Strategický webdesign #6: Využijte zpětnou vazbu na váš byznys na maximum

Není dobré podceňovat, jak moc může sběr zpětné vazby od vašich zákazníků váš byznys posunout. Uvědomte si, v jakých situacích se vám zákazníci nebo uživatelé ozývají. Typicky pokud mají jakýkoliv problém nebo pokud vás mají rádi. Proto jsou obě skupiny těchto aktivních zákazníků tím nejcennějším zdrojem zpětné vazby na váš produkt nebo službu.

Podívejme se, jak prakticky využít chuť lidí s námi sdílet své postřehy.

Celý seriál o strategickém webdesignu od Jana Řezáče a Honzy Kvasničky najdete zde.

Kde sbírat zpětnou vazbu?

Abyste mohli svůj byznys optimalizovat a získávat z něj maximum, potřebujete se dobře rozhodnout, jakým problémům se věnovat. A vzpomeňte si: nejde o to, co se líbí vám, nebo vašemu majiteli. Jde o to, upravovat věci tak, abyste efektivněji dosahovali svých byznysově vytyčených cílů.

Cenným zdrojem pro jakoukoliv optimalizaci vašich služeb nebo produktů je zpětná vazba od uživatelů či zákazníků. Proto ji sbírejte na všech místech, kde se potkáváte se zákazníkem. Výčet těch nejtypičtějších a nejdůležitějších míst je zhruba tento:

Telefonní linka

Telefonní linka pro nás většinou znamená zlatý důl. Ti, co volají, mají velice často nějaký větší nebo urgentní problém. Pokud si jejich problémy pravidelně a systematicky zapisujete, máte základní nástroj pro optimalizaci vašeho produktu nebo služby.

Sociální sítě

Zprávy nebo připomínky, které vám nejen zákazníci píší na sociálních sítích, si také zapisujte. Často narazíte na pořádné hejty, ale když necháte své ego stranou, i tyto vzkazy dokáží odhalit slabá místa vašeho produktu nebo služby. Proto ani nad nimi nemávejte rukou. I zde je důležité, aby správce vašich sociálních sítí všechny dotazy nebo připomínky zapisoval, abyste je následně mohli vyhodnocovat.

Livechat

Livechat je pro některé projekty mocný nástroj komunikace se zákazníky nebo potenciálními zákazníky. Díky němu máte okamžitou zpětnou vazbu a můžete se hodně podrobně dozvědět, kde vidí daný člověk problém, jelikož s ním přímo komunikujete.

U livechatu je perfektní využívat nástroj What’s my browser, kdy pokud se návštěvníkovi jakákoliv část webu nezobrazuje správně, tak od něj dokážete zjistit, v jakém prohlížeči a při jakém nastavení tato chyba vzniká. Od těch zkušenějších si můžete vyžádat i screenshoty, například pomocí nástrojů Lightshot nebo Awesome screenshot – a máte tak mnohem více podkladů pro optimalizaci daného problému.

Pokud jste ještě nikdy livechat nezkoušeli, doporučuji vyzkoušet český Smartsupp, který má zkušební verzi zdarma.

Obchodníci

Obchodníci se každý den dostávají do styku s potenciálními zákazníky, od kterých slyší, co se jim na jiných službách nebo produktech líbí více než na tom vašem. Stejně tak slyší to, za co vás chválí a co se jim líbí. Jde o další díl skládačky pro správné získávání zpětné vazby. Proto by si měl každý obchodník tyto postřehy zapisovat.

Prodejna

Máte-li vlastní kamennou prodejnu, určitě ji nepodceňujte jako jeden ze zdrojů zpětné vazby. Vaši prodavači si mohou zapisovat nejčastější připomínky zákazníků, případně to můžete pojmout mnohem sofistikovaněji. Můžete zákazníkům dávat předtištěný lísteček s prosbou, aby vám sdělili svůj názor na konkrétní otázky.

Modernější verze papírového dotazníku jsou tablety a krátké dotazníky, které dáte zákazníkům na vyplnění. Jejich spokojenost tak zjistíte snáze, protože klikání na tabletu je mnohem jednodušší než psaní. Jen dejte pozor – ochota dotazníky vyplnit se bude lišit nejen podle pohodlnosti zápisu, ale i podle toho, na jaké otázky se ptáte.

Offline akce

Pokud pořádáte jakékoliv offline akce, i zde můžete, stejně jako na prodejnách, získávat zpětnou vazbu. Často je získání zpětné vazby jeden z hlavních důvodů pro pořádání akce. Nepodceňujte ani konference nebo výstavy. Ať už jako účastníci, nebo vystavovatelé, můžete zde získat opravdu zajímavé pohledy na váš produkt nebo službu.

