Naše hlavní hodnota, kterou doručujeme, je bezpečnost, říká Mojmír Prokop z Komerční banky

Komerční banka je třetí největší banka v České republice. Má 1,7 milionu klientů, které letos čeká mnoho novinek. Před týdnem představila zbrusu nové internetové bankovnictví a na podzim v něm provede menší revoluci. Zastaralý způsob přihlašování nahradí moderní řešení. A Komerční banka se tady rozhodně nezastaví.

Proměna internetového bankovnictví, která reaguje na aktuální trendy v digitalizaci i potřeby klientů, je jen jedna z mnoha zastávek na cestě za plně digitální pobočkou. V ní chce Komerční banka do budoucna umožnit většinu úkonů, kvůli kterým je dnes nutné jít na pobočku.

Zároveň neustále rozvíjí svou mobilní aplikaci, jejíž agilní vývoj zajišťuje, že to je právě Mobilní banka, která často nasazuje jako první na českém trhu nejnovější technologie. A do toho všeho je pro Komerční banku klíčová bezpečnost. Proč tomu tak je a co všechno chystá, jsme se bavili s Mojmírem Prokopem, manažerem distribučních kanálů a customer intelligence Komerční banky.

Na témata, jako je otevřené bankovnictví, PSD2, digitalizace či mobilní aplikace, jsme již hovořili také se zástupci Moneta Money Bank a České spořitelny.

Předminulý víkend jste představili zbrusu novou podobu vašeho internetového bankovnictví. Došlo ke grafickým i obsahovým změnám. Co vlastně internetového bankovnictví v roce 2018 pro Komerční banku znamená?

Pro nás je to stále stěžejní digitální kanál pro všechny segmenty, od individuálního až po korporátního zákazníka. Přes internetové bankovnictví dnes jde nejvíce transakcí v bance. Je to i díky tomu, že obsahuje nejvíce funkcí a možností, které u nás můžete jako klient dělat, a to napříč celou skupinou Komerční banky. Je to vlastně komplexní virtuální pobočka a pro nás tedy zcela klíčová záležitost.

Mojmír Prokop, manažer distribučních kanálů a customer intelligence KB

Jedna z novinek, kterou chystáte uživatelům postupně nabízet, je tzv. predikce plateb. Jak to bude fungovat?

Říká se tomu dnes Invisible Personal Finance Management (PFM), tedy neviditelná osobní správa financí. Hodně bank mluví o poradenství, i my samozřejmě máme sofistikované investiční nebo hypoteční poradenství, ale v tomto případě půjde o poradenství v základních věcech, jako je například cash flow. Na začátku to zatím bude jednoduché řešení bez složité heuristiky, kdy se klient dozví, jaké platby a výdaje má v následujícím období očekávat. Do budoucna mu ale budeme chtít na základě jeho historie nebo nastavených plateb říci, zda bude mít v následujících třeba třiceti dnech dostatek prostředků na pokrytí všech plateb, které ho čekají. Díky tomu dokážeme vysledovat, jestli nenastává nějaká krizová situace. Často lidé dopředu nemyslí na jednorázové vyšší platby, jako je pojištění auta, které může stát klidně dvacet tisíc korun, a pak se taková platba negativně promítne v jejich cash flow.

Co se stane, když takový signál zaznamenáte?

My budeme díky naší technologii predikce plateb schopní dát v takovém případě klientům v předstihu informaci, aby si dali pozor, protože jejich účet nemusí mít na takovou platbu dostatek prostředků. A případně jim rovnou nabídneme nějaké adekvátní řešení. Nechceme klienty zatěžovat koláčovými grafy, kolik utratili v drogerii, kolik v pekárně a kolik někde jinde. Nechceme předkládat grafy, z nichž si musí pak klient vymyslet řešení sám, ale chceme mu rovnou předkládat právě konkrétní řešení.

Na co dalšího se mohou klienti Komerční banky v internetovém bankovnictví těšit?

