Jsme digitální lídr českého trhu, říká Jakub Komenda z MONETA Money Bank

Mít mobilní aplikaci je dnes pro každou banku víceméně povinnost. Jenže jedna věc je ji nahrát do příslušného softwarového obchodu a druhá je postavit takovou aplikaci, která snese ta nejpřísnější měřítka. Řeč je o využití nejnovějších technologií, sledováním trendů a také naslouchání zákazníkovi, protože on je ten, kdo aplikaci využívá.

Právě tímto směrem jde MONETA Money Bank, která patří na českém trhu k digitálním lídrům.

Moneta Money Bank je s jedním milionem klientů čtvrtou největší bankou v zemi, a tak obsluhuje široké spektrum lidí. Když před více než dvěma lety začala vyvíjet novou mobilní banku, řekla si, že ji chce udělat pro všechny, nikoliv jen pro pár technologických nadšenců. Dnes je její Smart Banka mobilní aplikací roku 2017 a konkurence se od ní může v mnoha ohledech učit.

O tom, jak takový úspěšný projekt v Monetě vznikal, jsme se v návaznosti na konferenci FINTECH 3.0 bavili s Jakubem Komendou, Head of Mobile Banking & Experience, a když bylo třeba, do rozhovoru se vložil také Jan Valder, Head of UX.

Organizátorem konference FINTECH 3.0 byl Principal engineering. Principal engineering má za cíl propojovat odborníky a nadšence ze sfér bank i startupů k výměně zkušeností a nápadů. Firma usiluje o využití nových technologií k tomu, aby banky, pojišťovny nebo finanční společnosti mohli nabídnout nové a kvalitnější služby svým zákazníkům.

Proč je mobilní banka Monety Mobilní aplikací roku 2017?

Jakub Komenda: Nejdůležitější je, že jsme si na začátku řekli, že chceme vytvořit aplikaci pro širokou masu a začít u lidí, kteří nejsou digitálně tolik zruční. Proto je naše mobilní aplikace přívětivá pro běžné uživatele, ne pouze pro early adoptery. Soustředíme se na klíčové funkce a stavíme je tak, aby se lidem snadno používaly. Ptáme se klientů na jejich zkušenosti i na to, co dalšího by ve Smart Bance chtěli využívat. Pracujeme se zpětnou vazbu z call centra nebo našich sociálních sítí. Jsme jedna z mála bank na českém trhu, která má takhle holistický přístup, to znamená od návrhu přes realizaci a validaci testování až po uzavření kruhu zpětné vazby.

Jakou roli hraje mobilní aplikace v celkové strategii MONETA Money Bank?

Jakub Komenda: Zásadní, protože naši klienti se do mobilů postupně přesouvají na úkor dalších kanálů. Dobře to ilustruje fakt, že meziročně nám vzrostl počet uživatelů Smart Banky více než dvojnásobně. Uživatelé se snaží být více mobilní, chtějí mít volnost, kterou jim banka v mobilu dává.

Je jasné, že jsme stále na začátku, ale vidíme v mobilní aplikaci budoucnost, a proto ji od začátku děláme pořádně. Tomu pomáhá i fakt, že interně fungujeme jako startup – máme digitální laboratoře, pracujeme agilně, každý názor je slyšet.

Jakub Komenda (vlevo)

S mobilní aplikací jste přišli v červenci 2016, tedy krátce po změně vlastníka a nasazení nového brandu MONETA Money Bank. Jak do vývoje mobilní aplikace ta změna zasáhla? Byl to dlouhodobě připravovaný projekt, nebo vznikal ad-hoc?

Jakub Komenda: Byla to trochu shoda okolností. Přípravné práce na aplikaci začaly už rok předtím, v listopadu 2015, s příchodem nového generálního ředitele. Ten vyhlásil, že banka se má do konce roku 2018 stát digitálním lídrem mezi bankami.

Jak se od té doby Smart Banka posunula?

Jakub Komenda: Naplno jsme začali v červenci 2016, v září toho roku jsme vydávali novou verzi, pak v prosinci a pak v březnu 2017. Počínaje tímhle okamžikem jsme nasadili měsíční frekvenci nových updatů, což, pokud vím, žádná jiná banka na trhu nedělá. To znamená, že každý měsíc vychází aktualizovaná verze aplikace, která přináší spolu se záplatami vždy něco nového, naposledy třeba možnost posílat platební příkazy z kreditní karty nebo rozšířené funkce pro Apple Watch. Na tom se podílí naše týmy UX a produktového designu. Tyhle týmy pracují se zadáním, abychom přinášeli jak nové funkce, které klienti chtějí, tak i ty, které klienti začnou chtít až poté, co si je vyzkouší. Po vydání nové verze sledujeme, jak s ní lidé pracují a hned další měsíc na to reagujeme aktualizací. 

Jak používá Smart Banku typický zákazník Moneta Money Bank? Co je pro něj důležité?

