Jak si KLM ochočil boty ve Facebook Messengeru a jak zaujmout online v hotelnictví: Dvě případové studie z Engage 2016

Budeme chodit za boty do roboty - budoucnost socialnich siti

Gert Wim Ter Haar má na starosti v holandské letecké společnost KLM sociální sítě. Když Facebook uvedl automatizované zprávy na Messengeru, byla firma jednou z prvních, která je vyzkoušela. Teď si umělé technologie namísto lidských bytostí pochvaluje. Podívejte se na zkušenosti KLM i společnosti Shrangri-La Hotels Resorts, která zas ví, jak přes sociální sítě naslouchat zákazníkům. Aneb dvě případové studie cestovního ruchu na sítích z Engage.

Jedině mobilně

KLM má více než 90letou historii a za tu dobu se naučila skvěle plnit přání svých zákazníků. V oboru turistického ruchu je to klíč k úspěchu. Spokojené a vracející se zákazníky prý získává díky empatii a osobnímu přístupu.

V dnešní digitální době nemají zaměstnanci mnoho možností se se zákazníky setkávat a tento osobní přístup využívat. Proto maximálně využívají možnosti sociálních sítí. Non-stop a v několika jazycích přes ně kompletně ovládají svůj zákaznický servis.

Tím, že se zákazníci díky novým technologiím přesunuli na mobilní zařízení, musela se změnit i společnost. Tak, aby poskytovala maximální komfort právě pro chytré telefony.

KLM mobile only

Pokud se firmy zaměří na komunikaci se svými zákazníky přes mobilní zařízení, mohou na ně mnohem lépe cílit lokálně a personifikovat. Mobilní verze webových stránek už pro mezinárodní společnosti v dnešní době nejsou dostačující, zákazníci raději využívají mobilní aplikace. Je v tom však háček.

Běžný uživatel má ve svém telefonu cca šest mobilních aplikací, které pravidelně využívá. Firmy jsou tedy postaveny před dvě možnosti. Mít svoji vlastní firemní aplikaci pouze pro stálé zákazníky a nové zákazníky oslovovat přes běžné aplikace, které v telefonu mají uživatelé nejčastěji. V KLM vsadili na chatovací – messagingovou aplikaci Facebook Messenger.

V KLM začali před pár měsící používat propojení aplikace Facebook Messenger a booking servisu. Zákazníkovi umožňují přímo přes Messenger objednávat letenky a plánovat svoji cestu. Ten tak už nemá důvod navštěvovat webové stránky společnosti. Vše vyřídí během několika vteřin bez speciální registrace.

Při komunikaci přes Messenger umožňuje firma zákazníkům i přímou platbu. Během prvního měsíce provozu si v KLM se zákazníky vyměnili přes platformu na 115 000 zpráv.

20 minut? To na vás nikdo nepočká

Jakmile firmy začnou využívat messagingové aplikace ke komunikaci se zákazníky, musí mít na paměti, že se razantně zkrátí doba, kdy musí reagovat na požadavky zákazníka. Při komunikaci na sociálních sítích je současným standardem 60 minut. Přes Messenger je i 20 minut neakceptovatelná doba.

Lidsky takto rychlou komunikaci není možné uhlídat. Je třeba tedy začít využívat tzv. boty (odpovídající roboty), kteří budou schopni zvládat jednouché dotazy a zasílat zákazníkům potřebné dokumenty. V KLM se zatím osvědčilo propojení reálných zaměstnanců a botů.

CiP1ke0XAAA5-8x

Mimochodem, v minulém týdnu jsme na konferenci Google I/O 2016 byli svědky spuštění možnosti tzv. instantních aplikací, které si nemusí uživatel do svého Android telefonu instalovat, ale může je používat pouhým kliknutím na URL adresu. Na lepší časy a víc platforem se tedy očividně blýská.

Odečítejte ze zdí

Řešit komunikaci přes sociální sítě je prostě nutnost. Vyprávěl o tom i Luca Deplano z Shangri-La Hotels Resorts‎.

Společnost řídí po celém světě téměř 100 hotelových resortů. Hosté, kteří je navštěvují, se v nich chtějí cítit speciálně a očekávají, že se k nim tímto způsobem bude personál i chovat. Firma si to ulehčuje tím, že používá sociální sítě primárně k monitoringu a naslouchání.

Na základě naslouchání komunikace svých hostů na sociálních sítích může personál hotelu předvídat a nabízet přesně to, co jim na jejich „sociální zdech vidí“.

Kromě toho staví svou komunikaci na třech pilířích:

  • Informovanost

  • Zábavu

  • Inspiraci

A v neposlední řadě využívá influencerů. Luca je označuje jako kanál, přes který se daří dobře propagovat hotely a komunikovat se zákazníky.

Shangri-La dokázala využít třeba Snapchat, když s jedním z důležitých influencerů vytvořila video o nových rezortech, které dosáhlo přes 1,4 milionu zhlédnutí. Jen během dvou týdnů na Snapchatu a Instagramu obsah zajistil dva miliony impresí.

Firma radí: zapojujte influencery do tvorby i distribuce. Je to způsob, jak dosáhnout výborného obsahu a o desítky procent víc interakcí, než jaký by zajistil váš běžný post.

Diskuze k článku