Předminulý víkend proběhla první vlna změn a náš hlavní cíl je zjednodušovat. Naše banka má hodně produktů, hodně služeb a zjednodušovat tak chceme především dvě oblasti: domovskou stránku Internetbanking s přehledem všech produktů a pohledy na platby. V hlavní obrazovce po přihlášení jsme se snažili přehledněji rozčlenit karty s jednotlivými účty a vše udělat v duchu material designu. Pohled na platby jsme se rozhodli v rámci zjednodušení zkonsolidovat do jediného. Platby totiž dnes jsou nejen v Komerční bance ne úplně jednoduché. Prozatím u nás nefungují čtyřiadvacet hodin denně instantní platby, a proto máme zpravidla tři druhy pohledů: zaúčtované platby, denní činnost a blokace karet. Když se pak díváte na zůstatek, musíte sledovat, kolik a co již bylo zaúčtováno, kde je jaká blokace a tak dále. Jedině tak se pak dostanete k reálnému číslu, které klientovi zobrazujeme jako použitelný zůstatek.

Často jsme na to slýchali kritiku, protože ne všichni uživatelé sledovali i například zmíněné blokace karet, a proto jsme v novém internetovém bankovnictví všechny pohledy sloučili dohromady. Nově nabízíme přehlednou časovou osu, kde vidíte všechny typy plateb pohromadě s jasným označením, zda se jedná o blokaci, nezaúčtovanou transakci nebo třeba příjem. Vše se ale již promítá přímo do zůstatku, kde vidíte reálný stav vašeho konta bez nutnosti koukat jinam.

Nové internetové bankovnictví KB

Významnou změnou letošního roku bude v Komerční bance změna v přihlašování do internetového bankovnictví. Relativně zastaralou metodu certifikátu v souboru nahradí tzv. KB Klíč a vše by mělo fungovat jako už delší dobu u jiných českých bank. Kdy to bude?

Nové přihlašování do internetového bankovnictví je největší změna, kterou letos přineseme klientům. Přiznáváme, že souborový certifikát není pro většinu našich klientů úplně pochopitelná záležitost. Proto souborový certifikát zrušíme a nahradíme ho novou, modernější metodou. Rušit ho budeme postupně, u stávajících klientů začneme na přelomu září a října a na výběr místo něj bude ze tří variant.

Novou a námi preferovanou variantou bude tzv. KB Klíč, což je řešení, kdy telefon funguje jako přihlašovací token (phone as a token). Zvolili jsme ho především kvůli tomu, že jde o multikanálové řešení. V první fázi bude pouze pro internetové bankovnictví, ale počítáme s jeho rozšířením jak do mobilů, tak do pobočkové sítě, call center a dalších oblastí. Pro nás je KB Klíč řešení, které má velkou budoucnost. Kdo bude mít zájem, bude o něj moci požádat hned, jakmile ho začneme nasazovat.

A jaké jsou ty další metody?

Nadále zůstává možnost přihlašovat se přes čipovou kartu. U ní čekáme zásadní změnu v distribuci. Bude možné si ji objednat poštou, nicméně vzhledem k tomu, že tato metoda není zdarma, míříme s ní především na firemní klientelu, respektive všechny, kteří potřebují tuto specifickou metodu. Dodnes se neprokázala žádná možnost zkopírovaní naší čipové karty, takže jde o velmi bezpečný způsob. Mnoho klientů navíc vítá to, že má čipová karta fyzickou podobu. Kdo nebude mít zájem ani o čipovou kartu, ani nebude mít smartphone pro KB Klíč, bude moci využít standardní SMS řešení. Ale vzhledem k tomu, že nejde o multikanálovou metodu a v případě zavirování telefonu může dojít k jejímu napadení a zneužití ji příliš nepreferujeme.

Nové přihlašování pomocí KB Klíče

Nejen v souvislosti s novou směrnicí PSD2 se v rámci celého sektoru mluví o otevřeném bankovnictví. Každá banka k tomu má trochu jiný přístup. Jak pojímá otevřené bankovnictví Komerční banka?

