Strategický webdesign #3: Web jako továrna na zákazníka

Bez ohledu na to, zda se rozhodnete web redesignovat, nebo optimalizovat, potřebujete jasně formulovat svůj záměr. Mnoho firem bere web jako věc, která je nutnou součástí jejich marketingových aktivit. Mají logo, barvy, vizitky, web. Jak na něj dostanou relevantní návštěvníky a vydělají na nich „se vymyslí“ později. Na to ale prakticky nikdy nedojde.

Přestaňte přemýšlet o tom, jak by měl vypadat váš příští web a začněte se k němu chovat jako k investici. Vašim úkolem není vyjmenovat, co na tom webu bude nebo jak bude web působit, ale odpovědět na jednoduchou a zároveň komplexní otázku: Co skutečně potřebujete od svého webu?

„Kolik stojí web?“ je stejný typ otázky jako „Kolik stojí výrobek ze dřeva?“
— Erika Hall

Pokud jste v komerční sféře, tak jsou to pravděpodobně peníze – vyšší obrat, vyšší zisk. To jsou ale velmi vysokoúrovňové ukazatele výkonu. Proto je vhodné se podívat hlouběji. Co všechno se musí stát, aby vám web skutečně přinášel vyšší obrat či zisk? Pojďte přemýšlet o webu jako o továrně na zákazníka.

Celý seriál o strategickém webdesignu od Jana Řezáče a Honzy Kvasničky najdete zde.

Továrna na zákazníka

Koncept továrny na zákazníka popsal autor několika knih o Lean myšlení Ash Maurya na základě tzv. pirátských metrik AARRR! Davida McClure. Zkratka AARRR! vychází z anglických slov Acquisition, Activation, Retention, Recommendation, Revenue. Schéma níže vám napoví, co jsou klíčové části továrny na zákazníka a co je tedy třeba vyřešit na vašem webu.

Továrna na zákazníka

Aby mohl váš web fungovat, tedy přinášet vám peníze, tak na něj musí chodit lidé, musí být spokojeni s tím, co tam najdou, musí se vracet, musí vám nějak generovat příjmy a musí být nadšeni natolik, že vás doporučí ostatním.

  • Akvizice = na web přivádíme nové návštěvníky.
  • Aktivace = návštěvníci jsou na webu spokojeni.
  • Retence = návštěvníci se na web vrací.
  • Doporučení = návštěvníci nás doporučují ostatním.
  • Příjmy = z návštěvníků se stávají zákazníci.

Čím více lidí dostanete do takové továrny, tím více peněz vyděláte! Vypadá to snadně a přímočaře. Má to ale háček – každý web má v továrně úzké hrdlo, a to vám brání vydělávat více peněz. Čímž se vracíme zpět k úpravám webu. Pokud systematicky vyhodnocujete svou továrnu na zákazníka, tak můžete redesign či optimalizaci webu zadat s konkrétním záměrem a rozšířit tak úzké hrdlo vašeho webu.

„Chceme zvýšit množství aktivací. V našem případě to znamená zvednout počet stažených trial verzí produktu.“
– Zkušený zadavatel webu

Úkolem agentury pak není přebarvení vašeho webu, ale nalezení takového řešení, které vám pomůže s vašim záměrem. Někdy to bude vyžadovat redesign webu, ale ve většině případů bude efektivnější web průběžně optimalizovat. Ptáte se proč? Odpověď je jednoduchá. Odměnou pro vás pak bude, že vám tato práce přináší peníze místo pocitů. Když skončíte práci na odstranění jednoho úzkého hrdla vašeho byznysu, objeví se nové úzké hrdlo v jiné části továrny a začíná další iterace prací…

Pro řízení webu potřebujete fakta

Továrna na zákazníka je obecný framework, který můžete použít pro web ale i pro celý váš byznys. Mnohem obtížnější je ale uvést ji do praxe – to totiž znamená mít skvěle nastavenou analytiku a potažmo reporting, který vám ukazuje aktuální výkon jednotlivých částí vaší továrny.

Ukázka Továrny na zákazníka jako reportu v Google Dokumentech

Pokud ale změníte své myšlení a začnete analyzovat fakta, tak máte řádově lepší pozici, než když budete chtít hezčí a modernější web.

Přistupujte k redesignu webu strategicky

V České republice neexistuje formální vzdělávání pro webdesignery a to klade i mnohem větší nároky na know-how zadavatelů webových projektů. Jako zadavatelé byste měli vědět, co po webdesignérech chtít, jak jim zadávat práci i co po nich rozhodně nechtít. A abyste se v tom neztratili, i pro vás jsme připravili videokurz Strategický webdesign.

Diskuze k článku