Startup Týdne #59: AgentBalance zefektivňující fungování kontaktních center

agentbalace

AgentBalance je skutečně česko-slovenský startup – centrála v Praze, development tým v Košicích. Ale zároveň startup světový – obchodní zastoupení má v Singapuru, Spojených státech, Německu, Beneluxu a Jižní Africe.

Podstatou podnikání je řešení zefektivňující fungování kontaktních center, přičemž podle samotného startupu jde o natolik inovativní přístup, že přímou konkurenci nemá. A v jeho úspěch věří třeba slovenské Neulogy Ventures, které do AgentBalance investovalo přes 12 milionů korun.

„Budeme nezbytné řešení pro všechna kontaktní centra, která budou procházet divokou transformací z relativně primitivní formy podnikání na sofistikovaný business,“ predikuje situaci svého startupu jeho zakladatel a CEO Václav Martin.

agentbalance logoVedení startupu: Václav Martin (CEO)

Investor: Neulogy Ventures

Konkurence: Nepřímá – NICE, Verint, ZOOM International, VPI, Calabrio

Založeno: 2015

Vysvětlete (jednou větou) co AgentBalance dělá.

AgentBalance pomáhá zvyšovat produktivitu kontaktních center.

V čem jste lepší než vaše konkurence?

Přišli jsme s natolik inovativním přístupem, že přímou konkurenci nemáme žádnou. Nepřímá konkurence se zabývá výhradně hodnocením efektivity operátorů (zaměstnanců kontaktních center), zatímco my jdeme cestou analýzy nejrůznějších dat, na jejichž základě dokáží manažeři kontaktního centra lépe pracovat s jejich podřízenými.

Václav Martin

Václav Martin

Na kterých trzích působíte?

Geograficky nemáme omezení. Partnery a zákazníky máme na čtyřech kontinentech, zajímají nás především vertikály finance, telco, kontaktní centra a BPOs, retail a utilities.

Jak vznikl nápad podnikat v tomhle oboru?

Nápady nevznikají, ale v pravý čas přicházejí [úsměv]. A tenhle nápad přišel v okamžiku, kdy jsme přemýšleli nad tím, jak využít na jedné straně naše zkušenosti s kontaktními centry a na straně druhé jsme věděli, že se zaměřujeme na oblast, která je v mnoha ohledech velice staromódní, těžkopádná a prakticky nepoznamenaná dynamikou startupových firem.

Kolik máte zákazníků?

V tuto chvíli 10 dlouhodobých. Máme mnoho zákazníků ve fázi pilotního provozu, což nám umožňuje sbírat unikátní data a skokově rozvíjet naše řešení. Nutno podotknout, že někteří zákazníci pro nás mají business potenciál v řádu desítek tisíc zaměstnanců.

Jaké jsou vaše tržby a jakým tempem rostou?

Protože prodáváme korporátním zákazníkům, máme velmi dlouhý prodejní cyklus. Proto ještě nejsme za break even pointem. Hlavní metrikou z dlouhodobého hlediska je MRR a tento ukazatel nám roste, i když ne tak plynule, jako když se věnujete třeba e-commerce.

Jaký vývoj očekáváte v nejbližší době?

Právě jsme vypustili Feedback Loop, což je nástroj pro řízenou interní komunikaci, ze které budeme do budoucna schopni získávat data o sentimentu v týmech. Teď pracujeme na KPI Trackeru, což je modul, který bude sledovat výkonnost operátorů, plnění jejich KPI a perfektně zapadne do našeho holistického pohledu na zaměstnance. Další roadmapa obsahuje sociometrii, gamifikaci nebo třeba interní chat. Všechny tyto moduly směřují primárně k vytvoření funkčního pracovního prostředí pro operátory, což sekundárně vede k vyšší profesní spokojenosti, angažovanosti a nižší fluktuaci.

V Salesu máme dlouhodobé piloty u velkých nadnárodních zákazníků. Nyní řešíme jejich přechod na plnohodnotnou licenci. Díky datům z pilotů budeme moci v řádu týdnů vydat několik case studies, které ukáží přidanou hodnotu AgentBalance v živém provozu. Na základě těchto case studies očekáváme zkrácení prodejního cyklu a zrychlení expanze na nových trzích.

Máte za sebou nějaké investice, nebo financování řešíte jiným způsobem?

Loni jsme získali seed investici 500 tisíc amerických dolarů [přibližně 12 milionů korun – pozn. redakce] od slovenského fondu Neulogy Ventures. Velmi si vážím jejich důvěry v náš tým i produkt.

Jak velký je váš tým? Sídlí všichni na jednom místě, nebo máte taky pobočky v zahraničí?

Máme centrálu v Praze a development tým v Košicích. Jsme skutečně česko-slovenská firma a mě osobně to velice těší. Obchodní zastoupení máme v Singapuru, USA, Německu, Beneluxu a Jižní Africe.

Plánujete expanzi?

Samozřejmě. Aktuálně jsou pro nás nejzajímavější a také nejrychleji rostoucí trhy v Jihovýchodní Asii a USA.

Kde svůj startup vidíte za pět let?

Budeme nezbytné řešení pro všechna kontaktní centra, která budou procházet divokou transformací z relativně primitivní formy podnikání na sofistikovaný business.

Kdy a jakým způsobem jste se během vašeho podnikání dostali do takzvaného „fuck-upu”?

Největší „fuck-up“ jsme zažili s distributorem našeho řešení na významném zahraničním trhu. Místo výsledků jsme se dočkali jen faktury za údajně odvedenou práci a pokrytí nákladů na provoz spojený s prezentací řešení potenciálním zákazníkům. Vyplatilo se být nekompromisní, fakturu neproplatit a spolupráci ukončit.

Jak se podobných situací mohou ostatní firmy vyvarovat?

V případě prodeje přes partnerské kanály si nechte pro nové partnery zkušební dobu, během které bude partner cítit nejen silnou podporu, ale také tlak na měřitelný výsledek. V případě pochybností využijte zkušební dobu k rychlému napravení situace. Ušetřenou energii investujte do partnerů, kteří jsou s vámi na jedné lodi.

Diskuze k článku