomu, aby bylo možné personalizovat produkty, které vidíte na e-shopu, nebo reklamy, které vidíte na Facebooku. Dále pak pro vylepšování customer experience a mnoho dalších účelů.

Úplně stejné principy budou využity pro co největší zpřesnění při výběru konkrétních produktů, které vám e-shop nabídne, když si přes hlasového asistenta objednáte “pomerančový džus”. Pokud jste si totiž v minulosti oblíbili nějakou značku, e-shop to o vás ví (mimochodem toto ví už dnes). Dokáže proto na pokyn “Chci objednat pomerančový džus” snadno odpovědět “Pomerančový džus Granini za 55 korun byl právě přidán do košíku”.

E-shop bude také vědět, jaké platební metody využíváte. Má uloženou vaši kreditní kartu a ví, ve kterých časech býváte doma, což si samozřejmě krátkým dotazem potvrdí.

… a pak je tu Big Brother 2.0

Jak možná víte, hlasového asistenta Googlu aktivujete slovy “OK, Google”. Díky tomu je možné už dnes lehce zjistit předpověď počasí, vyhledat cokoli na Googlu nebo si nechat odříkat recept na oblíbené jídlo.

Když se ale více zamyslíte nad tím, jak to celé funguje technicky, musí vám dojít, že ta krabička, kterých mají už dnes Američané po domě třeba 10, vás celou dobu poslouchá. Musí. Jinak by nezachytila to “OK, Google”. A já si říkám, co pak dělají s těmi všemi daty, která takto získají. Využívají je (jako tzv. Big Data) pro učení se a zpřesňování porozumění hlasovým pokynům? A není to pak už jen krok k využívání těchto dat k marketingovým účelům?

Vždyť Google bude vědět, o čem jste se doma bavili. Bude vědět, že jste se kamarády bavili o dovolené a za pár minut uvidíte tipy na first-minute nebo last-minute zájezdy (podle toho, jestli se chystáte jet o prázdninách, nebo už za 14 dní). Podobně vám bude moci nabídnout kočárek, když se budete bavit o pozitivním těhotenském testu nebo nejnovější holicí strojek od Gillette, protože bude vědět, že s tím současným nejste spokojení.

Mrazí vás z toho?

Velký problém, anebo obrovský potenciál pro e-commerce?

Celé je to otázkou hranice soukromí a ochrany osobních údajů. Vždyť koho by před 15 lety napadlo, co všechno o sobě bude sdílet s desítkami a stovkami služeb na internetu?

Hranice toho, co o sobě akceptujeme sdílet, se každým rokem posouvá. S nejrůznějšími sociálními sítěmi, e-shopy a dalšími službami sdílíme fotky, údaje o kreditních kartách, o svém bydlišti, rodině. Sdílíme otisky prstů, soukromé zprávy, přihlašovací jména a hesla a tisíce dalších informací.

Katarzyna Szymielewicz se ve svém článku zabývá třemi vrstvami digitální identity, kterou má každý uživatel digitálního prostoru. Definuje výčet toho, co o sobě sdílíme záměrně, co o cobě říkáme tím, jak se na internetu chováme, a co si o nás z toho všeho dokážou stroje domyslet. Málokdo si uvědomuje, jak obrovské množství dat o sobě sdílíme. A že soukromí už v dnešní době neexistuje – tedy pokud nežijete bez internetu. A to asi nežijete, protože právě díky internetu se k vám tento článek dostal.

Budou v budoucnu data z nahrávek využívat hlasové asistenty a potažmo e-shopy k tomu, aby nám usnadnily objednávku nebo život samotný? Jsem přesvědčený, že ano.

Má smysl se tomu bránit? Myslím, že ne.

Říkáte si, že stačí si nepořídit Google Home nebo jiného asistenta a nikdo vás nebude odposlouchávat? Ale no tak. Copak nemáte v iPhonu Siri? Nebo nepoužíváte Facebook? (O tom, jestli vás Facebook odposlouchává, nebo ne, píše třeba Kaitlyn Tiffany.)

