Příručka marketéra: Efektivní zákaznická péče na Facebooku

O tom, že nejen na prodejně či pobočce, ale třeba také na sociálních sítích je nutno o zákazníky pečovat, už bylo napsáno mnoho. Skoro až příliš mnoho, na můj vkus. Odpovídejte rychle. Nemažte komentáře. Buďte přátelští. Jedna mantra vedle druhé, vesměs je už, myslím, český sociální markeťák docela zná. Dnes se proto na celou věc podíváme z trochu jiné stránky. Konkrétně: jaké vychytávky nám Facebook nabízí, abychom mohli o své stádečko pečovat lépe a především efektivněji?

Odkazujeme přímo na konkrétní komentáře

Začněme od maličkosti, která však poměrně často přijde vhod. Nahráli jste příspěvek a pod ním máte hezkou řádku komentářů, prima. V jednom z nich se ale zákazník ptá na zapeklitý dotaz. Žádný problém, přesně víte, na kterého kolegu to přesměrovat. Jenže poslat mail, ve kterém ho odkážete na celý příspěvek znamená, že konkrétní komentář bude muset hledat. Co hůř, i kdybyste otázku do mailu zkopírovali, budete ji pak znovu muset hledat vy, až se vám vrátí odpověď. Řešení je jednoduché: datum a čas publikace, které jsou u komentáře uvedeny, fungují jako odkaz na přesně tento konkrétní komentář, nikoli na váš původní příspěvek. Jednoduché, funkční. Tedy, skoro vždycky, znáte Facebook…

FB

Složky a filtry, základ života community managera

Představa, že bych se měl v mailu orientovat, pokud bych v něm neměl systém složek, je pro mě obludná a děsivá. Pokud se podobně cítíte na Facebooku a přijde vám, že ve všech těch zákaznických otázkách a požadavcích strašně rychle ztrácíte přehled, vězte, že existují fičurky, které dokáží pomoct. Velmi efektivní je například filtrování notifikací podle typu. V levém sloupci si jednoduše zakliknete, že chcete vidět třeba jenom komentáře (protože na honitbu trika nad množstvím lajků vašeho posledního postu zrovna nemáte čas…). Ve zprávách zase může pomoct, když si (v pravém horním růžku) odfiltrujete jen nepřečtené – třeba objevíte i pár hodně starých. Anebo ty, na které jste doposud neodpověděli. Případně vámi ovlaječkované zprávy, třeba týkající se jednoho konkrétního tématu. Hodit se také může vyhledávání, které však zatím není příliš chytré a podle všeho vyhledává pouze ve jménech.

FB2

FB3

Automatická rychlovka ve zprávách

Před pár měsíci nám Facebook nadělil zajímavou možnost. V rámci zpráv si na stránce můžeme nadefinovat automatické rychlé odpovědi. Dokonce je celý systém poměrně smart, takže lze dokonce nastavit určitá pravidla, která se následně do odpovědi propisují – například oslovení zákazníka jeho jménem a tak podobně. Samozřejmě je zde ale problém s češtinou a skloňováním, že ano. Každopádně se ale automatické odpovědi mohou hodit například ve chvíli, kdy zrovna nemáte dostatek času odpovídat a třeba zákazníkovi jen v rychlosti nabídnete, jak se o sebe může postarat sám. Anebo v momentě, kdy vám do inboxu padají desítky totožných dotazů na jedno a to samé téma. Stačí kliknout a je hotovo, tři minuty života zachráněny. První screenshoty s ukázkami jsem onehdá vypublikoval na stránce PR Rádce. Od té doby, musím však říct, tuto funkcionalitu nevyužívám. V případě stránek, pro které se o komunikaci starám, pro to jednoduše nemám využití.

FB4

Jak kontaktovat výherce soutěže?

