Příručka marketéra: Fenomén emotikonů a 5 tipů, jak je používat správně

Používat, či nepoužívat emotikony v byznys komunikaci? Otázka téměř tak stará jako dilema, zda máte svým zákazníkům tykat nebo vykat. Připravili jsme pro vás sumář etikety užívání „smajlíků“ a pár faktů, které vás mohou přesvědčit o jejich užitečnosti.

Ať už patříte na stranu on-line, PR či reklamní agentury, která pro klienta zastřešuje komunikaci se zákazníky, nebo si nad touto oblastí šéfujete sami, pravděpodobně znáte největší nástrahu nepřímé komunikace – absenci emocí.

emotikony emocie

Kolikrát jste při psaní e-mailu obchodnímu partnerovi nebo stěžujícímu si zákazníkovi měli chuť na konci věty dopsat dvojtečku se závorkou? A jak často jste při postování příspěvku na firemní Facebook zaváhali, zda s emotikony nevyzní váš text infantilně a neseriózně?

V takových chvílích přichází snaha vystupovat profesionálně s touhou zmírnit negativní tón zprávy alespoň malým náznakem lidskosti v podobě usmívajícího se obličeje.

Cílem tohoto článku je přesvědčit vás, že emotikony nejsou v byznys komunikaci tabu, a platí to pro „soukromé“ zprávy, sociální sítě i newslettery. Naučíme vás používat je správné.

7 argumentů, proč ANO emotikonům

1. Emotikony jsou jediným univerzálním jazykem, kterému každý rozumí a každý ho umí používat. Až 63 % lidí starších 35 let používá emotikony pravidelně, u millenials je to až 75,9 %. Nejčastějším argumentem uživatelů pro používání emotikonů je, že „pomáhají přesněji vyjádřit, co chci říct“ a že „ostatní to díky nim snáze pochopí“.

2. Pomohou vám vyhnout se tzv. efektu negativity. Ten způsobuje, že při psané komunikaci máme tendenci zprávu vnímat negativněji, než byla původně myšlena. Podle Help Scout proti němu zabojujete používáním vykřičníků a emotikonů. Jak to funguje, si můžete prohlédnout na tomto příkladu:

e-mail bez emocie

e-mail s emotikonom

Stačí emotikon a efekt negativity je pryč.

3. Je vědecky dokázáno, že když se díváme na usměvavou tvář on-line, v mozku se aktivují přesně tytéž části, které jsou v pozoru, když se díváme na reálný lidský úsměv. Podobné je to také s emotikony, které znázorňují reálný „předmět“ (vítězný pohár ve zprávách o sportovních úspěších, zelený list při ekoinformacích či např. emotikon rodiny u textů nesoucích info určené pro rodiče).

fenomen emotikonov

4. Emotikony jsou o.k. i v pracovních e-mailech. Vědci z Univerzity v Missouri – St. Louis realizovali výzkum, v němž testovali smajlíky v pracovních i soukromých e-mailech. Adresáti, kteří dostali e-maily s emotikony, měli tendenci pociťovat k odesílateli větší sympatie, a v případě pracovních e-mailů se dokonce nesnižovalo vnímání profesionality.

Základní pravidlo říká, že byste emotikony neměli posílat lidem, které neznáte, ale pokud je součástí vaší korporátní identity uvolněný a přátelský tón, smajlíkům se nevyhýbejte. Obzvlášť pokud jsou vaší cílovou skupinou mladí lidé, kteří „vyrostli na esemeskování a chatování“. V striktně byznysovém prostředí byste se však mohli dopustit faux pas.

5. Během výzkumu, ve kterém vědci nechali účastníky testu ohodnotit komunikaci expertů, byli lidé používající smajlíky považováni za kompetentnější. Má to souvislost s tím, že přítomnost emocí v komunikaci pozitivně ovlivňuje to, jak si daného člověka zapamatujeme.

6. Mohou zvýšit open rate (míru otevření) vašich newsletterů. Podle Experianu až 56 % značek, které byly analyzovány a které v předmětech použily emotikony, mělo vyšší unikátní open rate než ty ostatní. O dalších tipech, jak psát předměty newsletterů, psal ve svém blogu Laco Morávek, specialista na e-mail marketing v Pizza SEO.

7. Emotikony v postech na sociálních sítích prokazatelně zlepšují post engagement (zapojenost uživatelů). Na Instagramu je např. míra interakce příspěvků s emoji oproti těm bez nich vyšší o 17 %. Na Facebooku zas posty se smajlíky dosahují o 33 % vyšší míry sdílení, o 33 % více komentářů a až o 57 % více like.

Jak správně používat emotikony v byznys komunikaci a na co si dávat pozor

1. Přizpůsobte je cílové skupině

Pokud děláte marketing už nějaký ten pátek (pokud jste marketér/ka nebo klient), víte, že je nezbytné znát svou cílovou skupinu a každým způsobem komunikace se přibližovat konkrétním personám, které reprezentují vaše zákazníky. Podle toho zjistíte, jaké emotikony a zejména v jaké míře můžete ve své komunikaci využívat.