Jakub Komenda: Klient dělá ve Smart Bance čtyři hlavní věci, a to že kontroluje zůstatek, historii plateb, zadává platby a spravuje své platební karty. Každý uživatel se přihlašuje v průměru 22krát měsíčně. Devadesát procent uživatelů, kteří Smart Banku použijí jednou, ji pak používají pravidelně. Lidé využívají mobilní bankovnictví v podstatě denně, protože v něm vidí přidanou hodnotu. Obzvlášť když ho postavíte tak, že v něm všechno najdou takříkajíc na první dobrou.

Můžete prozradit poměr mezi iOS a Androidem?

Jakub Komenda: Je to sedm ku třem ve prospěch Androidu.

Jak se uchytilo Google Pay (dříve Android Pay), které MONETA Money Bank spustila jako první velká banka?

Jakub Komenda: Mobilní platby jsme spustili v polovině listopadu 2017 a ke konci letošního ledna jsme měli přes 15 tisíc registrovaných klientů, kteří tímto způsobem utratili přes 80 milionů korun. V počtu klientů a tokenizovaných karet jsme v České republice na prvním místě. Google Pay vnímáme jako klíčovou událost na českém trhu digitálního bankovnictví. Odezva klientů nám ukázala, že mají zájem platit tím, co mají nejčastěji u sebe, to znamená mobilním telefonem. Ta čísla upřímně předčila naše očekávání a o to víc nás nabudila do budoucna.

Jak to vypadá s Apple Pay? MONETA Money Bank zveřejnila výhled, že by chtěla spustit Apple Pay již v prvním nebo druhém čtvrtletí letošního roku, ale čeká na Apple. Dočkáme se této služby do konce letošního roku?

Jakub Komenda: Ptát se musíte Applu, všechno závisí výhradně na něm a jeho postoji k českému trhu jako celku. My každopádně chceme být stejně jako v případě Google Pay první, kdo Apple Pay v České republice spustí. Proto jsme na naší straně už provedli některé technické kroky. Nyní se ale chceme soustředit hlavně na další rozvoj Google Pay, pokračovat v edukaci klientů a vysvětlovat jim, že Google Pay je bezpečná a pohodlná forma, jak platit chytrým mobilem. 

Stále více se začíná řešit jisté „zlidštění“ výstupů v bankovních aplikacích, tedy různé přehledy a grafy o tom, za co utrácíte, nebo snaha pomoci se správou finančních prostředků. Je to směr, jakým by se měly banky ubírat? Jak je na tom z tohoto pohledu MONETA Money Bank?

Jan Valder: Grafy vypadají velmi dobře v prezentacích, na videích, na tabletech, v animacích. Když ale pak konkrétní grafy ukážete širší skupině lidí, často je napoprvé nepochopí. Třeba jsme zjistili, že někteří klienti se potýkají s tím, jak funguje koláčový graf. I kvůli tomu se do masivní vizualizace dat zatím úplně nepouštíme, priority vidíme jinde. 

Jakub Komenda: Podle mě to není věc, na kterou by měly banky mít hlavní zaměření. Je to zajímavé téma, ale myslím si, že jiné firmy na trhu to dělají lépe. Nepřikládáme tomu takový význam i proto, že počet uživatelů takových služeb je poměrně nízký. Čemu dlouhodobě dáváme prioritu, je hlavně to, aby klienti rozumně nakládali se svými penězi. Dbáme na to i v návrhu designu u nabídek ve Smart Bance na úvěrové produkty, jako jsou kreditní karty či půjčky. Vše děláme velmi přehledné, srozumitelné, dobře viditelné a klient si snadno udělá jasnou představu o tom, co si může dovolit a co ho v případě uzavření smlouvy čeká. 

Jaké jsou ty hlavní priority, které pro Smart Banku máte?

Jakub Komenda: Připravujeme teď částečný redesign, protože chceme aplikaci posunout kvalitativně zase o stupeň výš. Co se týče možností pro stávající klienty, přidali jsme možnost objednat si kreditní kartu na pár kliknutí a taky funkci, že druhý den po objednání platební karty k běžnému účtu nebo kreditní karty lze takovou kartu už druhý den virtuálně přidat do Google Pay a takhle s ní platit, než vám dorazí karta fyzická.

V první polovině letoška využijeme příležitosti dané PSD2, chceme přidat například možnost zobrazení účtů z jiných bank v naší aplikaci. Dále chceme zapojit chatboty a zpřístupnit aplikaci lidem, kteří mají nějaká zdravotní omezení, například že špatně vidí. Taky myslíme na hluchoněmé, chceme veškeré texty udělat srozumitelné pro ně. 

Účet Tom si u vás lidé mohou zařídit pouze na několik kliknutí přes mobilní aplikaci. Co to ten účet Tom vlastně je a jak funguje?

