E-Business Forum: Jak to Česko umí s chatboty a umělou inteligencí

E-commerce v Česku se zřejmě daří natolik, že je čas řešit technologické vychytávky. Tak to aspoň naznačovalo letošní E-Business Forum. Komunikace se zákazníky se přesouvá od řešení ceny k řešení služeb, a hlavně se automatizuje. Už máte taky svého bota? Pokud ne, máme i tipy, jak si ho vytvořit. A perličku na konec: jak se v Česku vyvíjí umělá inteligence, kterou umí ocenit i Amazon.

Komunikace s lidmi, a to ve všech formách, je extrémně důležitá. Aneb slovy Tomáše Čupra: „Dřív, když jste naštvali zákazníka, tak se to dozvěděla rodina, možná kámoši v hospodě. Dnes můžou sociální sítě vaši firmu zničit lusknutím prstu.“

Vít Horký: Vraťte jim náladu. Použijte boty

Lidé už dneska nepřesvědčíte cenou. „Většina firem si je vědoma toho, že si konkurují na základě zákaznické zkušenosti. Nikoliv cenou nebo produkty – ale tím, jak s nimi komunikujete a jak se zákazník cítí, když dostává balíček od kurýra do rukou,“ upřesňuje Vít Horký z Brand Embassy.

Obecně je zákaznická péče největší příležitostí, jak vytvořit s klienty vztah. A právě možná ve chvíli, kdy s nimi řešíte problémy, je nejlepší příležitostí, jak je přesvědčit. Třeba dárkem za nepříjemnosti.

S chatboty máte prý unikátní příležitost, jak vyřešit spoustu zákaznických problémů, zachovat lidem dobrou náladu a překvapit je. A to přesto, že čtyři z pěti lidí preferují mluvit s lidmi, nikoliv s boty. Jak na to?

V první řadě se připravte na opakující se dotazy a problémy ve chvílích, kdy opravdu musíte řešit jiné věci. Když máte zrovna problémy s doručováním, nefunguje vám web a máte jakékoliv technické problémy – chatboti lidem dokonale zodpoví jejich otázky a nemusíte se jim nadále věnovat (a můžete řešit nápravu). Postavit takového chatbota podle Horkého trvá asi hodinu.

Chcete nakopnout návštěvníka ke koupi ještě výrazněji? Používejte chytré rádce a videochaty – agenty, kteří pomáhají zákazníkovi přímo na webové stránce, ukazují mu ty části, kam by se třeba normálně nedostal.

„Z deseti videocallů ve výsledku průměrně šest zákazníků nakoupilo v rámci návštěvy nebo velmi brzy po návštěvě webové stránky,” vypočítává Horký. „Na druhou stranu, takový nástroj je poměrně drahá záležitost – takže se vyplatí hlavně pro produkty vysokomaržové a ty, které chcete dostat do povědomí zákazníků,” radí.

Nic neplatí absolutně. Je pravda, že je tu určitá šance, že pomocí chatbotů si vztah se zákazníky pokazíte. Zkuste jej proto testovat na malé porci zákazníků – a nezapomeňte jim zmínit, že je testujete. Dejte jim k tomu možnost přepnout na normálního agenta zákaznické péče. A nejdůležitější rada: nikdy se nesnažte, aby komunikace vypadala, jako by ji vedl člověk, když je ve skutečnosti pod taktovkou bota. Tím si jen zaděláte na problémy. Nenaleťte ani na nabídky firem. Už dnes jsou takové, které inzerují, že boti z jejich dílny nahradí lidi v zákaznické péči – tohle rozhodně není váš cíl.

Kateřina Malinová: Většina lidí chce během nákupu asistenci

Lidé jsou zvyklí chatovat. Jen na Facebooku je 4,8 milionu Čechů a 77 % z nich se na něj vrací denně. Tak se tomu přizpůsobte. Jednou z prvních společností, která takto uvažovala a vydala se směrem s chatboty, je KLM.

Před využitím chatbota totiž musela řešit na sociálních sítích 15 tisíc konverzací týdně, v různých jazycích i různých časových pásmech. Standardní zákaznický servis sice společnost úplně neopustila, ale rozvázala si ruce tím, že automatika sama řeší třeba zpoždění, check-in, i samotné letenky.