Velmi dobrým zdrojem inspirace pro vás bude i způsob, jakým zákazníci komunikují přímo s vámi. Používají emotikony, když vám píší e-mail či komentují na sociálních sítích? Jsou pro ně přirozené? Směle je zařaďte do vaší komunikační strategie.

Na mladší ročníky zapůsobíte aktivním využíváním různorodých smajlíků (poslouží Emojipedia, můžete použít také tento zjednodušený zdroj, nebo si nainstalujte doplněk prohlížeče Chrome). U starších zákazníků vám na vyjádření emoce postačí usmívající nebo mrkací obličej – do textu přidá pozitivní emoci.

2. Nepodceňte přípravu a pochopte význam jednotlivých emotikonů

Faktem je, že emoji dnes plně nahrazují slang a zkratky, které v esemeskách a chatovacích místnostech fungovaly v minulosti (např. LOL dokonale zastoupí). Dalším faktem ale je, že na první pohled nevinné emotikony mohou mít skrytý význam (který je většinou všeobecně znám). Jako příklad uveďme třeba lilek reprezentující mužský pohlavní úd nebo broskev symbolizující zadek. Krátká rešerše před použitím nového emotikonu vám proto neuškodí.

Podle článku na Grouplens je navíc riziko nepochopení vysoké i u na první pohled nevinných smajlíků. Zodpovědná jsou za to různá uživatelská rozhraní, operační systémy a aplikace. Jako příklad poslouží tento chechtající se smajlík, který v určité situaci vypadá skutečně hrozivě.

hrozive emotikony

Obzvlášť hrozivé jsou Apple, Twitter a Facebook chechtající se smajlíky.

Podobný problém můžete mít i při odesílání newsletteru. Marketéři a marketérky v současnosti velmi rádi používají emotikony v předmětech e-mailů. A pokud je to vhodné, nevyhýbejte se tomu ani vy.

MailChimp vám například ukáže pořadí, které z emotikonů se používají nejčastěji. Nepodceňujte však testování zobrazení newsletteru na různých klientech a ve všech možných prohlížečích. Kromě textu, obrázků a call-to-action tlačítek si také všímejte toho, jak se emotikony zobrazí v předmětu. V tomto článku najdete velmi pěkný příklad toho, jak špatně by mohlo dopadnout nesprávné používání smajlíků v e-mailech.

3. Nenahrazujte jimi význam slova ve větě

Ze stejného důvodu nepoužívejte emotikony jako náhradu za slova nebo popisy jevů ve větě. Jednak kvůli tomu, že ne všichni by mohli chápat, jakou zprávu chcete zanechat, a jednak pokud byste použili smajlíka, který v určitém prohlížeči či v aplikaci není podporován, zobrazil by se místo něj prázdný obdélník a vy byste vašeho zákazníka zbytečně obrali o potěšení z pochopení kontextu. Dejte si po prstech vždy, pokud byste to chtěli udělat na Facebooku, v textu e-mailu či v jeho předmětu.

4. Nepřehánějte to

Příliš mnoho emotikonů škodí a i když v malém množství dokážou přesně posloužit, pokud to přeženete, je velká šance, že znechutíte a odstrašíte i skalní fanoušky (navíc je zde opět šance, že pokud smajlíky použijete jako náhradu slova ve větě a některým lidem se nezobrazí, naservírujete jim guláš nepodporovaných „čtverečkovaných“ znaků).

hroza

Zkuste spočítat, kolik bot je v tomto postu.

5. Používejte Facebook Reactions správně

Facebook Reactions už dávno nejsou novinkou, přesto je mnoho marketérů používá nesprávně, čímž riskují pozastavení činnosti svých stránek. Vězte, že je zakázáno:

  • používat reactions jako hlasovací mechanismus,
  • „nutit“ fanoušky používat pouze určité reactions (podobné jako hlasování),
  • nabádat uživatele, aby pomocí reactions ovlivňovali dění během live vysílání (např. reagujete „štve mě to“ a naše modelka se usměje),
  • měnit jejich původní význam (např. reagujete „srdíčkem“, pokud nenávidíte špagety),
  • modifikovat jejich originální design, barvu, tvar.

Možnost reagovat na příspěvky různými jinými způsoby než jen starým známým lajkem je přitom pro značky zlatým dolem – jednoduše a bez nátlaku tak mohou z fanoušků a uživatelů vytáhnout informace o tom, jaký obsah se jim líbí a co už naopak na stránce vidět nechtějí. Využívejte tuto možnost, ale nechte fanoušky reagovat přirozeně.

Marketing pro lidi

Emotikony jsou fenoménem 21. století, který byste rozhodně měli brát na vědomí. Jsou milé, vtipné, barevné a nesou s sebou emoce, které v on-line prostředí a v psané řeči tak zoufale chybí. Na jedné straně stojí analýzy a statistiky, které říkají jednoznačně ano, ale na druhé straně je důležitá i vaše intuice. Pokud máte nutkání užít za větou smajlíka, abyste umocnili pozitivní zprávu, udělejte to. S citem, promyšleně a intuitivně. Marketing 21. století je sociální a lidský – stejně jako emotikony.

Diskuze k článku