Czech Internet Forum: Uživatel se mění

Peterka: Soustřeďte se na mobily, lidé přes ně utrácejí víc

František Peterka z Allegro Group ukázal, proč by firmy stále neměly zapomínat na přizpůsobení stránek, aplikací a prodeje přenosným zařízením. Na příkladu Aukra ukázal, že mobily mají stále větší oblibu: uživatelé si stáhli 15 tisíc mobilních aplikací a roční nárůst návštěvnosti z mobilních telefonů se zvýšil skoro na dvojnásobek. Obrat z mobilních telefonů a narostl meziročně o 100 procent, stejně jako návštěvnost ze sociálních sítí. Navíc nakupující přes mobily generují o něco vyšší obrat než ti, kteří nakupují přes klasické PC. Možným vysvětlením podle Peterky může být rozdílná sociodemografická charakteristika.

Na české internetové obchody přistupuje přes pět procent uživatelů z mobilu. To znamená poměrně výrazný růst, na počátku loňského roku to bylo jen jedno procento. Právě mobilním směrem se bude dál internet ubírat. Responsivní grafika e-shopů (přizpůsobení přístupům z různých typů přístrojů) je proto jeden z budoucích trendů, které Peterka vyjmenoval. K těm dalším patří optimalizovaný obsah podle potřeb a zájmů uživatele, rychlejší, jednodušší a bezpečnější modely plateb a stále vyšší důraz na reference, protože nakupující na zkušenosti dalších zákazníků kladou čím dál větší důraz.

Staněk: Komunikaci tvoří i řadoví zaměstnanci

Právě přesunu pozornosti k uživatelům, kteří mezi sebou komunikují, se věnoval ředitel marketingu IBM. Sociální sítě patří mezi pět nejzásadnějších věcí, kterých se podle výzkumu této společnosti marketingoví ředitelé bojí. Ale svou strategii na ně v první řadě nezaměřují, stejně jako na zákaznické hodnocení nebo blogy.

Přitom zákazníci očekávají komunikaci, a to záměrnou, koordinovanou a na všech kanálech stejnou. Firmy proto musejí zvládnout všechny kanály, a na všech komunikovat stejným způsobem. Podle Staňka je nejdůležitější rozumět zákazníkům ne jako mase, ale jako individualitám. Chtějí totiž personalizovaný dialog a očekávají podle toho odpovídající i servis. V komunikaci zároveň nejde jen o kampaně, ale i o působnost zaměstnanců firmy na sociálních sítích. Je potřeba je koordinovat tak, aby i oni obrázek o firmě vytvářeli podobný, na jakém pracuje sama firma.

Kocman: Teď už o firmě na soukromém profilu nepíšu

S tím, jak může chování jednotlivce upravit pohled na celou firmu, se musel vypořádat Rostislav Kocman v Airbank. Jeho kauza proběhla mnoha médii. Na svůj soukromý profil pověsil fotografii pozadí své kolegyně s tím, že se nemůže soustředit na práci. Vyfoceno v Airbank, v profilu informace o tom, že Rostislav Kocman je její tiskový mluvčí. Dohromady to vyústilo ve vyhazov a velkou mediální kauzu. Během několika dní ale nakonec i v novou pracovní nabídku a podobnou fotku hned se dvěma novými kolegyněmi.

O svém přešlapu, který ale nepovažuje za problémový, tak Kocman vyprávěl na konferenci. Sám si nejlépe zažil to, že je nutné stále řešit dilema, kde končí soukromý prostor a začíná ten firemní. Podle něj se dnes v návaznosti na kauzu spousta tiskových mluvčích bojí být otevřenější na sociálních sítích. „Nikoho nezajímají vaše hluboké myšlenky, zato každý retweetuje tu největší blbost, kterou napíšete,“ dodal.

Radí mít na sociálních sítích stále stejný přístup a budovat tak vlastní styl. Sám svůj problémový krok za přešlap nepovažuje, přesto takový postup na vybudování osobního brandu nedoporučuje. „To, že jsem tiskový mluvčí, už dnes na mých profilech nenajdete,“ uzavřel.