Online nakupující očekávají asistenci – až 83 procent z nich to považuje za samozřejmost. Stejně jako rychlost. Pomoc při nákupu chtějí do pěti minut. „Vemte si příklady ze CNN, která přes chatbota nechala lidi personalizovat své zprávy. Dobrým příkladem je i Sephora, v H&M vám pomůžou vybrat outfit. Pokud máte služby, třeba můžete využít chatbota na objednávání kytek,“ nadhodila příklady Kateřina Malinová ze Stario.

A nebo novější příklady – komiksy Marvel, které posílají třeba notifikaci, když vyjde nový díl. Nebo využití toho, že frčí recepty na internetu: tohle pěkně zvládl obchod Whole Foods Market.

Pokud chcete ještě o úroveň výš, a to využitím i finančně, zkuste kombinaci chatbotů a umělé inteligence. Na přípravu něčeho takového potřebujete programátora, na druhou stranu je dost možné, že vás to chytne a nepustí. Vyzkoušejte třeba Woebot, umělou inteligenci Stanford University, která pomocí kognitivně-behaviorální terapie léčí depresi.

A lowcostová varianta? Díky tomu, že Facebook otevřel své API, si můžete vybrat z řady nástrojů, se kterými si vystačíte bez znalostí i peněz. Malinová doporučuje třeba ChattyPeople, Meokay, Smooch, Botsify nebo Chatfuel.

Podobně si Stario chatboty (bez znalosti kódování) vyzkoušelo na kampani pro Ahmad Tea. Vytvořilo persónu Ledový Anglán, který posílal lidem recept na základě krátkého testu, jestli jsou například extrovert či introvert. Vývoj chatbota trval zhruba měsíc.

Museli jsme to podpořit i facebookovou reklamou, dávali jsme ji přes rozličné kanály, třeba do různých fór. Proklik na chatbota stojí od 7 do 12 korun. Celý objem kampaně byl v řádech vyšších desítek tisíc korun utracených na Facebooku za 2,5 až 3 měsíce. Věci zadarmo se ovšem šíří snadno. Díky samovolnému šíření nás člověk z Facebooku nakonec vyšel na zhruba tři koruny,” popisuje Malinová.

Iveta Kutišová, Boril Šopov: Umělá inteligence nám vrací lidi do obchodu

IKEA lidi umí oslovit. Dokazuje to třeba to, že přes 60 procent nakupujících používá zákaznickou kartu. Obchod se díky tomu dostává k zajímavým informacím, které umí i slušně využít. Tak třeba když si zařizujete kuchyni: jde o projekt na 6 měsíců, který má několik fází, v každé z nich přitom můžete v IKEA něco zajímavého nakoupit. A obchod si společně s agenturou Nydrle, odkud je Boril Šopov, našel dobrý způsob, jak to zákazníkům připomenout.

Data z karet IKEA využívá třeba k připomenutí, jak se o kuchyň starat, doporučení, co může zákazníkovi chybět, ale i k rozvoji a péči o produkty. IKEA má před nosem nákupní historii členů i plno informací o celém sortimentu a vypracované fotografie produktů i celých kuchyní. Když to propojila s umělou inteligencí, získala ještě víc.

Každý zákazník dostává sérii e-mailů, tzv. E-mailing Flows, které jsou sestavené mimo jiné podle velikosti kuchyně, jejího stylu, typu spotřebičů i toho, co a za kolik zákazník v minulosti nakupoval.

Modelování zpráv zajišťuje strojové učení podle předchozích nákupů. Umělá inteligence vybírá 8 produktů pro každého zákazníka. Výsledky? Poměrně přesvědčivé.

Jan Šedivý: Jak se Česko dostává na vrchol vývoje umělé inteligence

Trochu jako z budoucnosti (ovšem nikoliv vzdálené) působila prezentace Jana Šedivého z ČVUT, který vede tým usilující o výhru v Alexa Prize 2017. Mezi světovými univerzitami už teď zaujal při navrhování sociálního chatbota pro Amazon. Je ve finále a se systémem Alquist soutěží o peníze i status „nej“ v programování umělé inteligence na světě. Mezi univerzitami typu Princeton prý vypadala ČVUT i pro Šedivého poněkud úsměvně. Nicméně co tým dokázal a co to může znamenat pro byznys, je celkem zřejmé.

Diskuze k článku