Naše hlavní hodnota, kterou doručujeme, je bezpečnost. Bezpečí je ochrana soukromí našich klientů, a tak budeme chtít využívat především nové metody připojení prostřednictvím API, které PSD2 přináší. V Komerční bance nyní v této oblasti běží několik významných projektů a také naše internetové bankovnictví MojeBanka se upravovalo, aby do budoucna umožnilo napojení produktů jiných bank. Do konce roku chceme přijít s možností agregovat jednu až tři české banky. Naši klienti, kteří mají další účet například v České Spořitelně, případně jiné české bance (budeme připojovat postupně), si tak budou moci do našeho bankovnictví napojit i tyto účty a pasivně je prohlížet.

Zároveň budeme jako všechny banky poskytovat data určená směrnicí PSD2 také licencovaným třetím stranám. Všem startupům a fintechům chceme postupně nabídnout jak rozšířené služby (prostřednictvím tzv. Partnerských API), tak i možnost integrovat jejich služby do našeho internetového bankovnictví, ze kterého bychom do budoucna chtěli udělat větší portál, kde by si klient mohl zvolit, jaké služby v něm chce používat.

Jedna z prvních takových integrací je v Komerční bance online fakturace pomocí aplikace Fakturoid, kterou mohou používat malé firmy a živnostníci. Jak to zatím funguje a jaké na to máte ohlasy?

Jde o první vlaštovku, kdy jsme si vyzkoušeli právě spolupráci s fintechem, a výsledky jsou zatím velmi pozitivní. Službu si za první měsíc aktivovalo několik stovek našich klientů. Zatím nejde o žádné složité řešení. V našem bankovnictví díky němu máte informace o fakturách, o jejich splatnosti či proplacení, ale do budoucna bychom chtěli, abychom na bázi API byli schopní zobrazovat mnohem více informací, než jen linkovat do prostředí Fakturoidu a dalších aplikací.

Integrace Fakturoidu v KB

Vaší vlajkovou lodí je Mobilní banka. Především z technologického hlediska patří Komerční banka k lídrům na trhu, protože velmi rychle reaguje na nové trendy a technologie. Jak se vlastně v Komerční bance rozhodlo, že budete k mobilnímu bankovnictví takto přistupovat? Nasazování nových technologií co nejrychleji zní sice logicky, ale zdaleka ne každá banka to dělá.

U Mobilní banky je důležité zmínit, že před asi dvěma lety šlo o jeden z našich prvních agilních projektů. S nejvyšším managementem jsme se dohodli, že postavíme tým napříč celou bankou, tedy s lidmi jak z byznysu, tak z IT a dalších útvarů, který bude mít na starosti kontinuální rozvoj mobilní aplikace. V praxi to funguje tak, že banka každý rok určí objem prostředků, které chce v dané oblasti utratit, a produktový vlastník (product owner) rozhoduje o tom, jaké inovace a v jakém pořadí se budou nasazovat. Sbíráme feedback jednak v rámci banky, jednak od uživatelů a prioritizací požadavků a návrhů se snažíme průběžně doručovat nové služby. V rámci skupiny si také vyměňujeme informace a zkušenosti s kolegy z Francie, Rumunska, Polska a dalších zemí. Je to tedy především jak o odvaze banky, tak rozhodnutí managementu, velmi silném týmu a velmi kvalitním produktovém vlastníkovi.

Jak vlastně Mobilní banku tvoříte? Například Face ID potěší majitele iPhonů X, ale vaše mobilní bankovnictví využívá téměř půl milionu lidí. Na co při vývoji nejvíce dbáte?