Od chvíle, kdy nám bylo dovoleno pořádání soutěží přímo na FB stránkách, se (kromě otázek týkajících se dodržování pravidel a zákonů České republiky, což však pro mnohé vlastně ani takový problém není) nejčastěji potýkáme s klíčovou výzvou: jak nejefektivněji kontaktovat uživatele, kteří vyhráli? Doposud jsme jim mohli odpovědět a v odpovědi je označit, pokusit se dohledat kontaktní informace na jejich profilu (hahaha) anebo se zkusit mrknout, jestli dané stránce už někdy nepsali zprávu. Před pár dny se objevila nová zajímavá možnost – nově lze poslat zprávu libovolnému autorovi komentáře na stránce. Ve chvíli, kdy jsem se s touhle parádičkou poprvé setkal, jsem zrovna vyhlašoval výsledky soutěže na stránce Pivovaru Litovel, takže lepší timing jsem si ani nemohl přát. Druhým fajn usecasem této funkce může být situace, kdy s daným člověkem potřebujete řešit něco, co zkrátka veřejně řešit nelze. Nebude už třeba čekat, až se ozve sám, můžete mu proaktivně zprávu napsat vy. Jen bacha, abyste to nepřeháněli – víte, jak je to se spamem. Pár dalších informací a zajímavostí k tomuto tématu můžete najít ve skupině Staráme se o marketing (a sociálno) nebo na stránce Newsfeed.cz.

FB5

Buďte tam, kde jsou vaši zákazníci – na mobilu!

My digitální markeťáci už nějakou dobu našim klientům povídáme o tom, že lidé začínají víc a víc používat k surfování po těch internetech různá mobilní zařízení a že by bylo prima, kdyby se tomu přizpůsobili. Protože to pak pomůže nejenom těm lidem, ale hlavně také jim samotným, že jo. Jenže co my, marketingoví profesionálové, nejsme náhodou ten pověstný kovář, jehož kobyla chodí bosa? Mobilní aplikace Facebook Pages Manager se hodí, když jste mimo, zároveň se ale na ty své fanoušky nechcete vykašlat. Je k dispozici ve verzi jablečné i androidí a dokáže vám zprostředkovat základní administrátorské funkce, z nichž asi nejužitečnější je samozřejmě možnost odpovídat lidem na komentáře a zprávy, případně commenty lajkovat, aby všichni viděli, jakou z nich máte radost. Jistě, k tomu se částečně dá použít i standardní mobilní Facebook appka, ale domnívám se, že s tím, jak je čím dál víc do popředí tlačen Business Manager, bude se i v našich chytrých telefonech Facebook snažit soukromý a pracovní život více oddělovat. A taky mám prostě Pages aplikaci raději, no.

FB6

A jak to bylo dál?

Dovolíte-li, rád bych se ještě krátce zamyslel nad tím, co by nám Facebook mohl přinést v blízké budoucnosti. Komunikaci se zákazníky na sociálních sítích nám v dnešní době ulehčuje spousta různých nástrojů. Anebo to o nich aspoň rádi tvrdí obchoďáci jejich vývojářů. V každém případě věřím tomu, že se tmavě modrá sociální síť bude víc a víc snažit jejich funkce zahrnovat sama do sebe. Očekávám, že budeme co nevidět mít například možnost přiřazovat konkrétní komentáře či zprávy k řešení dalším správcům. Taky určitě budeme dostávat spoustu krásných statistik o tom, jak rychle který konkrétní specialista odpovídá. A supervizor bude moct hodnotit, nakolik dobře či špatně bylo o zákazníka pečováno. Což jsou prima funkce, které se však hodí spíše pro větší firmy a jejich stránky. Velmi podobně však, věřím tomu, budeme průběžně dostávat další nové užitečné funkce, které se mohou hodit i v případě menších subjektů. A k tomu už dám jen jediné doporučení: vzhledem k tomu, že sociální sítě se mění neskutečně rychle, buďte pozorní a sledujte maximum novinek. I jediné chytré tlačítko vám může ušetřit spoustu námahy, času či peněz. Musíte ale vědět, že tam je, a nebát se ho vyzkoušet.

Diskuze k článku

  • jakubmach

    Pro skutečně efektivní zákaznickou péči je třeba sáhnout po specializovaném nástroji, který si poradí s prioritizací, automatizací, prací v týmu s různými pravomocemi, propojením na CRM atd. atd. viz. ZoomSphere.com ;-)

    • Jakub Křenek

      Neříkám, že Zoomsphere není super, Kubo – naopak, jsem velkým fanouškem! Článek je však o tom, jak na to, když ho nemáš :)