Jakub Komenda: Jde o běžný účet, který je bez podmínek a bez poplatků. Šlo o úplně první účet v České republice, který bylo možné zřídit kompletně online přes mobilní aplikaci. Může si ho jednoduše zřídit každý, nejenom přes aplikaci, ale i v jakékoliv naší pobočce, a vyzkoušet tak naše služby.

Jan Valder (vlevo)

Obecně je trend, že jde stále více věcí vyřídit po internetu a nyní už i přes mobilní aplikaci. Člověk vůbec nemusí přijít do styku s bankou jako takovou. Bude podle vás role mobilních aplikací narůstat?

Jan Valder: Velmi to souvisí s designem a uvažováním lidí. V každém testování se proto vracíme k tomu, co lidé chtějí a jak to používají. Jedna věc je, jak my si představujeme budoucnost, a takovou představu vám řeknou v každé bance, ale já se chci držet hlavně toho, jak ji budou vnímat za dva tři roky především sami zákazníci. Můžeme ukazovat cesty, ale musí se to dělat opatrně. V tomto ohledu bylo pro banku velmi důležité zřízení Tom účtu plně online přes Smart Banku, protože ukázal, že jde v rámci digitální transformace za zhruba šest měsíců vyvinout a zprovoznit plně onlinový produkt. To bylo do té doby nemyslitelné. 

Je MONETA Money Bank připravena na nastupující mladou generaci, která si teprve bude zakládat svůj první účet? Tito lidé již mají bohaté zkušenosti s mobilními technologiemi, žijí v propojeném online světě a banku si budou možná vybírat podle úplně jiných kritérií než jejich rodiče. Co v tomto ohledu od dalších let očekáváte? Cítíte tu vzhledem k podobě svých produktů jistou výhodu?

Jakub Komenda: Mít banku kdykoliv nadosah díky mobilu je pro klienta určitě výhoda. Nicméně když jsme se ptali mladých lidí, kterým je patnáct až osmnáct let, jestli by si založili účet online, tak mnozí z nich teď říkají, že si chtějí odžít tu offline zkušenost založení svého prvního dospěláckého účtu. Jinými slovy, prostě jít na pobočku a mít osobní kontakt s bankou, bankéřem. Ale to se určitě časem změní.

Upřímně si myslím, že bez offlinové zkušenosti se v současnosti rády obejdou hlavně skupiny lidí, kterým je dnes třicet, čtyřicet, padesát let. V budoucnu pak budou vstupy do celého procesu rozmanitější, budou probíhat třeba přes chatboty nebo iMessage, a vše bude jednodušší než zavolat na infolinku nebo zajít na pobočku, jak je známe dnes, protože dnes mladí lidé nevolají, ale hlavně chatujou.

Smart Banku v Monetě vyvíjí interní tým ve spolupráci s Principal engineering. Dnes se hodně řeší, zda by si banky měly podobné aplikace a další produkty vyvíjet samy, nebo se spolehnout na třetí stranu. Proč se Moneta rozhodla spojit s Principal engineering a jak se na tuto problematiku vlastně dívá?

Jan Valder: Já mám se svým týmem jako konzultant z Principalu na starosti designovou část. Přišli jsme sem jako první Service a Product design konzultanti zhruba před dvěma lety. Jakmile se v bance nastartovala digitální transformace, začali jsme spolu s ní budovat digitální tým, metodiky a nástroje tak, aby byl celý proces od výzkumu přes design a validaci až po testování efektivní, rychlý a mohla se na něm podílet celá banka.

Jakub Komenda: Já především nevnímám velký rozdíl mezi lidmi z Principalu a interními zaměstnanci. Považuji za naši velkou výhodu, že pracujeme jako jeden tým, jedna firma. 

Jan Valder: Důležité je, aby znalosti zůstaly uvnitř banky. Když odejdou lidé, nemůže s nimi zmizet kus toho, co se tu za poslední rok zjistilo a vymyslelo. To je na tom to nejtěžší. Když si vezmete konzultanta z externí firmy, musíte většinou změnit myšlení lidí na straně klienta. Když si to zase necháte udělat od agentury, jen nakrmíte wordy a excely a zpátky vám přijdou obrázky, ale co se děje mezi tím a proč to tak vypadá, nemáte šanci ovlivnit. V takovém případě se jen rozhodujete, zda se vám to líbí, nebo ne, a to je špatně. 

Jak pohlížíte na konkurenci, která přichází v podobě alternativních „mezinárodních“ bank typu N26 či Revolut? Je to pro celý bankovní sektor pozitivní, že přichází noví hráči? Bude to mít nějaký vliv na český trh?

Jakub Komenda: Nebylo by fér hodnotit konkrétní firmy, ale obecně můžu říct, že je dobře, že na trhu jsou různé štiky. Podle mne pomáhají ukazovat veřejnosti i dalším hráčům na trhu, že „to“ jde, ať už tím myslíme procesy, způsob uvažování či přímo výsledné produkty a služby.

Diskuze k článku