Ukazuje se, že když klientům něco zjednoduší život, tak to chtějí. Když jim umožníte místo vyťukávání hesla použít Touch ID nebo Face ID, tak si to rychle osvojí. Naše Mobilní banka dlouho sloužila jen jako pasivní nástroj k prohlížení, ale v poslední době ji lidé stále více používají také k bezhotovostnímu placení a objednávání služeb. Proto je jedna z našich posledních inovací kompletní end-to-end proces poskytnutí spotřebitelského úvěru, který na závěr jako třešničku na dortu můžete podepsat přes Face ID. Veškerou dokumentaci a ostatní záležitosti zvládnete za pár minut v mobilní aplikaci bez jediného papíru.

Zároveň jsme v Mobilní bance zlepšili správu platebních karet, o což klienti žádali. Naše banka dlouho trpěla tím, že například změny limitů na kartách byly vždy až do druhého dne. Nyní je vše online a navíc si uživatel může svou kartu i dočasně zablokovat. Vše jde udělat mnohem jednodušeji a také na mobilu.

Velmi populární je zřejmě nejen u Komerční banky placení přes QR kódy. U vás tak klienti provedou měsíčně přes 35 tisíc plateb. Často lidé QR kód používají pro platbu mezi přáteli. Jak se na tuto technologii díváte?

QR platby a QR faktury vlastně kdysi dávno vzešly v rámci České bankovní asociace z dílen Komerční banky a Raiffeisenbank, které se na tom jako hlavní banky spolu s Petrem Dvořákem, který je dnes majitelem společnosti Lime, podílely. Podle mě to jsou klienty zatím velmi nedoceněné služby, i proto, že jsme se vlastně nikdy pořádně nedostali k tomu, abychom je zpropagovali. Bohužel to neudělali ani výstavci faktur, a tak zejména u těch menších zatím QR kódy na fakturách obvykle chybí.

Přitom velkou přidanou hodnotu představují pro všechny strany. Pokud používáte k párování plateb symboly, tak se nezřídka stává, že je klienti spletou, nebo na ně úplně zapomenou. S QR kódem se vyplní automaticky a pro plátce na druhé straně je to pochopitelně zjednodušení celého procesu. Dnes už navíc nemusíte QR kód ani fotit, ale do naší aplikace stačí nahrát celou fakturu, která si už v ní QR kód najde a načte ho.

U produktů jako internetové nebo mobilní bankovnictví je klíčová bezpečnost. V té souvislosti bylo zatím u Komerční banky nejvíce vidět řešení Trusteer Rapport od IBM, které má chránit před phishingem, malwarem či keyloggery. Když mi Komerční banka poprvé nabídla tento nástroj nainstalovat jako rozšíření do prohlížeče (a později aktivovat také v mobilu), trochu jsem se zarazil. Skutečně by mi měla banka říkat, že si mám podobné nástroje instalovat?

Jak jsem již zmínil, pro nás je bezpečnost důležitá hodnota. Zjistili jsme, že se naši klienti v oblasti bezpečnosti a zabezpečení ne vždy ve všem vyznají. Zároveň jsme se nechtěli zříkat zodpovědnosti a nutit naše klienty, aby si nainstalovali nějaký antivirus, a když by to neudělali, tak jim nebudeme garantovat bezpečnost. Chtěli jsme jim proto nabídnout co nejlepší řešení pro finanční sektor a jako partnera jsme nakonec vybrali IBM. Jejich Trusteer Rapport nám přišel zajímavý především kvůli tomu, že umožňuje také léčit, což ne každý software umí. Vzhledem k celosvětové síti IBM má navíc jejich databáze často informaci o finančním malwaru dříve než třeba Avast.

V rámci banky jsme na toto téma vedli poměrně dlouhou diskuzi, než jsme se pro takové řešení rozhodli, ale IBM je jedna z největších technologických firem, pro kterou jde o důležitý pilíř jejího byznysu, a očekáváme pro naše klienty kvalitní službu. Proto jsme do Trusteeru zainvestovali a nabízíme ho klientům zdarma. Jinak jde o placenou službu. Je to pochopitelně volitelné, ale máme na to dobrou odezvu.

Komerční banka spustila Android Pay (nyní Google Pay) krátce po jeho příchodu do České republiky. Jak zatím placení mobilem funguje?