Horký: Chcete rychlou reakci? Pište na Facebook

Vít Horký přišel na konferenci prezentovat výzkum za Brand Embassy, který se zaměřil na srovnání britských a českých firem při odpovídání zákazníkům v sociálních sítích. Samotný průzkum jsme v podobě infografiky již zveřejnili, takže doplňujeme spíše zajímavosti, které stojí za povšimnutí a zdůraznil je i přednášející.

Zákazníci čekají na Facebooku o 13 hodin méně než na odpověď e-mailem. Rekordmanem v rychlosti odpovědi byl Mall.cz, který reagoval během jedné minuty. A firmy si sílu sociálních sítí podle všeho dobře uvědomují. „Zákaznické dotazy mají na sociálních sítích obrovský vliv, neboť jsou veřejné. Během první hodiny si je mohou přečíst a reagovat na ně stovky dalších uživatelů. Proto jsou sociální sítě tou největší příležitostí firem (znovu)získat sympatie svých zákazníků,“ uvedl Horký.

Na konci ale přednášející přiznal, že jeho společnost byla nucena zkoumat chování firem jen na Facebooku a do průzkumu nezahrnula Twitter. Proč? „Aktivních českých společností na Twitteru ještě dost není,“ uzavřel Horký. Pro úplnost doplňujeme ty nejrychlejší firmy na českém Facebooku podle Brand Embassy:

  • T-Mobile: průměrný čas odpovědi – 0:11, medián – 0:10
  • LG:  průměrný čas odpovědi – 0:24, medián – 0:15
  • mBank: průměrný čas odpovědi – 0:25, medián – 3:11
  • Airbank: průměrný čas odpovědi – 0:32, medián – 0:18
  • Vodafone: průměrný čas odpovědi – 0:35, medián – 0:13

Další rady a postřehy

Business developer společnosti NetAffiliation Julie Tebeka se věnovala obchodu na internetu. On-line už nakoupilo 95 procent uživatelů v České republice a takové množství rozšiřuje možnosti, jak jednotlivé skupiny oslovit novými kanály. Tebeka vyzdvihovala hlavně Pinterest, který označila jako překvapení tohoto roku. Má přes 20 milionů uživatelů a stabilní růst. Podle výzkumu, který prezentovala, uživatelé z této sociální sítě nakupovali o 10 procent častěji než uživatelé z jiných sociálních sítí. Jejich průměrný nákup se vyšplhal na 80 dolarů, což je dvojnásobek v porovnání s Facebookem, kde to bylo 40 dolarů.

Také stále platí, že se lidé chtějí bavit a sdílet. Tak to sice Miloš Čermák z Next Big přímo neřekl, ale z jeho prezentace to vyplynulo. Díky využití crowdsourcingu zaplnil hned několik časopisů a každá taková Čermákova akce překvapila zájmem čtenářů a aktivitou účastníků. Od možnosti investovat na burze, přes nabídku cokoliv sdělit světu (resp. čtenářům Reflexu) skrze vlastní fotografii s libovolným textem, až po odhad toho, kdo vyhraje letošní volby (podle českého „crowdu“ Obama, prezentace proběhla ještě před vyhlášením výsledků).

Pavel Holý z IBM zopakoval tezi svého kolegy, že se společnosti potřebují přizpůsobit změně zákaznického chování. Měly by zjistit konkrétní zákaznický profil, a to ideálně z celé historie interakcí (ať už na sociálních médiích, vlastních webových stránkách, podle historie prohlížeče nebo prostřednictvím offline kanálů). Oblíbená řečnice Olga Biernatová upozornila, že co funguje v zahraničí, nemusí ještě fungovat v Česku. Je to jiný trh. Nepřestávejte se také věnovat novým sociálním sítím, stále se objevují další a s novým zaměřením – třeba stále populárnější Flattr, sociální mikroplatební služba fungující i v češtině. A nezapomeňte, že internetová populace stárne a lidi nad 50 mají taky peníze. Vlastně jich mají úplně nejvíc…