Velký bratr se spát jen tak nechystá.

Jak bude možné pracovat s osobními údaji?

Řešení je však nasnadě. Největší současný problém nakládání s osobními údaji podle mě spočívá v tom, že nikdo nemá přesnou představu o tom, jaké služby a firmy disponují jakými osobními daty. Podle zákona mohu požádat třeba Google o kompletní seznam všech dat, která o mě mají. Pro představu – když se o to pokusil editor technologických novinek Todd Haselton, získal od Googlu 148 GB dat.

Co mi ale chybí, je:

  • Možnost pracovat s těmito daty a říct, která data konkrétně chci sdílet a která ne (anebo z jiného úhlu pohledu – které služby Googlu chci a která tomu odpovídající data tak musím sdílet). Typicky bych souhlasil s retargetingem pro personalizaci nákupů, ale nesouhlasil bych s ukládáním fotek starších 5 let.
  • Seznam všech firem, které ukládají nebo v minulosti ukládaly moje data.

Obzvlášť druhý bod je problematický, protože neexistuje centralizovaný systém, který by o těchto datech měl přehled. Pokud by existoval, bylo by na každém, zdali chce získávat od konkrétních firem personalizované nabídky. Případně by bylo možné pamatovat si minulé nákupy, dokud by jedním kliknutím uživatel data nesmazal. Na druhou stranu by přišel o mnoho moderních vymožeností. Bylo by už na každém, jak by se svými daty naložil.

Tak trochu utopie?

Proč je tato vize nakládání s osobními daty největší utopií ze všech myšlenek tohoto článku? Protože jde přímo proti zájmu všech firem a služeb, které mají na získávání a využívání dat k reklamním účelům postavený celý business.

Jediným způsobem, kterým by bylo možné toho dosáhnout, je silný celospolečenský požadavek a tlak na vlády zemí. Nejspíše by muselo dojít k obrovskému úniku a flagrantnímu zneužití osobních údajů (na úrovni drtivé většiny populace), případně ke zneužití nějakým obzvlášť hanebným způsobem. Kdyby byl tento tlak dostatečně velký, je hypoteticky možné, že by jednotlivé služby, které mají na nakládání s daty největší podíl, mohly zkusit využít tento celospolečenský požadavek ke zlepšení PR a napravení reputace – samy by byly hybnou silou této změny. Tedy změny způsobu nakládání s osobními daty. Vlády jednotlivých zemí by pak tento postup kodifikovaly/standardizovaly.

Tyto osobní údaje, decentralizované pod správou každého z nás, by pak podléhaly schválení/odmítnutí pro využívání konkrétními firmami či jejich účely. Každý člověk by pak měl kontrolu nad tím, která data se kterou firmou sdílí. Z jednoho místa, přehledně a online.

Není to jen o e-commerce

Tato vize měla ukázat jedno z mnoha možných využití hlasových asistentů v budoucnosti, konkrétně pro nakupování.

Osobní asistenti toho však nabízí mnohem více. V budoucnu budou plnit roli “virtuálního osobního asistenta”, tedy entity, která toho ví tolik, že je schopná objednat svého majitele ke kadeřníkovi (na základě dosavadní frekvence), pamatovat si, který díl The Big Bang Theory viděl naposledy a na pokyn “Pusť mi další díl” spustit přesně ten následující. Anebo budou také plnit životně důležité role při rychlé diagnostice zdravotního problému a budou tak schopni zachránit svému majiteli život.

Je tu ale technologický deficit. Rozdíl, mezi tím, co by hypoteticky mohl Google asistent umět už dnes, a tím, co je možné. Eliminace tohoto deficitu je však otázkou blízké budoucnosti. Na českém trhu je bariérou například chybějící podpora češtiny. Před pár týdny však Google začal podporovat polštinu, věřím, že jsme na řadě.

Osobně se na budoucnost velmi těším.

A co vy?

Zdroj foto: Depositphotos.com

Diskuze k článku