WebExpo 2017: Jak řešit vztahy s online zákazníky

Příběhy táhnou ve všech oblastech, lidé jsou neustále online a jestli chcete prodávat, řešte vztah se zákazníky spíš než nabídku zboží nebo jeho cenu. Letošní WebExpo se pochlubilo řadou zajímavých přednášek i zlepšováním fyzické kondice svých návštěvníků – díky přechodům mezi jednotlivými sály v prostorách v okolí Lucerny se někteří dost naběhali.

To ovšem nezabránilo v hltání tipů a trendů online světa. Pro největší fajnšmekry organizátoři připravili videozáznamy z konference (a postupně je publikují), pro ty, kteří chtějí sesbírat pár rychlých rad, jsme tu my. Tak tedy WebExpo: den první.

Erika Hall: Myslete na příběh

Erika Hall řídí mimo jiné výzkum a strategii ve studiu Mule. Ubezpečuje, že jsme aktuálně schopni sesbírat o lidech tolik informací jako nikdy dřív. Jenže samotná data jednoduše nestačí. Nejen design, který se zabývá, je třeba postavit na příběhu.

„Data nic neznamenají. Povědí vám, co se děje, ale ne to, proč se tak děje,” upozorňuje. Soustřeďte se raději na kvalitativní výzkum. A ptejte se přitom chytře – na konkrétní otázku, přitom se soustřeďte na to, jak správně vyložit odpověď. Lidé totiž nemusejí být ve výzkumech úplně upřímní.

Jan Kalianko: Ulehčete si práci marketingovou automatizací

„Je hezký dělat krásný věci, ale když vám to nevydělá peníze, tak vás to jen zruinuje nebo přímo úplně položí,” radí e-shopový konzultant Jan Kalianko, jak přemýšlet o internetovém byznysu. Vyrobte si konkurenční výhodu a využijte k tomu marketingovou automatizaci. Spojujte software marketingové komunikace, pokud je dobrý, se svými sociálními sítěmi. Poznáte konkrétně své zákazníky, víte, jaké používají sítě a kdo jsou, pokud se s vámi hádali na Facebooku nebo reagují na Twitteru.

Komunikujte ale i napříč cizími weby pomocí remarketingu a displayové reklamy. Přemýšlejte o datech z externích veřejně dostupných zdrojů a databází. Existují společnosti, které za malý poplatek – cent či pár centů – vytahají data z těchto zdrojů a naservírují vám je v přehledném balíčku.

Stačí zaslat e-mail, který jste získali třeba při registraci zákazníka, a můžete díky němu vědět jméno, datum narození i pracovní zařazení a řadu dalších zajímavých informací. Základem je identifikace – cookies vás dohledají a zpětně historii propojí s jakoukoliv objednávkou či e-mailem. Software na marketingovou automatizaci dokáže spojit dohromady třeba 10 zařízení a celou jejich historii.

Peter Bakoš: Buďte zapamatovatelní mezi 40 tisíci

V Česku je podle dostupných dat zhruba 40 tisíc e-shopů. O tom, jestli na nich nakoupíte, rozhoduje kvalita produktů, cena produktů, technologické řešení, UX, marketing – ale málokdo už se zaměřuje na customer support. Chyba! Právě tady je velký prostor, říká Peter Bakoš, který řídí developerský tým v AdBee.

Třeba Alza v roce 2016 odbavila 5 milionů objednávek s obratem 650 tisíc eur (16,8 milionu korun). Jejich produkty přitom nejsou nejlevnější. O jejím úspěchu rozhodla mezi jinými právě zákaznická podpora. Za ni jsou lidé ochotni si připlatit. Pokud vědí, že jejich případný problém vyřešíte, cena není na prvním místě.

Komunikujte s nimi proto přes chaty, e-maily i sociální sítě. A nezapomínejte na to, že stále ještě hodně lidí rádo telefonuje. Poznejte, kdo vaši zákazníci jsou, a díky tomu jim zjednodušte život relativně lacině. Říká se, že „gain“ desetkrát převyšuje „pain”. Pomáhejte svým zaměstnancům i zákazníkům, vybudujete tak důvěru tam, kde ji potřebujete.

Hubert Palán: Posuňte se

Hubert Palán pracoval pro GoodData, pak se ale osamostatnil a založil ProductBoard pomáhající firmám pochopit, co jejich uživatelé potřebují a kam směrovat celý produktový tým. Promluvil o tom, jak se posunout ve fázích toho, abyste zákazníky správně pochopili.

Od „I know it all”, které zákazníky vlastně nebere v potaz, přes We talk to customers” (a s tím související žádost: můžete mi poskytnout data, která potvrdí to, že tenhle produkt je úžasný?), We listen to customers”, We understand customers” až po Everybody understand customers”. Jen v rámci poslední fáze bude vaše firma fungovat tak, jak má. Porozumění zákazníkům není žádná výsada šéfa nebo úzké skupiny manažerů, společnost je úspěšná jedině ve chvíli, když jsou do takového přístupu zapojeni všichni.

Důležité postřehy

Svět internetu mluví anglicky. Ale je to angličtina naučená, jednoduchá, a proto k ní tak tak i potřebujete. Neznamená to hloupá, s chybami nebo naivní, prostě jen jednoduchá a zřejmá, říká Sagit Siegal, která vede UX oddělení ve společnosti Thomson Reuters Israel.

Kolik z vás zná své zákazníky? Na otázku Jana Kvasničky reagovalo jen minimum diváků v sále. Opravdu je musíte poznat.

Důležitá otázka pro všechny startupy: jakou investici opravdu chcete, ptal se Jakub Nešetřil z Apiary. A ukázal fáze jednoduše a přehledně pro kohokoliv.

Letos se uskutečnil už desátý ročník WebExpo, který se pochlubil dosud nejvíce zahraničními řečníky i největším zastoupením žen. I nejvyšší investicí organizátorů do celého programu – rozpočet se přehoupl přes pět milionů korun. Asi pětina z toho šla na řečníky.

A už před měsícem se mimochodem začala připravovat akce na příští rok. Vstupenky můžete koupit už teď a již nyní je jasné, že na WebExpu 2018 vystoupí třeba designérka Val Head, Dan Saffer, produktový designér z Twitteru, developerka Lyza Gardner, Pamela Pavliscak z Change Sciences či softwarová inženýrka Stella Cotton z Heroku.

Diskuze k článku