Formuláře na webu

Formuláře na webu jsou asi nejjednodušší forma získávání zpětné vazby. Dejte zákazníkovi možnost vyjádřit svůj názor pomocí speciálního formuláře. Kolikrát budete překvapeni, co vše vám tam zákazníci napíšou.

Vytvořte si vlastní know-how base

Když už si uvědomíte, jak cenným zdrojem informací vaši zákazníci jsou, přijde ta nejdůležitější otázka: Kam si tuto zpětnou vazbu zapisovat a jak pak určit, co je důležité a podle čeho optimalizaci řídit? Základní odpověď je, abyste měli jeden nástroj.

Já ve své praxi s klienty nejčastěji používám tabulky v Google Dokumentech. Do daného typu tabulky se zapisují všechny postřehy od zákazníků. Každý kanál a každý člověk má svou vlastní tabulku, abychom mohli co nejlépe provádět vyhodnocení a nemotalo se více lidí v jednom dokumentu. Do této tabulky zapisujeme:

  • Datum a čas, abychom věděli, kdy daný problém vznikl nebo kdy ještě byla připomínka aktuální.
  • Kategorii otázky, například zda se jedná o závažný problém, obecný dotaz, dotaz k obsahu nebo na dostupnost,… (vždy na základě toho, jaký byznys děláte – protože se kategorie liší projekt od projektu a e-shop je má úplně jiné než například SaaS aplikace).
  • Zdroj uvádíme vždy, abyste věděli, jaké zpětné vazby vám chodí z jakého zdroje. Potřebujete vědět, zda přišla připomínka telefonním hovorem, ze sociální sítě, nebo odjinud.
  • Závažnost, která má pouze jednou hodnotu, a to ANO, nebo je nevyplněna. Závažné problémy pak mají během vyhodnocování přednost. Tak se vám mnohem lépe vytváří list priorit, jak postupovat při zpracování jednotlivých připomínek. Závažnost pak následně kontroluje pověřený člověk z týmu vyhodnocujících lidí.
  • Osoba, co problém zapsala. Tu zapisujeme u všech projektů, jelikož potřebujeme sledovat efektivitu a hlavně aktivitu zaměstnanců, nebo pokud se jich potřebujeme na cokoliv doptat.
  • Zápis problému, který často obsahuje ukázku nebo podrobný popis daného problému.

Struktura je to opravdu jednoduchá a vyplnit tuto tabulku zvládne každý. I operátorka call centra, která se na začátku bojí, že na podobné zápisy u své práce nebude mít čas. V praxi to totiž dopadá tak, že si po zaznění dotazu vyžádají od volajícího chvíli strpení, zapíší poznámku do tabulky a pak už pokračují v hovoru.

Vyhodnocení

Jen zapisovat si zpětnou vazbu vašemu byznysu nepomůže. Musíte ji také vyhodnocovat a pracovat s ní dál. Moje praxe ukazuje, že se bohužel někdy stane, že se ve firmě naučí perfektně získávat zpětnou vazbu, ale poté už ji nikdo nevyhodnocuje. Takové firmy pak vlastně přichází o peníze.

Doporučuji mít pověřenou osobu, která bude z vašich dokumentů vybírat nejzávažnější problémy nebo připomínky za určitou dobu (den, týden, měsíc) a poté bude na pravidelných schůzkách prezentovat, co za zpětnou vazbu jste získali. Na těchto schůzkách by měli být minimálně vedoucí projektu, zástupce pro marketing a zástupce pro vývoj projektu. Hned na této schůzce pak společně tvoří list priorit, podle kterého pak bude nutné jednotlivé úkoly zapracovat, případně předají připomínky příslušným lidem, kteří o nich mohou dále rozhodnout.

U vyhodnocení si dávejte pozor na fakt, co je reálný problém a co nikoli. Jedna zmínka jednoho uživatele ještě neznamená, že se jedná o velký problém vaší služby nebo produktu.

Jedna praktická poznámka na závěr: Nejčastější dotazy na vašem webu a jejich odpovědi mají vliv na SEO.

Stačí si uvědomit, že většina z volajících si nejprve snaží odpovědět sama – proto je pravděpodobné, že než se vám někdo ozve, nejprve jde vyhledávat. A lidí s podobnými připomínkami může být více. Proto můžete pro nejčastější otázky připravit na webu sekci, kde na ně rovnou i odpovíte.

Je možné, že pak právě vaše odpovědi budou vyskakovat mezi prvními ve vyhledávání a získáte tak nejen spokojené zákazníky, jež ihned získají odpověď, kterou potřebují, ale budujete i důvěryhodnost svého projektu. A zároveň šetříte čas lidem na zákaznické podpoře. I taková zdánlivá drobnost může mít velký vliv na váš byznys.

Diskuze k článku