Funguje to dobře. Google Pay aktuálně používá 13 tisíc našich klientů, kteří již uskutečnili transakce za více než 150 milionů korun. Jsem rád, že jsme vsadili na cestu jít s prověřeným a velkým partnerem. Možná se o tom už dnes tolik neví, ale Komerční banka je i v této oblasti jedním z lídrů a průkopníků. S platbami mobilem jsme experimentovali už někdy před deseti lety. Tehdy šlo o řešení na SIM kartě, později jsme zkoušeli technologii v krytech na iPhone 4S. Právě ta SIM karta nebo kryt ale byly největším problémem v adopci. Poté jsme přešli na řešení HCE od Visy, to nám fungovalo vcelku úspěšně asi rok, ale i to bylo proprietární řešení, navíc občas mělo výpadky.

V tomto ohledu je Google Pay skvělé, protože je velmi spolehlivé. S technologií HCE jsme někdy měli problém třeba na obskurních terminálech, jako jsou výdejny nápojů nebo parkoviště, ale Google Pay i tady funguje skvěle. Navíc si do něj můžete nahrát nejen platební, ale třeba i věrnostní karty, takže hodnota pro klienty je pak vysoká.

Moneta Money Bank nabízí jednoduché a rychlé založení účtu v mobilní aplikaci. Komerční banka něco podobného chystá ve spolupráci s mateřskou Société Générale v rámci projektu digitální identifikace. Jak to vypadá?

Pracujeme na tzv. digitálním onboardingu, tedy založení účtu. Chtěli bychom ho představit zhruba do poloviny roku. Opět při tom pracujeme agilně, ve sprintech a cílem je dodat v krátké době řešení, které bude uživatelsky na špičce. Nicméně jsme se rozhodli jít jinou cestou než například právě Moneta, která na to má aplikaci. My chceme jít formou responzivního webu, protože naše preference je na webu a připadá nám jako zbytečná překážka chtít po klientech, aby si stahovali kvůli založení účtu aplikaci. Máme na webu plně responzivní rozhraní a chceme využít všechny moderní prvky a technologie, které budou k založení účtu potřeba. Vše je na dobré cestě. Založit si u Komerční banky účet pak půjde bez nutnosti navštívení pobočky a postupem čase tak chceme nabídnout i další produkty.

Nedávno Komerční banka představila nový web. Jakou roli dnes hraje v případě banky web, například v porovnání s kamennými pobočkami?

Velký význam mají všechny digitální kanály i kamenné pobočky. Nepreferujeme jedno, nebo druhé, naopak se snažíme, aby si klient mohl rozumně vybrat podle toho, co potřebuje. Snažíme se, abychom měli, pokud možno, celou nabídku dostupnou všude. Jednat z hodnot Komerční banky je bankovní poradenství, a tak máme koncept, který nazýváme Digital with Human Touch, kdy se můžete snadno spojit se svým poradcem online. V novém internetovém bankovnictví vidíte také jeho fotku, přímo na webu lze podepsat dokumenty a na pobočku vůbec nemusíte. Když máte novou občanku, tak nám zase stačí poslat přes mobilní nebo internetové bankovnictví jen dvě fotky a vaše údaje se automaticky změní napříč celou skupinou, nemusíte dělat nic navíc.

Myslíme si, že do budoucna budou ta prostředí splývat do sebe. Web a internetové bankovnictví bude jedno a totéž. Když se na webu přihlásíte, přeskládá se nabídka, vyskočí vaše widgety, ale vše bude plně responzivní a využitelné kdekoliv. Půjde o jednotnou digitální pobočku – právě o tom je náš nový koncept Digital with Human Touch. Zároveň budou digitální služby více pronikat na kamenné pobočky, kde bude možné například podepisovat dokumenty mobilním telefonem. S tím zase souvisí již zmíněný KB Klíč. Vše se to vzájemně propojuje.

 

Diskuze k článku